Quem nunca se deparou com aquele produto ou serviço diferenciado que nos surpreende e quebra nossas expectativas entregando muito mais do que o esperado? Sim, algumas marcas e empresas se especializaram em nos encantar e maravilhar com serviços e produtos acima da média, e com isso conquistam nossa fidelidade e “carinho” a longo prazo. A performance dessas empresas costuma invejar o mercado, mas acredite: é possível fazer o mesmo através de 3 dicas para encantar e fidelizar seus clientes. Acompanhe nosso artigo para saber mais.
A importância da Experiência do Cliente
Segundo pesquisa da Zendesk, 75% dos clientes afirmam que comprariam novamente de empresas que proporcionassem uma boa experiência no primeiro consumo; ao passo que basta uma única experiência negativa para que 50% dos clientes migrarem para o concorrente.
Ora, fica evidente que a preferência de marca e fidelidade dos seus clientes é extremamente volátil e influenciável pela experiência de consumo provida pela sua empresa.
Marcas globais como a Apple, a Coca Cola, Hilton e Natura se destacam das demais pois perceberam a importância da experiência do cliente e aplicaram programas e estratégias voltados para o cliente, com o intuito de encantá-los e surpreendê-los.
Mais do que uma estratégia ou diferencial, encantar clientes provendo uma experiência superior precisa ser visto como um dever de todas as empresas; afinal além de fidelizar e vender mais, perseguir e enfatizar a qualidade de serviços e produtos é uma das melhores maneiras de evoluir e crescer.
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O fator Wow
Escutar de seus clientes aquele “Wow” é o resultado esperado de que suas entregas foram bem sucedidas e encantaram sua base de clientes.
Mas encantar clientes vai muito além de deixá-los satisfeitos! Lembre-se disso! Encantar envolve também (e principalmente) solucionar problemas e corresponder às expectativas dos clientes. Gerar a sensação de que seu produto ou serviço é essencial para o sucesso e qualidade de vida deles.
Quem vivencia esse “fator Wow”, se encanta com a experiência provida como um todo; passa a ter uma visão de admiração e credibilidade pela marca; volta a consumir e/ou fazer negócios no futuro; promove e divulga espontaneamente a marca, e em alguns casos, até mesmo a defende.
Clientes fiéis se sentem membros ou parte de uma comunidade e/ou estilo de vida propiciado por uma marca! Um elo intenso, mas que, como dissemos, precisa ser constantemente cuidado e nutrido; uma única experiência negativa pode botar tudo a perder.
3 Dicas para encantar seus clientes
Quer surpreender e fidelizar sua audiência? Separamos 3 dicas interessantes para ajudar a encantar clientes. Acompanhe:
1 – Ofereça Valor
Fator primário de todos os negócios, e fundamental para os que desejam oferecer uma experiência de consumo superior: entregue valor ao cliente!
E essa entrega está estreitamente ligada às expectativas e percepções do cliente sobre o produto ou serviço. Pergunte-se: o que o seu produto/serviço faz para potenciais clientes? Resolve algum problema ou frustração? Facilita alguma atividade? Oferece conforto ou entretenimento? Note que o cliente está sempre em busca de algo além de suas primeiras necessidades (mesmo que ainda não saiba).
Por exemplo: para aplacar nossa fome, nos alimentamos. Mas a escolha por algum lugar ou restaurante específico (ou mesmo o delivery) é o que define nossa decisão de consumo. Essa decisão leva em conta inúmeros fatores, sejam físicos, como o ambiente, a localização, o preço, o tipo de comida; ou intrínsecos (como o status, memórias e desejos). A experiência do cliente precisa levar em conta e envolver esses fatores.
2 – Atendimento Superior
Entregar valor e uma experiência superior é importante. Tão importante quanto cuidar de seus clientes e se assegurar que suas necessidades estão sendo mantidas, antes e depois do consumo.
E seu atendimento como um todo é a ferramenta ideal para isso!
O atendimento superior não apenas é capaz de auxiliar o cliente para além do problema que ele vivencia, como também consegue estabelecer uma forte ligação com ele, personalizar a aplicação de suas soluções e oferecer resoluções específicas e diferenciadas.
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3 – Ouça seus Clientes
Lembre-se que o atendimento não é uma via de mão única! Despejar informações nos clientes e não os escutar pode ser prejudicial. A maioria das empresas, por exemplo, costuma escutar clientes, mas de fato, quantas realmente os ouvem? Ouvir sugestões e reclamações envolve estudá-las, promover mudanças, aprimorar e expandir áreas de atuação.
Se seu negócio não leva em conta a opinião (fundamentada) da maioria dos clientes, é possível que esteja se distanciando de seus anseios e expectativas. E aí, voltamos para o primeiro tópico: a entrega de valor! Como entregar valor não percebido como tal pela sua audiência?
Engajamento de Clientes
Aplicou nossas 3 principais dicas para encantar clientes? Aqui vai mais uma sugestão: procure envolver seus clientes no “universo” dos seus produtos e serviços. Engaje-os, promovendo conversas e interações.
Neste quesito, as redes sociais são grandes parceiras, onde é possível promover debates, quiz, pesquisas, concursos, promoções, entre outras variadas ações. Mantenha sua marca na vida e no dia-a-dia de sua audiência.
Encantar clientes demanda tempo, esforço, mão de obra e constantes atualizações. Comece agora e envolva toda sua empresa. Quando menos esperar, poderá ouvir aquele “Wow” inesperado de um cliente; ou melhor, acompanhar com seus próprios olhos, clientes defendendo e indicando sua marca.
