Dispor de um atendimento rápido, 24h, eficiente e multi-plataforma (ao mesmo tempo com acesso unificado) é sonho de várias empresas e um passo à frente da concorrência. Importante observar, no entanto, que forças internas e externas ao seu negócio promovem mudanças e influenciam seu atendimento. Fechar os olhos para o mercado, as exigências dos seus clientes e a evolução tecnológica natural pode ser um tiro no pé. Dispor de um bom atendimento, hoje em dia, requer constantes análises e gerenciamento; mais do que isso, é preciso analisar e cruzar dados em busca de correções e otimizações. Apresentaremos a seguir os 4 melhores indicadores de atendimento – capazes de transformar o seu negócio. Acompanhe.
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Gestão de Atendimento ao Cliente
Já ouviu falar em Gestão de Atendimento ao Cliente?
Desenvolver e configurar todo seu atendimento pensando no cliente e de que forma ele está entrando em contato com sua empresa, quais canais têm mais predisposição a utilizar, o que ele espera do seu atendente em termos de tempo de atendimento, personalização, formalidade e outras observações, é colocar o cliente no centro de suas decisões – tomando por base o conceito de “customer first“, ou em Português, “cliente em primeiro lugar”.
Mas para por estas estratégias em prática, é preciso dispor de informações e dados confiáveis, primeiro, sobre o seu público-alvo; e em um segundo momento, não menos importante: dispor de informações sobre o seu próprio atendimento em si. Eis que indicadores de atendimento se fazem tão importantes para diagnóstico e aprimoramento do seu atendimento.
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O que avaliar no seu atendimento?
Existem inúmeros dados que podem ser obtidos das (boas) plataformas de atendimento no mercado. Para escolher quais adotar, acima de tudo, é preciso alinhar e correlacionar uma hipótese ou informação/resposta que se deseja adquirir com seu respectivo dado.
Indicadores ou Indicadores chave de performance (KPIs) precisam fazer sentido para o seu negócio e fornecer informações relevantes. Tenha isso em mente!
Listamos a seguir os 4 melhores indicadores de atendimento, que muito provavelmente serão fundamentais na sua gestão:
Pesquisa de satisfação (Notas)
As notas atribuídas por clientes ao final do seu atendimento em uma pesquisa de satisfação são a maneira mais rápida e direta do seu negócio obter dados, não apenas sobre o atendimento em si, mas sobre seu negócio como um todo.
Breves, as pesquisas de satisfação, geralmente são desenvolvidas em escala numérica, de 1 a 5 estrelas ou de 0 a 10. O modelo quantitativo facilita a construção dos resultados e o cruzamento de dados.
Chatbots e assistentes virtuais (como o Matrix Human Assistant) já conseguem eles mesmos guiarem o processo de pesquisa, dinamizando e acelerando as avaliações.
Índice de satisfação do atendimento
O índice de satisfação do atendimento calcula a qualidade média dos atendimentos (avaliados pelos clientes). O índice é obtido pelo somatório das notas avaliadas dividido pelo somatório do número de atendimentos em um dado intervalo.
Monitorar sazonalmente esse dado permite verificar a evolução (ou declínio) da qualidade do seu atendimento ao longo do tempo – e assim tomar medidas para correção e aprimoramento.
Número de atendimentos
A quantidade de atendimentos realizados pelo meu negócio é importante? Sim e não!
Senso comum que atender mais, em detrimento da qualidade dos atendimentos é um tiro no pé! A qualidade e efetividade dos atendimentos precisa vir antes que o número de atendimentos (ou tempo médio de atendimento).
Mas também é importante medir a quantidade de atendimentos, no sentido de mensurar e adequar sua estrutura (número de atendentes, potencial de softwares de atendimento e Chatbots) à procura pela sua empresa. Mais do que isso, medir quais canais de atendimento possuem mais acessos e precisam de maior atenção sua ou se/como uma determinada campanha de marketing/comercial gerou resultados, no que concerne ao número de clientes que entrou em contato.
Produtividade dos atendentes
Medida pelo volume total de atendimentos realizados por cada atendente e o tempo médio de atendimento, a produtividade é também outro dado importante de ser gerenciado.
Entender quais atendentes produzem mais e porque isso ocorre irá te ajudar a espalhar melhores práticas de atendimento na sua empresa ou Callcenter.
Pesquisa de satisfação: como solicitar a avaliação?
Seja breve e objetivo nas perguntas! Pesquisas longas e complicadas afastam e irritam clientes – ninguém possui tanto tempo assim para longos questionários.
Após seu atendimento, ofereça a oportunidade do cliente te avaliar através de uma rápida pesquisa ou encaminhe-a por e-mail, aplicativo ou rede social.
Cada vez mais comum, como dissemos, o auxílio de Chatbots e assistentes virtuais conduzindo a pesquisam dinamizam a avaliação. O envio automático de pesquisas também para aplicativos, como o WhatsApp (através do WhatsApp Business API) também é bem visto pelos clientes.
Lembre-se ao longo do tempo de avaliar suas próprias perguntas! É comum que com a evolução do seu negócio e estratégias, uma ou outra pergunta fique ultrapassada, não se aplique mais ou não lhe forneça mais informações relevantes. Tenha em mente que a função da pesquisa de satisfação é lhe fornecer um feedback preciso sobre a qualidade do seu atendimento e do seu negócio.
