Basicamente você já deve ter ouvido várias vezes os princípios ou melhores práticas de um bom atendimento: atendimento rápido, solícito, eficiente, que entrega ou supera expectativas do cliente e o transforma em um promotor/divulgador do seu negócio. Mas tão importante quanto saber o que fazer para atingir a excelência em atendimento, é importante conhecer o caminho contrário – o mau atendimento – o que NÃO fazer! Fuja de práticas que prestam um desserviço a sua marca e só atrasam seu progresso. Acompanhe.
LEIA TAMBÉM: “As 10 Lições de Harvard sobre Atendimento ao Cliente”
Atendimento Empresarial
Seja presencial ou virtual, o atendimento ao cliente é encarado como grande diferencial nas empresas, em especial em mercados e segmentos altamente competitivos, com produtos e serviços similares e preços aproximados – a motivação de compra torna-se altamente influenciada pela qualidade do atendimento, e por assim dizer, alguns negócios prosperam e se destacam em face à ruína de alguns outros.
Segundo pesquisa da Forum Corporation, 70% dos entrevistados já deixaram uma marca devido ao mau atendimento. A título de comparação, a porcentagem de entrevistados que abandonaram uma marca devido a encontrarem um preço melhor no mercado é de apenas 30%. Ou seja, o atendimento é uma fator muito mais sensível aos consumidores do que necessariamente o preço.
O cenário do atendimento torna-se ainda mais complexo no ambiente digital. Hoje por exemplo, 78% dos Brasileiros afirmam conversar (ou já conversaram) com marcas via WhatsApp (Mobile Time/Opinion Box). A multiplicação de canais de atendimento até então não convencionais (como as redes sociais) elevou as expectativas dos clientes e adicionou ainda mais pressão sobre o atendimento das empresas.
Mau atendimento: o que NÃO fazer?
Listamos a seguir quatro armadilhas do atendimento das quais seu negócio precisa fugir se deseja uma experiência do cliente superior e satisfatória. Acompanhe:
1 – Atendimento demorado
Horas ao telefone escutando uma musiquinha repetitiva e aguardando para ser atendido! Essa é a experiência que você NÃO deve de forma alguma oferecer aos seus clientes. Com o mundo cada vez mais rápido e dinâmico e com as pessoas cada vez mais ocupadas e com menos tempo livre, ninguém tem mais paciência (e resiliência) para esperar tanto.
A lentidão, em especial no setor de Call Centers, é histórica: a quantidade de clientes aumenta, os processos e serviços tornam-se mais e mais complexos e em contrapartida, os agentes de atendimento precisam gerir milhares de diferentes demandas em tempo recorde! A conta não fecha!
A solução para um atendimento rápido e eficiente envolve diversos fatores: tecnologia, treinamentos, investimentos. Trabalhar com diferentes canais de comunicação de forma unificada e integrar robôs de atendimento (Chatbots) para resolução de demandas mais simples costuma evitar a demora em atender.
LEIA TAMBÉM: “Reduza Reclamações com Atendimento Automatizado”
2 – Falta de conhecimento
Assim como a demora em atender, o atendimento pouco eficaz também não satisfaz o cliente. Não ser efetivamente ouvido, ter sua demanda ignorada, seu problema não solucionado ou ser transferido de departamento para departamento é frustrante! Tudo isso revela a falta de preparo e conhecimento do seu time em relação ao negócio!
O que fazer? Treinamentos e capacitações são fundamentais – todos precisam estar a par dos produtos, das estratégias e dos perfis dos clientes. Mais do que isso é importante manter processos e procedimentos padronizados e bem documentados, e manter linhas abertas de comunicação e troca de informações dentro das empresas.
3 – Atendimento pouco personalizado
Vivemos a era da personalização! Seu cliente não deseja ser tratado como “mais um cliente”. Pelo contrário, ele espera ser reconhecido pelo nome e pelo tempo que compra seu produto; espera uma condição especial e diferenciada ajustada as suas necessidades ou problemas.
Quanto mais personalizada for a experiência, melhor! O cliente precisa sentir que está sendo atendido de forma pessoal e diferenciada (positivamente, é claro).
Para tanto, importante dispor de um bom CRM (Customer Relationship Management), de uma equipe capacitada e de plataformas de inteligência artificial bem geridas e administradas – não é porque usamos Chatbots que o atendimento precisa ser mecânico e generalista!
4 – Atendimento em poucos canais
Uma empresa ou marca precisa estar onde seus clientes estão! Ou seja, a presença em diferentes canais de atendimento, hoje, é fundamental! Anos atrás, o atendimento presencial e telefônico imperavam. Atualmente, eles continuam relevantes, mas o mundo digital abriu novas janelas de comunicação. É preciso usá-las ao seu favor!
Ignorar uma crítica no Facebook ou uma solicitação de negócios no Instagram, por exemplo, pode significar a perda de um cliente ou de uma oportunidade, respectivamente. É preciso mostrar-se disponível e alerta aos principais veículos de comunicação do seu negócio.
Unificar os diferentes canais em uma única plataforma de atendimento tende a ajudar sua equipe a operar os diferentes meios de comunicação reduzindo a confusão e as chances de “deixar passar” algum contato importante!
LEIA TAMBÉM: “Plataformas de Atendimento: como escolher a melhor?
Alerta ao mau atendimento
Como dissemos anteriormente, ser mau atendido tem mais impacto sobre a decisão de abandonar um produto, serviço ou marca, do que necessariamente qualquer outro fator. É também o que aponta a pesquisa da Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, que revelou que 61% dos consumidores dão mais relevância ao bom atendimento do que necessariamente ao preço ou qualidade do que estão consumindo.
Lutar contra as armadilhas do mau atendimento é um processo contínuo, que em tese envolve constante investimento, capacitação e monitoramento de ações. Treinar equipes e investir em softwares são saídas interessantes: por exemplo, uma plataforma unificada de comunicação digital, como o Matrix OMINI ou a central telefônica inteligente, Matrix TALK, são vistas no mercado como importantes ferramentas de excelência em atendimento.
Quer saber mais sobre as plataformas Matrix do Brasil? Fale com um Consultor: 0800 604 555
