A Presidência da República publicou, em 13 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135, que reformula as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil. A nova regulamentação estabelece critérios para o atendimento de empresas de setores regulados pelo Governo Federal, instituições financeiras e serviços digitais, além de disposições específicas para plataformas e aplicativos.
As mudanças entram em vigor em 2 de novembro de 2026 e têm como objetivo tornar o atendimento ao cliente mais acessível, ágil e eficiente, com regras para prazos de resposta, disponibilidade de canais e utilização de inteligência artificial (IA).
A fiscalização ficará sob responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que poderá aplicar sanções em caso de descumprimento, sem prejuízo da atuação dos Procons, demais órgãos de defesa do consumidor e agências reguladoras competentes.
A quem se destina
O novo decreto estabelece obrigações para diferentes segmentos econômicos, considerando as características de cada serviço.
Serviços regulados pelo Governo Federal
Abrange fornecedores de produtos e serviços submetidos à regulação do Poder Executivo federal, conforme os critérios estabelecidos pelos respectivos órgãos reguladores.
Entre os exemplos estão operadoras de telecomunicações, concessionárias de energia elétrica, companhias aéreas e empresas de transporte terrestre.
Serviços financeiros e pagamentos digitais
Inclui instituições que oferecem serviços financeiros, de crédito ou de pagamento por plataformas digitais e estão sujeitas à regulação ou supervisão do Banco Central.
É o caso de bancos digitais, fintechs e instituições de pagamento que disponibilizam contas, crédito e outras operações financeiras online.
Plataformas digitais e aplicativos de serviços
O decreto também contempla disposições para marketplaces, aplicativos de transporte individual de passageiros e plataformas de entrega de produtos.
Para esse grupo, o texto determina especificamente a apresentação dos modelos de atendimento à Senacon, incluindo indicadores de reclamações, resolução de demandas e satisfação dos consumidores, para avaliação. Isso não significa aplicação automática e indistinta de todas as obrigações previstas para os demais fornecedores.
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As medidas do decreto
As novas regras do SAC estabelecem obrigações para o atendimento telefônico e eletrônico, incluindo chats, aplicativos e serviços de mensagens. Confira os principais pontos.
1. Inteligência artificial com atendimento humano garantido
O decreto permite a utilização de IA e sistemas automatizados em três atividades:
- Triagem: identificação inicial da necessidade do consumidor e organização das informações da solicitação.
- Distribuição interna: encaminhamento automático da demanda ao departamento ou profissional responsável.
- Resolução de demandas: respostas a dúvidas frequentes, consultas e serviços padronizados, como a emissão de segunda via de documentos.
Entretanto, a automação não poderá impedir que o consumidor opte pelo atendimento humano em tempo real, respeitados os horários e as condições regulamentares.
2. Atendimento humano das 8h às 20h
O atendimento realizado por pessoas deverá estar disponível das 8h às 20h, sete dias por semana, inclusive aos domingos e feriados, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
Existem exceções previstas para períodos em que o serviço não estiver disponível para utilização ou contratação, conforme regulamentação setorial.
3. Canal eletrônico disponível 24 horas
As empresas abrangidas deverão disponibilizar pelo menos um canal eletrônico funcionando ininterruptamente, 24 horas por dia.
Fora do horário obrigatório de atendimento humano, soluções automatizadas poderão continuar recebendo e tratando solicitações.
4. Atendimento imediato em casos urgentes
Demandas que representem risco relevante ao consumidor deverão receber atendimento telefônico humano imediatamente, a qualquer horário.
As situações consideradas urgentes serão definidas pelas agências e pelos órgãos reguladores competentes.
5. Limites para o tempo de espera
Quando o consumidor solicitar atendimento humano por telefone, a espera deverá respeitar:
- Até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas atendidas.
- Até 300 segundos (5 minutos) para as demais demandas.
O consumidor também deverá ser informado sobre o tempo estimado de espera. Regras específicas dos órgãos reguladores poderão prevalecer sobre esses limites.
6. Retorno de chamadas interrompidas
Se uma ligação com atendimento humano for interrompida acidentalmente antes da conclusão, a empresa terá até 5 minutos para retornar o contato.
O atendente deverá considerar as informações anteriormente fornecidas e informar o protocolo já atribuído, quando houver.
7. Cancelamento imediato de contratos
A opção de cancelamento deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento, sem exigir que o consumidor percorra diferentes menus.
O pedido deverá ser recebido e processado também pelos canais utilizados na contratação, com efeitos imediatos, ressalvadas situações justificadas de processamento técnico.
8. Menos barreiras e etapas no atendimento
O SAC não poderá exigir CPF, número de contrato ou outros dados prévios como condição para iniciar o atendimento ou transferir o consumidor a uma pessoa.
Além disso, os canais telefônicos e eletrônicos estarão limitados a cinco níveis de atendimento para concluir uma demanda.
O encaminhamento para outro canal será proibido, exceto quando o atendimento presencial for indispensável à solução.
9. Proibição de publicidade e repetição desnecessária
O decreto proíbe mensagens publicitárias durante qualquer etapa do SAC, inclusive na espera.
Também ficam vedadas a cobrança pelo atendimento, a exigência de reiniciar contatos para tratar da mesma solicitação e a repetição da demanda já registrada, salvo justificativa técnica fundamentada.
10. Prazo para responder reclamações
As demandas não urgentes deverão receber resposta em até 7 dias corridos, contados do registro.
Quando envolverem serviços não solicitados ou cobranças indevidas, a empresa deverá agir imediatamente para interrompê-los, concluindo a suspensão em até 48 horas.
A resposta deverá ser clara, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor.
11. Histórico, registros e acessibilidade
O decreto também estabelece:
- Envio do histórico solicitado em até 5 dias úteis.
- Conservação do histórico por, no mínimo, 6 meses após a resolução.
- Armazenamento de gravações e mensagens por, no mínimo, 90 dias.
- Acessibilidade nos canais do SAC e atendimento prioritário adequado às pessoas idosas.
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IA e atendimento humano: uma evolução conjunta
A restrição à substituição do atendimento humano por inteligência artificial não deve ser interpretada como oposição à tecnologia. Pelo contrário, representa uma oportunidade para aperfeiçoar a maneira como automação e pessoas trabalham juntas.
A IA continua sendo fundamental para oferecer respostas instantâneas, organizar solicitações, reduzir filas e aumentar a produtividade dos contact centers. Sua contribuição está justamente em resolver demandas padronizadas e liberar as equipes para atividades que exigem maior atenção.
O atendimento humano, por sua vez, permanece indispensável em situações complexas, exceções, negociações, reclamações sensíveis e decisões estratégicas que envolvem contexto, empatia e discernimento.
Portanto, não se trata de escolher entre inteligência artificial e atendimento humano, mas de integrar suas melhores capacidades. A evolução do SAC passa por jornadas mais fluidas, nas quais a automação simplifica processos sem comprometer o direito do consumidor de conversar com uma pessoa.
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