Se informação é hoje um dos bens mais valiosos no mercado, digamos que conhecer a opinião do cliente sobre seu produto, serviço e/ou marca é um fator crucial para a sobrevivência de vários negócios. Com esse tipo de informação, você consegue ajustar e corrigir problemas, otimizar forças e áreas de destaque, obter insights e ideias valiosas e de quebra, mostrar-se aberto às sugestões de sua audiência.
Mas fato é que nem sempre é fácil aplicar pesquisas de satisfação: clientes podem se mostrar resistentes a respondê-las e o gerenciamento da aplicação e coleta desses dados (se manualmente), requer um trabalho hercúleo.
Só que não precisa ser assim! Isso porque pesquisas de satisfação automatizadas encaminhadas após um atendimento/suporte facilitam a coleta e gerenciamento dessas informações. Quem nunca avaliou um serviço e/ou a resolução de uma demanda por telefone ou chat?
Nossa dica aqui é que dá para construir uma jornada de pesquisa de satisfação no WhatsApp mais dinâmica e interativa. Vamos te ensinar a criar sua pesquisa no WhatsApp Flows. Acompanhe.
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Tipos de Pesquisa de Satisfação
Inicialmente, defina que informações são importantes para o seu negócio coletar; e naturalmente o tipo e modo de pesquisa que utilizará. Faz sentido contar com uma pergunta aberta? Gostaria de avaliar seu negócio, segmento, experiência do usuário…cada uma dessas searas implica em perguntas diferentes.
Importante lembrar: seja direto nas perguntas e não exagere na quantidade. Pesquisas demasiadamente longas geram resistência e/ou abandono por parte dos clientes. Controle seu ímpeto por informações e detalhes muito específicos.
Alguns tipos de pesquisa de satisfação:
Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT – Customer Satisfaction):
– Avalia o nível de satisfação geral do cliente com um produto, serviço ou experiência.
– Normalmente, usa uma escala de 1 a 5 ou 1 a 10 para medir a satisfação.
Net Promoter Score (NPS):
– Mede a lealdade do cliente, perguntando o quanto ele recomendaria a empresa para outras pessoas.
– A resposta é geralmente dada em uma escala de 0 a 10, e a pontuação é calculada com base nas respostas.
Pesquisa de Satisfação com a Experiência do Usuário (UX):
– Avalia a experiência do usuário ao interagir com um site, aplicativo ou interface de software.
– Perguntas podem abordar usabilidade, design e eficiência.
Pesquisas de Satisfação com a Entrega:
– Focada no processo de entrega de produtos ou serviços, avaliando fatores como pontualidade, condição do item e o processo logístico.
Pesquisa de Satisfação de Funcionários (eNPS – Employee Net Promoter Score):
– Mede o grau de satisfação e lealdade dos funcionários com relação à empresa, sendo uma versão adaptada do NPS.
Pesquisas de Satisfação de Eventos:
– Avalia a experiência dos participantes em eventos, como conferências, feiras ou webinars, medindo aspectos como organização, conteúdo e engajamento.
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WhatsApp Flows e Pesquisa de Satisfação
Definido o seu tipo de pesquisa e perguntas, é hora de construir sua jornada. Importante lembrar que sempre é possível aplicar sua pesquisa automatizada internamente num fluxo de mensagens ou dentro da URA telefônica. Colher notas e feedback dos clientes através dessa cadência de mensagens ainda é bastante valioso – por exemplo:
FLUXO DE MENSAGENS / URA:
“Considerando 1, ruim e 5, excelente, como avalia a resolução de seu problema? Digite a sua nota.”
“5”
“Perfeito. Agora, o quanto recomendaria nosso serviço para amigos e familiares?”
1 – Não recomendaria
2 – Talvez recomendaria
3 – Recomendaria com ressalvas
4 – Provavelmente recomendaria
5 – Recomendaria com certeza
“5”
Mas a ideia aqui é explorar o potencial do WhatsApp Flows para construir um modelo de pesquisa de satisfação ainda mais dinâmico e interativo – potencializando a experiência do cliente no aplicativo.
Com o WhatsApp Flows, você consegue disponibilizar serviços automatizados dentro do aplicativo. Ele permite que empresas obtenham um desempenho melhor criando experiências mais integradas e personalizadas no WhatsApp.
Importante dizer que o WhatsApp Flows é um recurso exclusivo do WhatsApp Business, acessível no seu Gerenciador do WhatsApp. Necessário seguir as políticas de mensagens comerciais do WhatsApp e habilitar mensagens iniciadas por negócios na conta Business.
Uma vez no WhatsApp Flows, comece selecionando a modalidade de fluxo de pesquisas de satisfação dentro de mensagens de utilidade. Identifique também a necessidade do negócio, no caso, Pós-Compra (Post-Purchase).
Defina um ponto de entrada, ou seja, quando você irá iniciar seu fluxo de pesquisa de satisfação. Pode ser após um atendimento, uma compra, uma visita técnica, a entrega de um produto – isso irá depender da dinâmica do seu negócio. Elabore uma mensagem inicial curta, convidando o usuário a participar da pesquisa.
Vamos exemplificar aqui 2 tipos de negócio: seu e-commerce acaba de confirmar a entrega de determinado produto para o cliente; ou seu provedor de internet finalizou uma instalação de modem na residência do assinante – é hora de iniciar a pesquisa:
EXEMPLOS – PONTO DE ENTRADA:
Como foi sua experiência?
Por favor, avalie sua experiência de compra baseado no seu último pedido!
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Como nos saímos?
Olá, Gabriel! Agora que já conta com nossa internet, compartilhe com a gente sua experiência na contratação e instalação de nossos serviços. Vamos lá?
Clicando no botão da mensagem de ponto de entrada é iniciado o “flow”. Em uma só página do WhatsApp Flows, você pode construir todos os quesitos que deseja avaliar. É possível também adicionar uma nova página para disponibilizar perguntas abertas e campo para sugestões. Lembre-se sempre de manter a pesquisa enxuta para não cansar seus usuários. Nossos exemplos:
EXEMPLO 01 – FLOW 01:
Avaliar
Avalie o seu pedido:
Experiência de compra:
Excelente (5/5)
Envio:
Regular (3/5)
Atendimento ao consumidor:
Bom (4/5)
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EXEMPLO 02 – FLOW 01:
Avaliar
Avalie nossos serviços:
Assinatura de plano:
Excelente (5/5)
Agendamento e instalação:
Regular (4/5)
Qualidade do sinal de internet:
Bom (5/5)
Feedback
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Você recomendaria nossos serviços?
Escolha uma opção
( ) Sim
( ) Não
Deixe seu comentário (opcional):
[campo aberto para sugestões]
O fluxo de pesquisa do WhatsApp Flows termina com o envio das respostas e retorno automático para a janela de conversa. Crie uma mensagem de confirmação e agradecimento pela participação.
EXEMPLOS – PONTO DE SAÍDA:
Avaliação recebida
Obrigado. Sua avaliação irá nos ajudar a melhorar nossos serviços.
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Concluído
Sua pesquisa foi finalizada. Agradecemos a sua participação. Conte sempre conosco para o que precisar aqui no WhatsApp.
Visualização da jornada de pesquisa de satisfação no WhatsApp Flows:
Uma jornada com fluxo curto, mas altamente valiosa em termos de acesso a feedback dos clientes. Adicionar a pesquisa de satisfação num fluxo do WhatsApp Flows é uma maneira inteligente e profissional de explorar funcionalidades corporativas do aplicativo ao passo que você cria uma experiência de cliente ainda mais envolvente e interativa.
Ficou na dúvida em como construir sua jornada no WhatsApp Flows? Precisa de ajuda para elaborar a sua pesquisa? Nós da Matrix Go podemos ajudar! Converse com um Consultor Matrix pelo WhatsApp agora mesmo: 0800 604 5555
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