Cada vez mais utilizados por diferentes empresas, os robôs de atendimento (Chatbots), como sabemos, trazem agilidade, eficiência e escalabilidade para negócios a cada dia mais e mais dependentes de um bom atendimento e/ou comunicação digital. Portanto, se seu negócio já conta com essa inteligência artificial: parabéns! Você já está um passo a frente da concorrência. Mas suas estratégias de marketing e atendimento não podem (nem devem) parar por aqui – é preciso analisar sua performance, corrigir erros e ampliar acertos, otimizando sua experiência digital. Para isso é preciso conhecer os principais indicadores para Chatbots: e quais os mais importantes.
O acompanhamento e mensuração contínua desses indicadores é o que faz com que suas tomadas de decisão sejam sempre assertivas e alinhadas a sua estratégia de marketing e comunicação digital. Ser orientado para dados (ou data-driven) lhe garante assertividade e evolução constantes. Acompanhe.
LEIA TAMBÉM: “Os 6 mitos sobre os Chatbots”
LEIA TAMBÉM: “Entenda o que é Inteligência Artificial”
KPIs: o que são?
A melhor maneira de medir o sucesso e desempenho de empresas, estratégias e projetos – utilizando os KPIs, em inglês: Key Performance Indicator (ou Indicadores-Chave de Performance).
Em sentido amplo, esses indicadores fornecem informações sobre a performance estratégica de uma empresa. São expressos em dados (que se transformam em informações), mensuráveis, expressos em números ou porcentagem, abrangem um intervalo de tempo e mais importante: precisam fazer sentido para seu negócio.
Uma armadilha comum é se distrair com “KPIs de vaidade”. Em outras palavras, adotar ou se impressionar com indicadores numéricos que não agregam nenhuma informação relevante ou estratégica para o seu negócio. Cuidado! Defina KPIs alinhados a sua estratégia e com os quais seja possível diagnosticar sua performance, erros e acertos.
Os principais indicadores
Ficou em dúvida sobre quais KPIs seriam os mais importantes para analisar seus Chatbots? Apresentamos a seguir os 5 principais indicadores importantes de serem mensurados e analisados. São eles:
1. Taxa de retenção
KPI que representa a porcentagem de usuários que retornam ao Chatbot em um tempo médio!
Em algumas situações, quanto mais tempo de interação e engajamento existir entre o usuário e os Chatbots, maiores as chances de se colher dados e informações relevantes do seu usuário. A retenção também pode significar que seu sistema e inteligência artificial foram bem construídos de forma que permitem um fluxo natural de comunicação.
A retenção é inversamente proporcional a taxa de abandono: quando seu usuário acessa o Chatbot e imediatamente (ou não) encerra a conversa antes da finalização/resolução de sua demanda – algo a ser completamente evitado.
2. Usuários ativos
Indica o número de usuários em atendimento/comunicação com o Chatbot naquele exato momento.
Mas por que saber isso é importante? Seguindo uma estratégia omnichannel, com a ajuda de uma plataforma integradora (como o Matrix OMINI), diferentes veículos e redes sociais podem ser mensurados quanto aos usuários alcançados e ativos.
Essa informação permite analisar sua capacidade (diária, semanal, mensal) de atendimento em cada veículo; e qual recebe mais ou menos acessos!
3. Custo por atendimento
Sabia que é possível mensurar/obter seu custo por atendimento?
Se um dos intuitos dos Chatbots é reduzir custos, nada mais natural que possamos avaliar se realmente estes custos são inferiores ao atendimento humano (call center). Como fazer? Separe seu investimento total com a implantação dos Chatbots e divida-o pela sua capacidade de atendimento (semanal, mensal, trimestral) e o compare com o dado equivalente do atendimento presencial.
É muito difícil do seu custo por atendimento de Chatbots ser superior ao atendimento humano! Mas cuidado: nem só de custo vive o atendimento; analisar unicamente esse indicador não garante que seus Chatbots são infalíveis; apenas que você está gastando menos!
4. Taxa de satisfação por atendimento
Está buscando feedback? Quer uma avaliação clara da qualidade do seu atendimento (inclusive humano)? Realize pesquisas de opinião e satisfação ao final de seus atendimentos. Seu próprio bot pode ajudá-lo a enviar perguntas curtas, simples e de avaliação objetiva.
Após colher as respostas, mensure então as notas (ou avaliações “sim” ou “não”). Interessante cruzar dados de satisfação, identificando setores ou assuntos mais problemáticos – de forma a se poder focar, corrigir ou otimizar tais interações.
5. Número de erros
Chatbots são excelentes! Mas não são perfeitos e, é claro, são passíveis de erros. Falsas interpretações, incapacidade de solucionar um problema, fechamentos inesperados…erros podem e vão ocorrer. É preciso identificar quais solicitações seu software teve dificuldade de solucionar.
Com essas informações em mãos: realize manutenções na sua plataforma; corrija erros e otimize as experiências. Softwares mais modernos como os Chatbots da Matrix, com base em machine learning, conseguem evoluir por conta própria e adicionar novas intenções e vocabulário ao seu repertório.
Por fim…
Ter esses dados é o primeiro passo! Saiba interpretá-los, correlacioná-los e compará-los, de forma a transformar números frios em informações estratégicas.
De posse das informações, é hora de corrigir e melhorar! O potencial dos seus Chatbots é infinito, mas depende em grande parte de sua constante análise e otimização.
Dispor de uma plataforma unificada de comunicação digital, com integração e gestão de Chatbots é mais do que interessante, para empresas e negócios que não possuem internamente setores de automação e inteligência de dados. O Matrix OMINI é a plataforma que não só lhe fornece dados de atendimento em tempo real, como também fornece serviço de gestão e otimização de Chatbots. Quer saber mais? Fale com um de nossos Consultores: 0800 604 5555
