“Senhor, preciso te informar que essa ligação está sendo gravada.”
Com certeza já deve ter ouvido a advertência ao entrar em contato com alguma empresa por telefone. A gravação de chamadas é um recurso que aparentemente pode soar bobo, mas faz-se fundamental em determinados negócios e uma funcionalidade interessante com reais benefícios (para empresa e usuários). Quer entender porque esse recurso é fundamental no seu atendimento? Acompanhe nosso artigo a seguir.
Controle de qualidade
Um dos principais fatores a se considerar quando falamos em gravação de chamadas é a possibilidade de acompanhar e controlar o padrão de qualidade das suas ligações.
É comum que muitas empresas tenham um script de vendas e/ou atendimento pré-estabelecido. No entanto, certificar-se que todos os agentes de atendimento seguem tal modelo requer acompanhamento, e a gravação de chamadas faz-se um recurso poderoso para isso.
Mesmo que o monitoramento e escuta ativa das gravações não seja uma prática tão corriqueira dos gestores (ainda que bastante aconselhável), a simples existência do recurso reforça e estimula agentes a seguirem o padrão de atendimento (estes estão cientes que podem ter seus atendimentos avaliados).
Aprimoramento de serviços
Às empresas e gestores que acompanham e monitoram os atendimentos e gravações com regularidade, um ganho expressivo com as gravações é a possibilidade de identificar pontos de melhorias, insights e informações relevantes.
Ao escutar as ligações, é comum ouvir de clientes opiniões e sugestões que podem de fato serem analisadas e propiciarem mudanças significativas no negócio, produto ou serviço.
Gestores são capazes de encontrar padrões de reclamações e/ou sugestões nas chamadas, usando-as para traçar metas e planos de ação de curto a longo prazo.
Proteção à empresa e ao cliente
Se falhas de comunicação acontecem em simples interações in loco, imagine os problemas de comunicação que podem surgir em uma ligação telefônica?!
Informações e serviços cruciais – tais como marcação de datas, horários, assinaturas e confirmação de serviços, dados de pagamento, pedidos de cancelamento, etc. – precisam ser registrados para garantir a transparência e idoneidade de cada atendimento prestado.
Dessa forma, interpretações erradas da empresa ou do usuário podem ser efetivamente contestadas com base na gravação das chamadas.
Vale salientar que o uso das gravações em situações judiciais é válido apenas nos casos em que o cliente fica ciente de que a chamada está sendo gravada. Por isso é sempre fundamental mantê-lo informado sobre o procedimento no início do atendimento.
Monitoramento dos agentes
Como dissemos, o simples fato de o recurso existir (funcionários estarem cientes de que estão sendo monitorados pelas gravações) vira uma excelente ferramenta de avaliação de qualidade.
É possível descobrir, por exemplo, através das gravações, quais agentes de atendimento são mais atenciosos ou preparados para interagir com os clientes; quais deles enfrentam mais dificuldades e requerem treinamentos; aqueles que não estão representando seu negócio, entre outros.
Analisar seu fluxo de chamadas
Sua central telefônica trabalha com sobrecarga, com longas filas de espera e atendimentos se acumulando? Certamente é um desafio entender a principal origem desse problema.
Pois com as gravações de chamadas é possível ter um norte e perceber os principais gargalos no setor. Escutar as expectativas e entender as frustrações e desejos da maioria dos clientes é um primeiro passo para propor correções certeiras.
Retorno de chamadas
Seu cliente ligou e não conseguiu falar com você?
Contar com Voicebots é uma estratégia interessante para garantir atendimento 24 horas. No entanto, também é possível disponibilizar que o cliente deixe seus dados de contato para retorno posterior.
Nesse caso, as gravações são preponderantes para que os clientes consigam compartilhar seus dados em caixa postal e obterem um retorno da chamada.
Em algumas situações ainda, os dados registrados em gravação podem ser automaticamente transferidos aos CRM e/ou ficam disponíveis para consultas futuras, sem a necessidade de um novo contato telefônico por parte dos agentes.
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Gravação de Chamadas no Matrix ONE
De fato, as gravações são recursos incríveis para monitorar seu atendimento, identificar pontos de melhoria e se assegurar juridicamente perante ações e questionamentos de clientes.
Imagine então ter acesso a essas gravações na sua própria plataforma de comunicação digital? Estamos falando, por exemplo, de uma gravação telefônica completa ali disponível na plataforma para uma possível consulta e estudo de histórico num novo atendimento.
É essa a novidade presente no Matrix ONE – plataforma integrada que conta com o Chatbots & IA e Voice & Bots. Clientes Matrix que contam com esse duo agora têm disponível as gravações de chamadas receptivas dentro da plataforma de comunicação digital. Para acessá-las, basta acessar Atendimentos, e em seguida, Relatório Atendimento Analítico, onde é possível acompanhar os atendimentos e filtrar aqueles por voz.
O recurso já está disponível e representa mais um ganho de informação para agentes e gestores.
Ainda não é cliente Matrix Go? Tenha acesso a este e outros recursos incríveis de atendimento. Fale com um Consultor e saiba mais: 0800 604 5555
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