Pesquisou uma marca ou empresa no Google? Imediatamente você se depara com, além das informações básicas como endereço, localização, horários de funcionamento e etc., com estrelas e uma nota de avaliação. Sim, estamos falando das Avaliações do Google (Google Reviews) – uma régua de medição por notas e comentários que os usuários avaliam perfis de negócios na plataforma. As notas e os comentários ganham projeção pública e servem de termômetro de qualidade das empresas. Uma novidade: o Google Avaliações agora também consta como mais um canal de atendimento na plataforma Chatbots & IA. Entenda melhor esse novo recurso e conheça boas práticas para reagir aos comentários recebidos nesse canal – a seguir.
Google Avaliação: autoridade
Antes de mais nada, importante entender a relevância do Google e a importância de contar com boas avaliações na plataforma. Tido como o principal mecanismo de busca mundial, negócios dos mais diferentes segmentos são organicamente (ou não) encontrados pela plataforma. E as notas e comentários por lá exibidos ganham um peso considerável na imagem e credibilidade das empresas.
Não raro, usuários e potenciais clientes checam a nota média ali exibida, e até mesmo os comentários, para obter uma percepção de qualidade de marcas e negócios. De fato, as Avaliações do Google influenciam bastante na tomada de decisões (e podem impactar no seu faturamento).
Contar com boas avaliações e uma nota alta consolida seu negócio como uma referência. O contrário, põe em dúvida sua integridade e imagem de marca.
Como reagir a Boas Avaliações?
Recebeu 5 estrelas e um bom comentário? Acompanhe algumas dicas de como reagir aos elogios e usá-los a favor do seu negócio.
– Mencione o nome do cliente/perfil: para criar conexão com ele/ela
– Seja breve: os usuários procuram respostas curtas, úteis e genuínas
– Comece agradecendo a avaliação: é a primeira coisa que deve fazer
– Demonstre satisfação: mostre alegria pelo comentário, mas sem exageros
– Mantenha o canal de comunicação aberto: coloque-se sempre à disposição do usuário
Exemplos:
“Olá, [Nome]! Ficamos felizes com o seu feedback. Obrigado. Fique à vontade para entrar em contato sempre que precisar.”
“[Nome], agradecemos por sua avaliação. Adoramos saber que está satisfeito com nossos serviços. Conte sempre conosco.”
Como reagir as Avaliações Negativas?
Responder aos elogios e comentários positivos é fácil. Mas e quando a avaliação é uma crítica? O desafio está aí!
Primeiramente saiba separar críticas condizentes e com fundo de verdade de meros ataques gratuitos. Embora eticamente reprovável, concorrentes e/ou usuários mal intencionados podem estar registrando reclamações na plataforma. Sempre que identificar um desses casos, denuncie a avaliação ao Google.
E lembre-se: deixar uma avaliação negativa sem resposta (mesmo aquelas suspeitas ou com contexto incompreensível) é um tiro no pé! Responda sempre, seguindo algumas diretrizes:
– Seja breve: mais do que nunca, evite falar demais e dar munição para interpretações errôneas
– Mencione o nome do cliente/perfil: para criar conexão com ele/ela
– Agradeça a avaliação: mesmo negativa, é importante mostrar que está aberto a críticas e sugestões
– Reconheça o problema: se for cabível, reconheça que houve um problema e peça desculpas
– Garanta que providências serão tomadas: certifique o usuário de ajustes a serem feitos
– Encaminhe para o offline: discutir problemas publicamente não costuma valer a pena. Diga e entre em contato com o usuário no privado para solucionar o problema mais a fundo
– Não leve para o lado pessoal: críticas sempre irão surgir. Não demonstre raiva ou soberba ao responde-las. Mantenha um tom profissional
E lembre-se: não dá para apagar as avaliações negativas do Google (apenas denunciá-las quando pertinente, como comentamos acima), então é sempre interessante após solucionar privadamente o problema do usuário, pedir gentilmente que ele edite sua avaliação na plataforma – uma boa prática para manter sua nota alta e bons comentários.
Exemplos:
“Olá [Nome]! Obrigado por seu comentário. Sentimos muito pelo ocorrido e garantimos que estamos trabalhando para corrigi-lo prontamente. Nosso time entrará em contato direto com você para solucionarmos o problema. Obrigado.”
“[Nome], agradecemos pelo seu feedback. Garantimos que nem de longe tal episódio representa nossa marca e/ou nossos valores. Por favor, compartilhe com nosso Suporte [e-mail] seus contatos para prosseguirmos com uma boa resolução do caso. Obrigado.”
Google Avaliação: Novo Canal no Chatbots & IA
Como dissemos, seja um comentário positivo ou negativo, é fundamental responde-los adequadamente. Deixar avaliações sem resposta (em especial, as negativas) pode passar uma imagem de soberba ou mesmo falta de conexão com os clientes.
E para dar conta de mais um canal de comunicação entre clientes e empresas, só mesmo integrando-o a uma plataforma de comunicação omnichannel, tal qual o Chatbots & IA.
Além de diversas redes sociais (tais como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct e outras), canal de voz e e-mail, agora também é possível receber as avaliações do Google na plataforma e responde-las (uma única vez) também por lá.
Para ativar o Google Avaliação no Chatbots & IA, vá ao menu Sistemas, e depois em Contas. Selecione Editar Conta. Na aba Canais de Atendimento, selecione Google Avaliações.
Na configuração do canal, será preciso definir o Destino, ou seja, a fila de serviço que receberá os atendimentos. Em seguida, escolha um Nome de Referência para identificar esse novo canal na plataforma.
Faça upload do Arquivo de Configuração da aplicação e autorize seu uso. Selecione a Conta e a Localização que serão usadas nesse canal; e decida se deseja gerar atendimentos para avaliações sem comentários, se ativar notificações de atendimentos atrasados e outras configurações de horário. Prontinho, o Google Avaliação está integrado como mais um canal de atendimento no Chatbots & IA.
Ficou com dúvidas na ativação desse canal? Ainda não é cliente Matrix e quer ter o Google Avaliações e outros 20 canais de atendimento integrados em uma única plataforma? Fale com nosso time de Consultores: 0800 604 5555
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