Eles já estão presentes em nossos smartphones, no GPS, em nossas casas inteligentes, na comunicação e nos processos de trabalho, e porque não, nos bancos! Sim, os robôs de atendimento conhecidos como “Bots” ou “Chatbots” vêm ganhando destaque na revolução digital dos maiores bancos e financeiras do mundo. Aqui no Brasil, bancos Itaú e Banco do Brasil revelaram recentemente a importância dessa automatização para a manutenção de suas atividades e modernização de seus respectivos atendimentos. O momento deles chegou: os Chatbots em destaque na transformação digital de bancos!
Banco Itaú: “transformação cultural”
Com mais de R$ 1,425 trilhão em ativos, o Itaú Unibanco, maior instituição financeira do país (ultrapassando recentemente o BB) defende uma transformação “cultural” (e não exclusivamente digital) abraçando a tecnologia com base na percepção de valor dos clientes. Segundo Estevão Lazanha, Diretor de Tecnologia do banco, é preciso escapar da armadilha de fazer “tech for tech”, ou seja, digitalizar a oferta de um produto ou sua embalagem, sem necessidade ou justificativa plausível.
Esta atenção do banco se reflete em duas fortes vertentes de trabalho. Por um lado, o Itaú aposta na hiperpersonalização. Alinhado com os conceitos mais modernos de atendimento e experiência do cliente, a personalização extrapola o campo das ofertas, abrangendo o uso e experiências hiperpersonalizadas.
Por exemplo, a home do app do banco pode ser personalizada, priorizando os serviços mais importantes e/ou utilizados por cada cliente. Uma inteligência artificial consegue sugerir e indicar mudanças com base no comportamento digital habitual do usuário. A experiência no app torna-se então cada vez mais individualizada e pessoal.
Outra frente de ataque do Itaú são os Chatbots. Estevão destaca a evolução desses robôs na linha do tempo do banco: surgiram num primeiro momento como um modelo de árvore de decisão simples. Perguntava-se um CPF e indicava-se um menu, que abria em outro menu e assim sucessivamente. O passo seguinte foi conseguir entender a intenção dos clientes em linguagem natural. Um grande desafio, segundo o Diretor, visto que as pessoas manifestavam suas intenções de forma diferente.
Hoje, o Itaú trabalha os Chatbots mirando a adoção de uma memória, para que os mesmos se comportem como humanos. A busca atual é por criar um encadeamento lógico dentro das interações de forma que o robô consiga entender e utilizar informações anteriores para interpretar informações seguintes, naturalizando cada vez mais essa comunicação.
A transformação digital tem destaque também no serviço de abertura de contas do banco. Numa operação inédita, o Itaú permitiu a abertura de contas diretamente via WhatsApp (restrito à servidores públicos do Estado de Minas Gerais) em um projeto piloto, ainda sem previsão de expansão para o Brasil. Por sinal, 60% das contas abertas pelo banco no ano passado foram provenientes de canais digitais!
Banco do Brasil: e seu assistente virtual
Já o Banco do Brasil (BB) revelou em seu relatório financeiro trimestral, que atendeu 9,7 milhões de usuários com seu assistente virtual no WhatsApp no último trimestre. Quase o triplo em comparação com o mesmo período em 2021. Um feito inédito que atesta não somente a preferência e aceitação dos usuários pelo atendimento via aplicativo, como também demonstra a importância e investimento das grandes empresas no modelo digital.
O assistente virtual do BB vem somando novas e novas funcionalidades ao longo do tempo. Mais recentemente passou a entregar informe de rendimentos para imposto de renda e a disponibilizar o PIX e outras transações a partir de conversas e trocas de mensagens.
Presente também em outros canais, como o Google Assistente, Facebook, Twitter e website, o assistente virtual do BB vem se destacando na instituição. Suas interações mais que dobraram e sua resolutividade (capacidade de resolução eficaz) subiu de 77% para 93%.
Ao todo, o Banco do Brasil registrou 22,4 milhões de clientes ativos em canais digitais no primeiro trimestre deste ano, alta de 12,4% em comparação com o mesmo período de 2021.
Instituições financeiras liderando a digitalização
Instituições historicamente conservadoras e burocráticas, os bancos vêm surpreendendo o mercado na busca constante pela modernização e digitalização de seus serviços e atendimentos. É fato que há uma preocupação perene com questões de segurança, natural no segmento; mas a ousadia e interesse em fazer diferente, personalizar e estar onde o correntista está caracteriza e coloca estas instituições como protagonistas da revolução digital!
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