Com a crescente digitalização, empresas as mais variadas e de diferentes setores estão buscando oferecer a melhor experiência para clientes em todos os canais de contato com a marca. Essa presença na transformação digital tornou-se um requisito obrigatório para as companhias; a tecnologia segue desempenhando um papel cada vez mais central.
É fato que consumidores e clientes em geral têm optado cada vez mais pelos canais digitais em substituição ao tradicional atendimento telefônico. Sendo que:
- 64% dos brasileiros preferem ser atendidos nos canais digitais das empresas
- 81% dos brasileiros se comunicam com marcas pelo WhatsApp
- 66% dos brasileiros se comunicam com marcas pelo Instagram Direct
Esses números evidenciam a importância crescente das plataformas digitais na comunicação entre consumidores e empresas. Com a facilidade e praticidade oferecidas pelo WhatsApp, muitas pessoas optam por utilizar esse aplicativo para obter informações, solucionar dúvidas ou fazer reclamações. A capacidade de interagir em tempo real e de forma direta com as marcas através do WhatsApp tornou-se uma opção altamente valorizada pelos consumidores brasileiros.
No entanto, é interessante notar que muitos optam por usar o Instagram Direct para se comunicar diretamente com as marcas. Essa preferência se deve, em parte, à popularidade do Instagram como plataforma de mídia social e à familiaridade dos usuários com a interface do Direct.
Esses dados reforçam a necessidade das empresas adaptarem suas estratégias de atendimento ao cliente e estarem presentes nos canais digitais preferidos pelos consumidores. Através da oferta de suporte eficiente e personalizado no WhatsApp e Instagram Direct, as marcas têm a oportunidade de fortalecer seus relacionamentos com os clientes e oferecer experiências positivas.
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Vantagens dos aplicativos de mensagens
Esse desejo latente desses usuários encaixa-se perfeitamente à diversidade e multiplicação dos canais digitais. Aplicativos de mensagens, tais como o WhatsApp por exemplo, quando integrados ao atendimento, trazem benefícios importantes para a jornada de compra e interação entre consumidores e marcas. Podemos citar, por exemplo:
- Fornece informações sobre produtos e serviços;
- Agilidade no atendimento;
- Maximização da presença online;
- Maior transparência das transações (via mensagens transacionais);
- Otimização dos processos logísticos, incluindo recursos como status e cancelamento de pedidos, segunda via de boletos e rastreamento de produtos;
- Personalização de ofertas com base nas necessidades e perfil de cada cliente;
- Atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana;
- Envio de pesquisas de satisfação do cliente (NPS);
- Compartilhamento de dados dos clientes; entre outros!
Tais benefícios, é importante dizer, implicam em adaptações e mudanças internas nas organizações. Administrar uma infinidade de novos canais digitais implica organização, treinamento e (o ideal), uma plataforma de comunicação digital unificada. Somente com tais otimizações é possível cravar ganhos e resultados reais.
Essa digitalização do atendimento, e dos negócios em si, é presente e segue crescendo! Negócios e organizações resistentes à mudança e/ou adaptação podem ficar para trás! Quanto antes se adaptarem, mais rápido alcançarão os consumidores, também em evolução.
E o seu negócio? Como está encarando essa transformação digital?
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