Eles automatizam conversas, agilizam o atendimento, são assertivos, implacáveis, atendem 24h por dia, 7 dias por semana…MAS, não são à prova de erros! Mesmo altamente eficientes, os Chatbots ainda não são perfeitos, afinal são construídos e gerenciados por nós, seres humanos, passíveis de falhas e erros. É comum, portanto, verificar interações frustrantes com robôs de atendimento repetitivos, confusos ou “quebrados”. Erros nos Chatbot? Eles acontecem! Conheça suas 3 principais falhas a seguir.
Erros nos Chatbots prejudicam a experiência do cliente?
Em resumo, SIM! O contato iniciado por um robô de atendimento gera/aumenta expectativas dos usuários; às quais uma vez não atendidas costumam gerar insatisfação.
Os Chatbots são ferramentas estratégicas de relacionamento entre marcas e clientes e sua utilização serve de aprimoramento da qualidade, velocidade e eficiência do seu atendimento. Contar com bots mal configurados é um tiro no pé!
Um Chatbot falhando, além de não atender corretamente e fornecer respostas ao seu usuário; também pode gerar informações erradas, conflitantes e confusas. Se a primeira impressão é a que fica, imagine dispor de um Chatbot desajustado iniciando seus contatos? Nada bom!
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Falhas nos Chatbots
O que são falhas no Chatbot? Algo que impeça seu usuário de obter uma resposta, acessar um serviço ou se comunicar de forma natural deve ser encarado como uma falha.
O Chatbot “perfeito” atende rapidamente, responde perguntas básicas, fornece informações que despertam o interesse dos usuários, filtra contatos, transfere atendimentos – tudo em prol de um atendimento otimizado, que melhora a experiência do cliente, aumentando sua satisfação e suas chances de fidelização.
O bot com falhas quebra essa perspectiva e a fluidez da comunicação entre marca e usuário, prejudicando sua experiência e consequentemente afetando a saúde financeira do seu negócio.
Um Chatbot pode ser construído de duas formas: através de um banco limitado de perguntas e respostas que o robô entrega a partir da seleção do usuário e/ou através de Inteligência Artificial (IA), que registra o histórico de ações do seus clientes e consegue “aprender” (machine learning) com eles, interagindo melhor a cada vez.
Esses processos são automáticos, mas requerem predefinições, configurações, otimizações e acompanhamento. A evolução do seu negócio em si, e consequentemente dos seus produtos e serviços, precisa ser acompanhada (“informada”) também aos seus robôs de atendimento.
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3 Principais falhas dos Chatbots
Quais os 3 motivos que levam esses robôs ao erro? Como identificar essas falhas e o que fazer para corrigi-las? Acompanhe:
1 – Ausência de objetivos bem definidos
Pergunte-se: por qual motivo utilizar um Chatbot no meu atendimento? A utilização dos bots precisa ter um objetivo e função primordial. Seja filtrar a enorme quantidade de contatos, transferir e segmentar as áreas de interesse, prover atendimento durante a noite e aos fins de semana – tenha um objetivo!
Seu objetivo precisa estar atrelado às necessidades do seu negócio e de seus clientes. Do contrário, acontecem conflitos: seu cliente busca uma informação rápida e seu bot o inunda de informações e opções irrelevantes; ou seu cliente deseja falar com um atendente, e o Chatbot sequer oferece essa opção!
2 – Falta de planejamento estratégico
Os bots não pensam sozinho! Como dissemos, são necessárias predefinições, configurações e otimizações constantes de forma a guiá-los pelo atendimento. E esse caminho precisa ser estratégico!
Trace um caminho/fluxo de atendimento padrão com base nos seus objetivos e considere imprevistos, desvios e diferentes possibilidades de respostas e reação que seus usuários podem oferecer.
Além disso, capriche na personalização – robôs de atendimento não precisam operar de forma “robotizada”; pelo contrário, humanize-os com uma linguagem natural, emoji, gírias e trocadilhos (caso seu negócio lhe permita ser um pouco informal).
3 – Pouco conhecimento sobre o usuário
Seu consumidor é prático e direto e quer saber o preço do seu produto? Não adianta ficar dando voltas ou escondendo/distanciando os valores dele. Outro caso: seu usuário é formado por pessoas mais velhas, com pouca prática em uso de tecnologia e redes sociais. Faz sentido um menu extenso com botões interativos e até mesmo voice bots?
Se os Chatbots têm a função de interagir com seus usuários, é preciso conhecê-los a fundo de forma a adequar a experiência às suas necessidades e questionamentos. Não seja um obstáculo, mas uma ponte para seu público!
Chatbots: gestão profissional
Agora que conhece essas 3 principais falhas dos Chatbots e a necessidade de predefinições, configurações e constantes otimizações, te pergunto: acha que é possível gerir seus Chatbots de forma estratégica?
Não se assuste se ficar na dúvida. É comum para muitas empresas, mergulhadas em outros problemas e prioridades, que o atendimento automatizado, por requerer até mesmo um conhecimento mais técnico, seja colocado de escanteio. Mas não precisa ser assim: empresas como a Matrix do Brasil dispõem de serviços de Construção e Gestão de Chatbots no qual esses robôs são periodicamente configurados para os objetivos e estratégias de cada negócio, eliminando-se possíveis falhas!
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