Atender mais, melhor, mais rápido, com mais eficiência…e não bastasse: atender de forma automatizada! Será que é possível? Os mais conservadores dirão que a automação pode prejudicar a qualidade dos seus atendimentos! Mas vamos te provar aqui que é sim possível: reduza reclamações com atendimento automatizado! Saiba como!
O setor de Telecom e as reclamações
Internet fora do ar e cliente bravo na linha aguardando para ser atendido! Cliente buscando a 2ª via da fatura que não chegou! Ou então cliente querendo ajuda do suporte técnico em uma fila interminável! Nem adianta propor pesquisa de satisfação após estes atendimentos – o resultado não tem como ser outro: insatisfação, reclamações, caos!
Historicamente o setor de Telecom – juntamente com os cartão de crédito, bancos e financeiras, transporte aéreo e seguros de saúde – figuram na lista dos setores com maior índice de queixas do mercado! A alta concentração de clientes, juntamente com uma tecnologia avançada e de operação complexa contribuem para essa baixa classificação.
Mas há luz no fim do túnel, ou com o perdão do trocadilho, “luz no fim dessa fibra óptica!”
Queda de reclamações
Segundo dados do Consumidor.gov, o setor de Telecom agora em 2022 atingiu o índice de 89,3% de reclamações, o que representou uma queda de 4,9% de queixas em comparação ao ano anterior.
O índice deixou para trás demais setores campeões de queixas, como comércio eletrônico, os bancos e as empresas aéreas. A queda expressiva, exclusiva do setor (e do comércio eletrônico), levantou curiosidade do mercado e questionamento das hipóteses que levaram a essa melhoria.
SART
Ações das empresas Telecom dentro do Sistema de Autorregulação das Telecomunicações (SART), com trabalho intenso na melhoria da relação com o consumidor representa uma das justificativas para a redução das reclamações. A plataforma “Não Pertube”, por exemplo, que permite o bloqueio de ligações e telemarketing, é uma tentativa válida de autorregulação, bem avaliada por usuários e mercado.
Automação e modernização
Mas talvez o principal motivo de queda das reclamações figure na atenção e investimento massivo das empresas Telecom na modernização e automação de suas centrais de atendimento!
Segundo Marco Ferrai, Presidente Executivo da Conexis Brasil Digital (entidade que representa as operadoras), “o trabalho feito pelas empresas para melhorar a relação com o consumidor, com investimentos na prestação do serviço, mas também nos canais de atendimento, tem surtido efeito e o resultado é a queda nas reclamações em todas as plataformas”.
Por investimentos e modernização, entenda: centrais de atendimento telefônico inteligentes, comunicação digital unificada, integração de Chatbots e automação de processos. Atende-se melhor, mais rápido, com mais eficiência e com maiores chances de surpreender e agradar clientes!
RPA – Automação de Processos Robóticos
Aqui na Matrix, trabalhamos e desenvolvemos nossas soluções com foco no modelo RPA (Robotic Process Automation), ou em Português, Automação de Processos Robóticos. Nossas plataformas têm o intuito, não de substituir humanos ou acabar com empregos, mas o de agilizar funções técnicas e mecânicas, que passam a ser acompanhadas agora de forma estratégica pelas empresas – isso significa menos repetições e mais assertividade e tempo livre para focar no que realmente importa.
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