Cada vez mais avançada, nossa sociedade abraçou de vez a tecnologia e a automação como ferramentas fundamentais de comunicação, atendimento e interação digital. A profusão de códigos binários e programações é enorme e deixaria qualquer ser humano não familiarizado com tal, confuso e perdido. Felizmente, e diferente dos incríveis programadores que existem no mercado, não interagimos e conversamos através de códigos, e sim, utilizando a linguagem da qual já conhecemos. O responsável por essa mágica de converter códigos em textos é o profissional de UX. Entenda todos os fundamentos de UX Writing para Chatbots: entenda sua importância e o passo-a-passo dessa área – a seguir!
O que é UX Writing?
Já deve ter ficado claro a ideia geral de UX Writing! O termo – em inglês – vem ganhando fama pelo mundo bem recentemente e chamando a atenção de grandes e pequenas empresas com presença digital. “UX” significa User Experience (ou experiência do usuário). “Writing” em português, remete a “escrita”.
O UX Writing, portanto, converte textos binários e técnicos (típicos da programação) em textos didáticos, palatáveis e persuasivos, capazes de instruir usuários a realizar uma tarefa.
O profissional da área é chamado de UX Writer e tem justamente essa missão de facilitar a comunicação entre o usuário e o digital através de linguagem clara e objetiva. Mais especificamente, ele guia o usuário por sua jornada em um website, aplicativo ou chatbot. Esse profissional precisa estar atento não apenas a linguagem e idioma, mas também à semântica, à arquitetura da informação e às intenções e possibilidades de interação.
A importância de UX Writing para os Chatbots
Já percebeu que o UX Writing irá guiar o usuário por sua jornada pelo robô de atendimento, certo? Mais especificamente, o UX faz-se presente na escolha das palavras, na humanização do bot e na construção do fluxo conversacional.
O UX certifica-se de que humanos e robôs poderão manter um diálogo com o mínimo de ruído possível. Por ruído entenda qualquer falha de comunicação e ou desentendimento provocado por uma conversão errônea ou confusa dos códigos em texto.
Os botões do Chatbot, por exemplo, altamente estratégicos, precisam ser claros, direcionar corretamente uma ação, sem limitar a navegação. Esta precisa ser intuitiva e agradável. O profissional precisa sempre estar atento e se perguntar se um usuário comum compreenderia determinado direcionamento do bot.
Lembre-se: a linguagem do Chatbot precisa ser o mais natural possível, simulando uma pessoa/atendente em conversa, mas ATENÇÃO: nunca esqueça de deixar claro de que realmente se trata de um bot!
Quando bem empregado aos Chatbots, o UX Writing é certeza de uma experiência de compra e/ou atendimento superiores. Alerta: o contrário, no entanto, costuma provocar frustração e abandono da plataforma!
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Ações de UX Writing nos Chatbots
Onde começam as ações de UX Writing nos Chatbots? Bem lá no início! Já na etapa de mapeamento da sua persona e construção do avatar é importante ter a presença de um profissional UX. É ele que, junto do Departamento de Marketing, conduzirá decisões tais como o tom e voz do chatbot, o estilo de linguagem e a semântica dos diálogos, sempre alinhados com sua imagem e seus objetivos.
A etapa de construção do fluxo do bot também é fundamental para o UX: aqui constará o desenho (fluxograma) com todas as mensagens, botões, pontos de interação e possibilidades de caminho do robô de atendimento.
As técnicas de UX Writing ajudarão na definição de pontos-chave, tais como:
- Construir botões objetivos e autoexplicativos;
- Escrever mensagens curtas, mas ao mesmo tempo, informativas;
- Escrever sentenças claras, sem ambiguidades ou contradições;
- Definir quais partes do fluxo terão botões e quais partes estarão abertas para diálogos;
- Construir rotas claras e segmentadas dentro do fluxo conversacional;
- Humanizar as mensagens do chatbot, deixando claro se tratar de um robô;
- Agrupar informações por categorias;
- Desenvolver a atualizar a inteligência artificial do bot para que ele entenda a maioria das mensagens digitadas pelo usuário.
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UX Writing na pós-ativação do Chatbot
Chatbot ativado e em funcionamento, quer dizer que acabou o trabalho do UX Writer? Nada disso! Tal como consta no tópico anterior, o bot requer constante atualização, afinal encontra-se em constante aprendizado e evolução. Para tanto é necessário um “tutor” ou responsável por uma atividade conhecida como curadoria.
A Curadoria do Chatbot é o processo de constante análise e atualização do robô de atendimento, no que concerne a experiência do cliente. Imagine, por exemplo, que seu bot, programado para entender afirmações como “Sim” e “Claro”, não esteja reconhecendo afirmações/confirmações com uso de verbos (tão comuns no idioma Português), tais como “vou”, “posso” ou “quero”. É trabalho do UX identificar essa falha e promover ajustes. Um direcionamento confuso que não esteja instruindo os usuários a uma ação correta ou mesmo um botão com resultado inexistente – diagnóstico e correção sempre!
É comum escutar relatos e experiência de frustração de usuários com os Chatbots de forma generalizada, tais como: “Chatbots são engessados” ou “Não consigo ir para lugar algum com a ajuda de Chatbots”. A má fama costuma ser fruto justamente de um processo de UX Writing deficiente e/ou de uma curadoria inexistente. A língua (falada e escrita) evolui e seus usuários desenvolvem novas necessidades ao longo da vida, por isso, nada mais natural que desenvolver e nutrir seu Chatbot com isso tudo em foco – Chatbots inteligentes, eficientes, amigáveis e intuitivos existem. Agradeça ao UX!
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