Imagine que um cliente seu precisou de suporte técnico e entrou em contato com sua equipe através do WhatsApp! Tudo certo, já que sua empresa está atenta aos principais canais e ferramentas digitais de comunicação da atualidade. Mas aí, depois de uns dias, após agendar uma visita técnica, o mesmo cliente precisa remarcar e opta por conversar com o chat interno do seu website! Acontece que no site você habilitou um Chatbot, seguido de uma outra equipe de atendimento que não faz ideia do histórico de atendimento anterior. Por essa você não esperava, não é mesmo?
Tal situação/exemplo pode se repetir inúmeras vezes com diferentes consequências, mas um unânime impacto ao seu atendimento: gera confusão, desinformação e perda de tempo (e dinheiro). Uma estratégia omnichannel é exatamente a solução que inúmeras empresas vêm adotando. Omnichannel? O que é isso? E por quê aplica-lo ao meu negócio? Entenda tudo em nosso artigo a seguir.
O que é Omnichannel?
Omnichannel é uma abordagem de venda e atendimento que tem como intuito proporcionar uma experiência coesa, integrada e perfeita. A ideia é promover a integração de variados e diferentes canais, tais como: E-mail, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger, chat interno, telefone, entre outros.
Ao tornar-se omnichannel, as empresas conseguem construir jornadas de atendimento e engajamento inovadoras, personalizadas e inteligentes. Por outro lado, os usuários contam com mobilidade e consistência de interação entre um canal e outro. Amplia-se as chances de contato e fundamentalmente a satisfação do cliente.
O usuário pode por exemplo, iniciar sua jornada de atendimento com um Chatbot no chat interno de seu website; dar continuidade alguns dias depois diretamente pelo WhatsApp, e terminar falando com um atendente humano por telefone. Tudo isso sem a necessidade de se repetir explicando sua demanda em cada canal.
A estratégia pode inclusive ser adotada sob uma perspectiva de vendas: no caso, um consumidor visualiza um produto no website, compra o item via Instagram, e pode retirá-lo em uma loja física. Aqui no caso tratando de uma variedade de canais de venda/contato.
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Omnichannel versus Multichannel
Podem parecer sinônimos – e até muitas vezes são utilizados como tal, mas diferem um do outro em um ponto crucial: podemos considerar que o omnichannel é uma evolução natural do conceito de multichannel!
O multichannel refere-se a uma estratégia em que empresas atuam por meio de vários canais de comunicação! Ora, então é a mesma coisa?! Não! A diferença aqui é que não existe integração entre eles. O foco é a quantidade e variedade de canais.
De fato, a pluralidade de canais de atendimento é importante visto que diferentes usuários têm por preferência diferentes meios de contato. Mas essa simples variedade de canais sem unificação e consistência do atendimento é um tiro no pé! Aí que a estratégia omnichannel entra – integram-se os canais disponíveis permitindo uma experiência personalizada, fluída e consistente em toda a jornada.
Omnichannel – Vantagens
Ainda em dúvida sobre os benefícios da estratégia omnichannel? São várias as vantagens, em especial para a construção e criação de valor para uma marca. Por exemplo:
- Ao atender com consistência em todos os canais, aumenta a fidelização do cliente que consegue memorizar e reconhecer com mais facilidade a sua marca;
- É possível proporcionar uma experiência muito mais coesa e completa em toda a jornada do cliente;
- O processo de atendimento fica mais simples, com menos gargalos, e fundamentalmente aumenta-se a satisfação do cliente;
- O cliente passa a se sentir parte dos processos da marca, possibilitando ações de comunicação e marketing diferenciadas de forma a estreitar e fortificar o relacionamento com o cliente;
- Acesso a informações estratégicas e fundamentais do perfil dos clientes, afinal o modelo omnichannel permite uma captura de dados e preferências muito mais ampla e fidedigna;
- A integração não fica restrita aos canais de atendimento; pelo contrário, integram-se também todos os setores da empresa que são envolvidos no atendimento e têm acesso às informações estratégicas.
Omnichannel – Desafios
Agora não vá achando que implementar uma estratégia omnichannel pode acontecer da noite para o dia ou que não haverão desafios! A mudança implica uma quebra de paradigma no modelo de atuação atual do seu negócio e conta com alguns obstáculos:
Cultura Organizacional: como dissemos, a mudança por si só gera uma resistência natural e para superá-la é preciso revisar sua cultural organizacional, seus processos e suas estratégias internas. O objetivo deve ser sempre a experiência e jornada do cliente.
Engajamento da Equipe: não tem como promover e adotar mudanças sem que seu time abrace a ideia. Por isso é fundamentalmente importante “educar” a equipe mostrando as vantagens da aplicação desse novo modelo. O engajamento e participação precisam ser constantemente estimulados.
Adoção de Tecnologia: e por fim, para implementar um atendimento omnichannel eficiente é preciso contar com tecnologia para que processos não se tornem burocráticos ou mesmo ineficazes.
Nesse ponto, pense em adotar um software de comunicação multiplataforma que unifique todos os seus canais possibilitando um atendimento centralizado. Diferentes plataformas do mercado oferecem o serviço. Por exemplo, o Chatbots & IA da Matrix Go é uma solução de comunicação digital omnichannel que não só permite unificar mais de 20 canais de comunicação em uma única plataforma, como também oferece uma série de funcionalidades de contato, entre elas a construção de fluxos automatizados (isso mesmo, construção e aplicação de Chatbots) – super completo.
Entenda mais sobre a estratégia omnichannel e observa-a em funcionamento! Fale com um de nossos Consultores: 0800 604 5555!
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