KPI é a sigla para “Key Performance Indicator”, que em português significa Indicador-Chave de Desempenho. Trata-se de uma ferramenta essencial para medir e avaliar o desempenho de uma organização, equipe ou processo em relação a metas e objetivos pré-estabelecidos. Os KPIs são utilizados em diversos setores e níveis hierárquicos, desde empresas e departamentos até projetos individuais.
A funcionalidade dos KPIs é fornecer uma visão clara e mensurável do progresso em direção aos objetivos organizacionais. Eles oferecem indicadores concretos e quantificáveis, permitindo uma análise objetiva do desempenho e facilitando a tomada de decisões com base em dados sólidos. Existem milhares de indicadores que podem ser medidos. Estamos em uma época em que o fluxo de informação é imenso e constante! O ponto central é saber escolher quais são os indicadores a serem medidos.
Uma das principais vantagens dos KPIs é que eles permitem o monitoramento contínuo do desempenho ao longo do tempo. Ao estabelecer metas e medir regularmente os indicadores-chave, é possível identificar tendências, gargalos e áreas que precisam de melhorias. Dessa forma, os gestores têm uma visão mais clara do que está funcionando bem e do que precisa ser ajustado para alcançar os resultados desejados.
Além disso, os KPIs também promovem a transparência e o alinhamento dentro de uma organização. Quando todos têm acesso aos mesmos indicadores e metas, é mais fácil coordenar esforços, compartilhar informações e tomar decisões em conjunto. Os KPIs criam uma linguagem comum e uma base sólida para a gestão do desempenho em todos os níveis.
Alguns relatórios e análises muito simples podem mostrar o que precisa ser feito fazer para garantir a satisfação dos seus clientes. Além disso, ajudam a se antecipar a possíveis problemas, evitando que eles realmente venham a acontecer. Acompanhando os indicadores de qualidade dos processos e a capacidade da sua equipe de buscar soluções.
Por que utilizar KPI de atendimento em sua empresa?
Por meio de uma gestão eficaz com os KPI’s a empresa reduz custos operacionais; otimização dos processos; aumentar a produtividade da equipe; aproveitamento dos recursos da empresa.
O primeiro passo para isso é conhecer e dominar os indicadores constantemente.
Atendimentos
Solicitações
O primeiro KPI de atendimento ao cliente da nossa lista mensura o volume de chamados recebidos, quantidade de chamados solucionados e tempo de resolução.
Um relatório desse tipo aponta o quanto sua equipe está gerenciando. Após ter uma noção do volume que o seu time consegue gerenciar por dia, semana ou mês, essa métrica será extremamente importante para a escala de pessoal.
Lista de pendências prevista
Analisar sua lista de pendências prevista pode ajudar você a aprender com o passado e se preparar para o futuro. Assim, esse KPI de atendimento ao cliente contribui para perceber quais são as equipes ou indivíduos que estão ficando para trás, bem como o aumento ou diminuição esperados do volume de solicitações de suporte vindouras. Dessa forma, é possível fazer um planejamento das ações e tratativas de maneira mais eficaz.
Resolution time (Tempo de solução)
Métricas que acompanham o tempo de resolução ajudam você a identificar o tempo que seus clientes esperam por resoluções. Assim, é considerado o tempo da primeira resolução o período decorrido entre a abertura e a primeira tratativa de um ticket. Por outro lado, o tempo de resolução total refere-se ao período entre a criação da solicitação até a última resolução da solicitação de suporte, ou seja, sua finalização propriamente dita. Uma lacuna crescente entre esses números pode significar que é necessário mais treinamento para eliminar a reabertura constante de um mesmo problema.
TEMPOS OPERACIONAIS
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é um dos principais indicadores de atendimento ao cliente. Como o próprio nome dá a entender, ela indica a quantidade aproximada de tempo investido para resolver uma solicitação, incluindo as transferências e momentos de espera por parte do consumidor. Por mais que não exista um tempo ideal de atendimento, um TMA muito alto significa problemas na produtividade da equipe e falta de objetividade na hora de resolver problemas. Já um TMA baixo pode revelar que o cliente está recebendo menos atenção do que deveria. O importante é ficar de olho em números que fogem muito da normalidade e agir rápido em casos extremos.
Por que medir o TMA?
Existem diversos motivos para medir o TMA. E, além de facilitar o monitoramento da produtividade da sua equipe, olhar para indicadores de desempenho e satisfação do cliente como o TMA também permite:
- A avaliação dos atendimentos de forma individual;
- Constatação da necessidade de novas contratações;
- Elaboração de um planejamento muito mais eficaz, guiado por dados;
- Redução de custos.
Principais Benefícios TME
Tomadas de decisão e investimentos em capacitação
Ainda bem que a análise do tempo de primeira resposta está aí para te ajudar a definir as estratégias da sua empresa! Por exemplo: se você demora muito para dar um retorno ao cliente, pode ser que exista alguma falha no seu processo de atendimento, ou que os profissionais da área precisem de treinamento. Por isso, a dica é ficar de olho neste indicador de satisfação do cliente para saber quais são as ações que devem ser priorizadas para melhorar seus números. Precisamos ressaltar que oferecer um atendimento rápido só é possível quando as equipes dominam o produto/serviço oferecido pela empresa. Analisar o tempo de primeira resposta também pode indicar o grau de conhecimento dos seus colaboradores.
Canais de Atendimento
Hoje em dia, trabalhamos de modo que os clientes estão no comando do modo que preferem entrar em contato, podendo escolher chat, formulário web, e-mail, redes sociais, call e telefone. Conseguir acompanhar isso é essencial para otimizar a eficiência da sua central de suporte, além de identificar se precisa mover, treinar ou contratar pessoal. Além disso, essa métrica de atendimento ao cliente também indica os picos de atendimento diários, semanais e anuais. Assim, você consegue traçar estratégias para atender seus clientes de forma efetiva em cada um desses períodos.
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No entanto, é importante ressaltar que os KPIs devem ser escolhidos com cuidado e alinhados aos objetivos estratégicos da organização. É fundamental evitar a criação excessiva de KPIs, pois isso pode levar a uma sobrecarga de informações e dificultar a interpretação dos dados relevantes. Os KPIs devem ser simples, relevantes e acionáveis, de modo a direcionar as ações e impulsionar a melhoria contínua.
Em resumo, os KPIs desempenham um papel crucial na gestão do desempenho, fornecendo indicadores objetivos e mensuráveis para avaliar o progresso em direção aos objetivos. Eles ajudam a identificar áreas de sucesso e oportunidades de melhoria, promovendo uma cultura de transparência, alinhamento e foco nos resultados. Com a escolha adequada dos KPIs e uma análise criteriosa dos dados, as organizações podem impulsionar o crescimento e alcançar o sucesso sustentável.
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