De nada adianta conseguir atrair e/ou chamar a atenção de um potencial cliente; ou contar com as mais modernas metodologias ou tecnologias de inteligência artificial e automação no seu negócio – nada disso adianta se você não consegue interagir de maneira empática e humana com sua audiência.
Sim, a boa comunicação é essencial para o sucesso do seu negócio. E acredite, se mesmo com boas intenções, ruídos de comunicação podem acontecer e colocar tudo a perder; imagine quando sua equipe de atendimento não está bem treinada ou mesmo seus Chatbots e Voicebots não foram bem calibrados?!
Eis a receita para o desastre! Você e o seu time acham que estão interagindo da melhor forma com os usuários; eles por outro lado não compartilham dessa mesma ideia. Por isso é tão importante sempre investir em testes, análises e pesquisas para identificar gargalos de qualidade e falhas de comunicação; bem como apostar em treinamento constante de times de atendimento.
Listamos a seguir algumas abordagens que inevitavelmente devem ser evitadas em um atendimento – nunca diga isso ao seu cliente! Acompanhe.
“Você não entendeu o que eu disse.”
Não só o agente de atendimento menospreza a inteligência do usuário, como coloca-se numa posição de superioridade, matando qualquer chance de conexão e aproximação com o outro lado.
“Você é a única pessoa que reclamou disso.”
Não importa. Mesmo que a reclamação seja completamente despropositada, reconheça e diga que irá considerá-la/repassá-la adiante. O ineditismo de uma reclamação não deve servir para que ela seja ignorada.
“Sua ideia parece boa na teoria, mas na prática…”
Você simplesmente destrói a ideia do cliente e qualquer chance de conexão e obtenção de um insight válido com essa afirmação.
“Você não deveria se sentir assim.”
Não cabe ao agente dizer como o usuário deve ou não se sentir. Mesmo em situações de alta frustração, deve-se reconhecer o sentimento do seu interlocutor.
“Isso não é comigo. Essa responsabilidade não é minha.”
Um dos principais valores da maioria das empresas é a responsabilidade pelo todo. O agente de atendimento representa toda uma marca e negócio, portanto, não pode se eximir das solicitações que chegam para ele.
“Não diga a ninguém que eu disse isso.”
Na tentativa de criar empatia e aproximação com o usuário, o agente extrapola com essa abordagem antiética. Se não pode dizer determinado assunto para outra pessoa, certamente isso nem deveria ter sido dito.
“Sem ofensa, mas…”
Você pede desculpas por ofender a pessoa na sequência. Algo completamente condenável em qualquer comunicação.
“Já tive um cliente que…”
Dar exemplos e fazer comparativos é algo que pode acontecer, mas deve-se tomar cuidado para não expor outros clientes a situações constrangedoras ou mesmo vazar dados e informações sigilosas. Cuidado.
“Só isso?”
Aquela solicitação ou problema pode lhe parecer simples demais ou razoavelmente descomplicada, mas para o usuário pode ser um problemão. Usando essa expressão, você perde uma chance incrível de solucionar uma demanda rapidamente sem menosprezar o outro.
“Nossa, eu sou muito burro…”
Qualquer menção negativa ou depreciativa a você ou ao seu trabalho impacta na marca. No ímpeto de humanizar-se e gerar identificação, alguns agentes recorrem a esse artifício que deve ser evitado.
“Eu posso fazer do seu jeito, mas não garanto/não sei se ficará bom…”
Não existe um jeito da empresa e um jeito do cliente. Não existe esse jeitinho. Simplesmente existe a maneira correta, dentro do procedimento, para solucionar uma demanda – não haja de forma antiprofissional.
“Eu sei o que eu estou fazendo.”
No caso, ao utilizar essa frase, você está se colocando num pedestal de superioridade, afastando qualquer chance de conexão e aproximação com o cliente a ponto de soar rude.
“Não” [no início de qualquer frase]
Esse é polêmico e não deve ser encarado de maneira absoluta, mas em geral, iniciar várias frases com a negativa te coloca numa posição de intransigência e pouca flexibilidade. Tente, portanto, ser mais flexível ou considerar mais os pontos apresentados.
“Eu não sei”
Talvez um dos pontos mais complicados de se lidar. Afinal, o agente de atendimento (ou mesmo a Inteligência Artificial) por melhor que sejam, não sabem de tudo. Então, ao invés de falar alguma bobagem ou algo completamente errado, é melhor assumir o desconhecimento. Mas o “não sei” repetidas vezes pode causar estranhamento ou soar como falta de comprometimento por parte da empresa. Opte por assumir o desconhecimento, mas avise que buscará as respostas para o caso e retornará com as informações. Mostre-se humano e proativo.
Importante dizer, acima de tudo, é que não existe “bala de prata” na hora do atendimento. Atendimento é comunicação, e como sabemos, ruídos e falhas podem (e vão acontecer). A dica maior é se colocar na posição do cliente e demonstrar empatia.
E como dissemos, isso vale também para seu bot de atendimento, afinal sua interação será tão eficiente e assertiva quanto for o seu desenvolvimento e manutenção. Simplesmente criar um Chatbot e/ou Voicebot e largá-lo sem supervisão e curadoria pode ser um tiro no pé. Aqui, na Matrix Go, por exemplo, contamos com uma consultoria dedicada para alcançar os principais objetivos de negócio das empresas com a ajuda das mais modernas tecnologias de automação e Inteligência Artificial.
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