Falar em automação e inteligência artificial naturalmente nos leva a falar sobre Chatbots e Assistentes Virtuais. Embora entendido por muitas pessoas como sinônimos, cada um desses guarda características específicas que os diferenciam. Enquanto os Assistentes Virtuais, comandados por voz ou texto, respondem de acordo com padrões e disponibilidades de informações mais relevantes (tendo a Siri, Alexa ou Cortana, como maiores exemplos); os Chatbots correspondem a robôs (bots) que interagem via chat, principalmente em aplicativos de mensagem como o WhatsApp, Facebook Messenger ou Instagram Direct. Em geral, estes não possuem aparência humana, se caracterizando apenas como softwares. Diferenças a parte é comum surgirem várias acepções e verdades categóricas sobre esses robôs. Vamos então desmistificá-las. Conheça a seguir os 6 mitos sobre os Chatbots!
1: “Chatbots não são assim tão inteligentes”
Dentro os 6 mitos sobre os Chatbots, talvez esse seja o mais falso de todos! Nesse paradoxo entre homem e máquina, tendemos a subjugá-las como forma de nos proteger. Simplesmente é mais confortável garantir nossa supremacia.
Porém sem entrar nesse mérito, sim, bots mais antigos e ultrapassados podiam ser unicamente capazes de realizar um número limitado de conversas, por meio de codificação permanente e correspondência exata de palavras e frases. Isso tudo mudou e muito! Atualmente, Chatbots poderosos são equipados com um processamento robusto para entender o sentido de uma interação.
Esses bots, baseados em PLN (Processamento de Linguagem Natural) são altamente flexíveis e trabalham em aprendizado contínuo, ou seja: a cada nova interação, aprendem e se autodesenvolvem, de forma que a interação seguinte será sempre superior.
2: “Chatbots não lembram de interações anteriores”
Dizer que os Chatbots não têm memória é rir da capacidade técnica dessas máquinas. Talvez, há alguns anos atrás isso fosse verdade, mas com o uso e evolução da Inteligência Artificial, os bots têm colhido informações e as armazenado de forma a utilizá-las estrategicamente (dentro das regras da LGPD, é claro).
Aqui vai um exemplo: você acessou uma loja virtual e perdeu longos minutos em uma determinada página de produto. Não comprou; o mesmo estava fora de estoque. Em uma próxima visita, o robô de atendimento lhe identifica e em posse do seu histórico de navegação, verifica que o produto que você demonstrou interesse está disponível. Bingo! Contato proativo do Chatbot com mensagem personalizada: “Olá Leandro! Temos ótimas notícias para você. A camiseta de futebol que você pode estar interessado está novamente em estoque. Garanta a sua o quanto antes.”
3: “Chatbots podem realizar poucas funções”
Comparativamente, no passado, os Chatbots só realizavam tarefas específicas e mecânicas, como alterações de senha, envio de códigos e informações técnicas e processamentos automáticos. Hoje não é mais assim! A PLN e o conceito de Machine Learning (aprendizado de máquinas, em uma tradução literal) ampliaram as funcionalidades dos bots.
Muito mais diversificados, eles agora operam diferenciadas funções, pois buscam entender a intenção do usuário. Não se surpreenda então na próxima vez que um Chatbot lhe prestar uma assistência técnica detalhada sobre o funcionamento de um produto ou exemplificar detalhes da sua fatura.
4: “Chatbots não identificam sentimentos”
Dissemos que a PLN e o Machine Learning ampliaram a capacidade dos Chatbots em identificar intenções e sentidos por trás das palavras. Mas o que dizer de sentimentos?
Chatbots mais modernos também já conseguem identificar algum grau de sentimento nas interações, ampliando e personalizando respostas mais empáticas ou delicadas. Por exemplo: já é comum que essas máquinas identifiquem se o usuário está nervoso ou irritado, assim podendo responder de maneira a tranquilizá-lo e não acentuar o desgaste.
Identificação de algumas ironias e até mesmo ofensas, já são comuns em muitos bots. Pense duas vezes antes de querer aplicar uma cantada ou xingar aquele robô de atendimento, hein?!
5: “Difícil manter a consistência entre os Chatbots”
Dos 6 mitos sobre os Chatbots, aqui vai mais um difícil de engolir! Se tem uma coisa que essas máquinas são boas é em reprodução: conseguem reproduzir interações com a mesma qualidade (senão superior) à anterior. Comparativamente, seus atendentes físicos são impactados por questões externas que fogem do controle: enquanto a atendente A, num dia bom, presta um serviço primoroso; a atendente B, tem baixíssimo rendimento, pois brigou com o namorado, por exemplo.
A consistência é ainda maior quando integra-se o atendimento dos bots em diferentes canais em uma única plataforma omnichannel. Voilà: atendimento, respostas e informações centralizadas e compartilhadas entre atendimento físico e robôs inteligentes. Tudo fica mais fácil e rápido. A plataforma OMINI, da Matrix Brasil, é uma das principais centrais de comunicação unificada do mercado.
6: “Bots não precisam de humanos”
Criei meus Chatbots, os coloquei em operação e pronto: deixo eles lá, fazendo a mágica deles. Engana-se quem pensa que esses robôs não precisam de auxílio humano. Por mais modernos e inteligentes que sejam, sim, ainda não competem com o cérebro humano e as especificidades da comunicação humana.
Não é que requeiram constante vigilância. Mas o controle humano é interessante na resolução de alguns padrões e sentidos diferentes que a máquina pode estar processando. Unir o aprendizado da máquina com um monitoramento humano é o ideal para um atendimento eficiente e assertivo.
Com o uso cada vez mais difundido e popular dos Chatbots, é natural que venhamos a acompanhar novas revoluções e avanços na interação desses robôs nos próximos anos. Em constante evolução, os bots prometem ainda nos surpreender e auxiliar cada vez mais. Longe de representarem ameaças a posições de trabalho, eles precisam ser definitivamente entendidos como softwares de grande valia para a operação de atendimento empresarial.
