“Gestão de tickets em prol do seu negócio!”. Mas o que seria exatamente essa gestão de tickets? A dúvida é pertinente. E é comum escutar bastante o termo “ticket” como sinônimo de “atendimento”, em especial, em cenários de call centers e SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Mas saiba que “ticket” apresenta particularidades próprias, e entendê-lo a fundo e geri-lo de forma estratégica pode significar o sucesso do seu negócio. Entenda, portanto, como a gestão dos tickets pode contribuir significativamente para sua eficiência operacional – a seguir.
O que é Gestão de Tickets?
Primeiramente, o que de fato são “tickets”?
Quando um cliente entra em contato com uma empresa, seja com uma pergunta, problema, solicitação de suporte, ou mesmo um elogio, essa simples interação é registrada como ticket. Recebe um número de controle/identificação (protocolo), e em geral, é encaminhada para uma equipe responsável que procede com sua resolução.
A gestão de tickets é, portanto, o processo de organização, acompanhamento e resolução de tais interações do cliente com a empresa.
Uma boa gestão de tickets ajuda na resolução das demandas do cliente, contribuindo não apenas para um maior controle e rapidez de resposta, mas também para aprimorar a percepção e qualidade do atendimento em si.
Tipos de Tickets
Uma prática comum, na gestão de tickets, é justamente a segmentação de variados tipos de tickets para diferentes interações. Por exemplo: o cliente que liga buscando um suporte é categorizado como um ticket de Suporte Técnico e encaminhado para equipe responsável. O que tem uma sugestão, pode ser encaminhado para o Feedback, e assim por diante.
Essa divisão é justamente o que contribui para a celeridade do atendimento, organização dos processos e assertividade de resposta.
Não existe fórmula mágica ou regra de ouro para quantos ou quais tipos de tickets disponibilizar; pelo contrário, cada negócio deve desenvolver os seus, com base em suas atividades e interações mais frequentes. Em termos gerais, os mais comuns (e conhecidos) são:
Suporte Técnico: relacionados a problemas técnicos e/ou dificuldades operacionais; que requeiram especialistas para diagnóstico e resolução;
Feedback: envolvem opiniões, sugestões e reclamações dos clientes, fornecendo muitas vezes insights valiosos para mudanças e criações de novos produtos;
Vendas: cotações e consultas de preços; informações sobre o produto ou serviço;
Atendimento ao Cliente: envolvem questões gerais, perguntas sobre o produto ou serviço;
Incidentes: registros de quando ocorre um problema pontual com o produto ou serviço, por exemplo, interrupções de funcionamento ou recall;
Treinamento: envolvem solicitações de capacitação, treinamentos e tutoriais sobre o uso do produto ou serviço;
Por que “Gestão de Tickets”?
E por que é tão importante acompanhar e otimizar o processo de criação e distribuição de tickets, dentro do seu atendimento? São inúmeros os benefícios de contar com tal segmentação e gestão inteligente, em face ao contato simples e direto de um modelo sem tickets.
Podemos destacar, por exemplo:
Eficiência
Ao invés de todos tentarem resolver tudo, a triagem dos atendimentos torna o processo mais rápido. É inclusive possível solucionar gargalhos na sua recepção: digamos que o Suporte Técnico seja o setor campeão de demandas; você consegue investir nessa área sem inflar todo o seu time.
Priorização Inteligente
Se os tickets de incidente ou de reclamações, por exemplo, são mais danosos, pode ser vantajoso concentrar seus esforços neles. A segmentação dos tickets consegue priorizar aqueles com maior gravidade ou impacto que possam causar.
Transparência
Se os tickets são registrados, numerados, ordenados e segmentados para o seu respectivo setor – existe muito mais transparência para clientes e equipe sobre prazos e etapas do processo.
Histórico Rastreável
Fator-chave: os tickets (e seus respectivos números de protocolo) permitem que tanto clientes, como agentes, acessem seu histórico, para uma compreensão muito mais eficaz de seu contexto. O cliente não precisa se repetir para cada diferente agente de atendimento; e este tem a segurança de ter um histórico bem registrado.
Autodesenvolvimento
A análise de padrões das solicitações, junto a relatórios de desempenho propiciam dados importantes que podem ser convertidos em informações estratégicas de melhoria de produtos, serviços e/ou processos.
Satisfação do Cliente
De fato, um dos principais benefícios da gestão de tickets! Notadamente, todas as vantagens anteriores acabam se encontrando na satisfação do cliente. Menos espera para ser atendido, mais assertividade nas respostas, uma transparência maior entre as etapas e prazos do processo; o cliente não fica sendo transferido ininterruptamente entre equipes e quando transferido, ele não precisa se repetir para o agente.
Um próximo passo
Ficou claro então a importância da gestão dos tickets no atendimento do seu negócio, certo?! E num cenário fixo (hipotético), aplicar a segmentação ao seu atendimento telefônico ou e-mail encerraria qualquer pendência sobre o assunto!
Acontece que esse cenário hoje é plural! Como assim? Além do seu atendimento telefônico e e-mail, você muito provavelmente atende pelo WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram…e talvez diversas outras redes sociais. Agora imagina aplicar esses tickets separadamente em cada canal?! Complicado!
A implementação de um sistema centralizado, como o Matrix ONE, consolida todas as solicitações em um único local, simplificando a criação e gestão de tickets.
Vamos então dar um passo além, e pensar que seu negócio pode necessitar de um atendimento 24 horas por dia! A automação de respostas com a ajuda da Inteligência Artificial, pode sem dúvida ser um às na manga para escalar sem inflar seus custos, e ao mesmo tempo, manter a eficiência operacional de seu atendimento. Mais um recurso incrível disponível nas plataformas Matrix Go.
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