Se a sua empresa ainda associa atendimento digital apenas àquelas mensagens padronizadas como “Tecle 1 para falar com…”, é hora de conhecer um novo cenário. A tecnologia evoluiu, e com ela surgiram os funcionários digitais, soluções que unem automação e inteligência para transformar a experiência do cliente.
Neste artigo, você vai entender como o atendimento evoluiu da URA tradicional para os agentes com inteligência artificial (LLMs), onde cada um funciona melhor, e como a Matrix Go entrega ambas as soluções para que sua empresa escolha o que faz mais sentido.
Como tudo começou: da URA à inteligência artificial
A URA (Unidade de Resposta Audível) foi uma das primeiras formas de atendimento automatizado. Criada originalmente para organizar e agilizar as ligações telefônicas, ela continua sendo extremamente útil para resolver demandas simples de forma rápida e direta. Foram inclusive adaptadas ao menu inicial de atendimentos digitais.
Já os LLMs (Large Language Models) representam uma nova geração de tecnologia no atendimento. Com IA avançada, eles são capazes de entender o que o cliente quer, responder com empatia e manter uma conversa natural, como um humano faria.
Cada uma dessas soluções tem seu espaço. Enquanto o menu tradicional brilha no telefone com alto volume de chamadas e em uso direto em menus de atendimento, as LLMs entregam interações mais personalizadas.
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O que é atendimento automático e onde ele é extremamente útil?
A URA e os menus tradicionais são um exemplo clássico de automação no atendimento. Quando um cliente, por exemplo, liga para uma empresa e ouve comandos como “Tecle 1 para suporte técnico”, está interagindo com uma URA.
Essa tecnologia é eficiente, rápida e ideal para organizar comandos e serviços disponíveis, especialmente em operações de grande volume. Ela direciona o cliente para o setor certo, oferece opções objetivas e permite resolver problemas simples sem precisar de um atendente humano.
Além disso, o atendimento automático tem baixo custo operacional e funciona muito bem em demandas repetitivas.
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A chegada dos LLMs: atendimento automático + humanizado
Com a evolução dos modelos de linguagem natural, como os LLMs (Large Language Models), surgiram novas possibilidades para o atendimento digital. Diferente da automação tradicional, que trabalha com comandos limitados, um agente de LLM é capaz de entender a real intenção do cliente, manter uma conversa fluida, empática e até proativa.
Imagine a diferença:
- URA: “Digite o número do protocolo.”
- LLM (como o Morpheus): “Oi, Marcos! Tudo bem? Me passe o número do seu protocolo que eu já verifico aqui pra você 😊.”
Esse tipo de atendimento vai além da eficiência: ele cria uma conexão real, responde de forma contextual e pode atuar em diversos canais como WhatsApp, site, e–mail e até voz.
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Funcionários digitais: uma nova era no atendimento corporativo
Com o avanço da IA, passamos a chamar essas soluções inteligentes de funcionários digitais ou agentes de IA. São agentes capazes de executar tarefas específicas dentro de áreas como:
- Suporte técnico
- Vendas
- Financeiro
- RH
- Agendamento e SAC
- e muito mais!
Esses agentes operam 24 horas por dia, 7 dias por semana, interagindo com vários clientes ao mesmo tempo, com fluidez e empatia. A grande vantagem? Eles não apenas respondem, mas solucionam demandas com assertividade.
Com os agentes de IA da Matrix Go, o atendimento deixa de ser apenas automatizado para se tornar humanizado de verdade, respeitando a individualidade de cada cliente.
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URA ou LLM? Cada solução tem seu espaço
É importante entender que URA e LLM não são concorrentes, são complementares. Cada uma tem sua aplicação ideal:
- URA/menu tradicional: perfeitos para operações de alto volume e processos padronizados.
- LLMs e agentes com IA generativa: ideais para todos os negócios; conversas mais fluidas e atendimento com personalização.
Na Matrix Go, oferecemos as duas soluções. O que muda é o nível de sofisticação que o seu negócio necessita no momento. Por isso, temos consultores capacitados para entender seu cenário e indicar a melhor escolha para você.
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Exemplo prático: combinando uma URA e LLM para transformar o atendimento
Uma operadora de internet e telefonia que atende milhares de clientes por dia usa uma URA tradicional para organizar chamadas telefônicas. Esse sistema direciona rapidamente os clientes para setores com demandas simples.
Nos canais digitais, como WhatsApp e chat no site, a empresa utiliza o agente com tecnologia LLM da Matrix Go. Ele interage com os clientes de forma natural, entende dúvidas, soluciona problemas técnicos e até oferece upgrades personalizados de plano, com empatia e fluidez.
Ao combinar automação com inteligência artificial humanizada, a operadora otimiza sua produtividade, reduz o tempo médio de atendimento e melhora significativamente a experiência do cliente.
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O futuro do atendimento começa agora
A evolução dos funcionários digitais é real. De fluxos automáticos com URA/menu até conversas inteligentes via LLMs como os Agentes de IA, sua empresa pode escolher o nível de automação e personalização que deseja oferecer aos clientes.
A Matrix Go está pronta para ajudar você nessa decisão. Nossas soluções de Inteligência Artificial e Comunicação Digital omnichannel atendem todos os tipos de demandas e estratégias, seja com foco em produtividade, redução de custos e/ou excelência no relacionamento com o cliente.
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