O varejo é um setor que está em constante transformação, especialmente com o avanço da tecnologia e das mudanças no comportamento dos consumidores. Uma das tendências que vem ganhando cada vez mais relevância é a estratégia omnichannel, que constitui em oferecer uma experiência de compra integrada e consistente em todos os canais de contato com o cliente, seja online e/ou offline.
Mas o que é omnichannel e como ele pode transformar o varejo no futuro? Confira!
O que é omnichannel?
O termo omnichannel vem da junção das palavras “omni”, que significa “todo” ou “total”, e “channel”, que significa “canal”. Portanto, omnichannel significa “todos os canais” ou “totalidade dos canais”.
Uma estratégia omnichannel é uma abordagem de vendas e marketing que visa proporcionar uma experiência de compra integrada e compatível ao cliente, independentemente de como, quando ou onde ele entra em contato com a marca. Uma estratégia omnichannel une as experiências do usuário em múltiplos pontos de contato, incluindo lojas físicas, sites, aplicativos móveis, marketplaces, redes sociais, e-mail, telefone, chat, entre outros.
Além disso, uma estratégia omnichannel se diferencia de uma estratégia multichannel, que consiste em vender por meio de vários canais, mas sem integrá-los ou harmonizá-los. Em uma estratégia multichannel, cada canal funciona de forma isolada e independente, podendo gerar inconsistências, conflitos e frustrações para o cliente.
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Por que omnichannel é importante para o varejo?
Uma forma de acompanhar as transformações no perfil e nas demandas dos clientes é adotar uma estratégia omnichannel no varejo, pois ela integra os diferentes canais de comunicação, venda e atendimento.
Os consumidores de hoje utilizam diversos canais para pesquisar, comparar, comprar e avaliar produtos e serviços, e esperam que as marcas e os varejistas estejam presentes e disponíveis em todos eles. Além disso, eles esperam que a experiência de compra seja consistente, conveniente e personalizada em todos os canais, e que eles possam transitar entre eles de forma fácil e rápida.
A pandemia levou muitos consumidores a experimentarem recursos omnichannel, como comprar pela internet e buscar na loja, e mais de um terço deles adotou essa prática em sua rotina de consumo, segundo um estudo da McKinsey. Além disso, quase dois terços desses consumidores pretendem manter esse hábito. Os mais jovens são os que mais se adaptam às novas formas de comprar. A pesquisa também revela que a maioria dos consumidores da Geração Z não faz distinção entre os canais tradicionais e avalia as marcas e os varejistas pela qualidade de sua experiência.
Uma estratégia omnichannel pode trazer diversos benefícios para o varejo, tais como:
- Aumentar o alcance e a visibilidade da marca, estando presente nos canais onde os clientes estão.
- Melhorar a satisfação e a fidelização dos clientes, oferecendo uma experiência de compra de qualidade e diferenciada.
- Aumentar as vendas e a receita, aproveitando as oportunidades de cross-selling, up-selling e recompra em todos os canais.
- Reduzir os custos e os estoques, otimizando a gestão e a distribuição dos produtos entre os canais.
- Obter mais dados e insights sobre os clientes, monitorando e analisando o seu comportamento e as suas preferências em todos os canais.
Quais são os desafios e as melhores práticas de uma estratégia omnichannel?
Apesar dos benefícios, uma estratégia omnichannel também apresenta alguns desafios e requer alguns cuidados para ser implementada com sucesso. Alguns deles são:
- Definir uma visão e um propósito claros para a estratégia omnichannel, alinhando os objetivos, as prioridades e as expectativas de toda a organização.
- Conhecer profundamente o perfil, as necessidades e as jornadas dos clientes, segmentando-os e personalizando a oferta e a comunicação em cada canal.
- Integrar os sistemas, os processos e as equipes envolvidos na estratégia omnichannel, garantindo a consistência, a eficiência e a colaboração entre os canais.
- Investir em tecnologia, capacitação, monitoramento e melhoria contínua dos canais de atendimento, buscando sempre a excelência e a inovação.
- Medir e avaliar o desempenho e o retorno da estratégia omnichannel, utilizando indicadores e métricas adequados para cada canal e para o conjunto.
Algumas das melhores práticas de uma estratégia omnichannel são:
- Oferecer uma variedade de canais de atendimento, permitindo que o cliente escolha o que mais lhe convém e que tenha uma experiência positiva em qualquer um deles.
- Criar uma identidade e uma narrativa consistentes para a marca, refletindo a sua essência, os seus valores e os seus diferenciais em todos os canais.
- Proporcionar uma transição suave entre os canais, facilitando o acesso, a navegação, a compra e o pós-venda dos clientes.
- Utilizar recursos de inteligência artificial, como chatbots, assistentes virtuais, reconhecimento de voz, análise de sentimentos, entre outros, que podem tornar o atendimento mais ágil, eficiente e personalizado.
- Estimular a interação e o engajamento dos clientes, oferecendo conteúdo relevante, ofertas personalizadas, programas de fidelidade, feedbacks, entre outros.
Como a estratégia omnichannel pode transformar o varejo no futuro?
A estratégia omnichannel pode transformar o varejo no futuro, pois representa uma forma de se adaptar às novas demandas e oportunidades do mercado, que está cada vez mais dinâmico, competitivo e exigente.
Com uma estratégia omnichannel, os varejistas podem oferecer uma experiência de compra única para os seus clientes, criando um vínculo de confiança, lealdade e preferência. Além disso, os varejistas podem aproveitar os dados e os insights gerados pela estratégia omnichannel para conhecer melhor os seus clientes, antecipar as suas necessidades, personalizar as suas ofertas e superar as suas expectativas.
A estratégia omnichannel pode ser vista como uma forma de criar valor para os clientes e para a marca, gerando vantagem competitiva e sustentável para o varejo. Por isso, é importante que os varejistas invistam em uma estratégia omnichannel, buscando sempre a melhoria e a inovação dos seus canais de atendimento.
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