EL atendimento ao cliente está passando por uma transformação impulsionada pela Inteligencia artificial. Com o avanço dos agentes inteligentes, as empresas passam a oferecer experiências cada vez mais personalizadas, ágeis e contextualizadas, elevando a qualidade do relacionamento com seus consumidores.
En entrevista à Rádio Jovem Pan Piracicaba 99.5 FM, Nicola Sanchez, CEO da Matriz Go, aborda o conceito de hiperpersonalização no atendimento, qualidade e consistência das conversas, atendimento humano versus IA, adoção estratégica e o futuro da IA agêntica.
Durante a conversa, nosso CEO destaca como essa tecnologia permite reunir e interpretar informações em poucos instantes, reduzindo etapas que, no atendimento humano, exigiriam consultas a diferentes fontes e organização de dados. O resultado é um atendimento mais eficiente, com maior capacidade de compreender as necessidades individuais de cada cliente e acelerar a resolução de demandas.
Confira, a seguir, o áudio da entrevista e sua transcrição.
Atendimento Hiperpersonalizado
Introdução (Jovem Pan): “A inteligência artificial está transformando a forma como empresas se relacionam com seus clientes. Com o avanço dos agentes inteligentes, o desafio deixa de ser apenas automatizar o atendimento e passa a ser encontrar o equilíbrio entre agilidade, personalização e uma boa experiência para o consumidor. Sobre este assunto, ouvimos Nicola Sanchez, CEO da Matrix Go e arquiteto de sistemas de inteligência artificial agêntica e generativa, que nos traz mais detalhes.”
Locutor (Jovem Pan): “Nicola, muito se fala sobre agentes inteligentes substituindo atendimentos tradicionais. O que muda na prática na relação entre empresas e clientes com essa nova geração de inteligência artificial? Bom dia, seja bem-vindo à Jovem Pan News Piracicaba.”
Nicola Sanchez: “Bom dia, muito obrigado pela oportunidade. Bem, o que muda com essa com essa nova tecnologia é que as empresas começam a ter o poder de hiperpersonalizar o atendimento, ou seja, a os agentes de IA, eles conseguem ter um um poder de interpretação do contexto de cada cliente e da memória de histórico desse cliente. Então é como se fosse um ser humano ali que tivesse lido toda a vida pregressa do cliente ali no banco de dados da empresa, os problemas que ele já teve, a data que ele contratou, enfim, todas as experiências que ele teve com a empresa. O agente tem capacidade de aprender naquele momento e padronizar esse atendimento para ficar mais confortável para o cliente. Então a empresa só tem a ganhar com isso, né? Então, se a gente fosse comparar em relação à qualidade, a gente teria um ser humano que teria que buscar essas informações diante de um contexto geralmente estressante, o atendimento num call center, e o agente de IA ele tem capacidade para fazer essa busca, organizar o contexto e responder ao cliente e, inclusive, resolver os problemas que ele tem.”
IA e Consistência no Atendimento
Locutor (Jovem Pan): “Agora, Nicola, as empresas buscam atender um número cada vez maior de consumidores sem perder a qualidade, né? Acho que esse é o grande desafio. Como é que a inteligência artificial consegue equilibrar escala, personalização e uma experiência mais humanizada?”
Nicola Sanchez: “É, a diferença da gente usar a inteligência artificial e usar o atendimento humano é justamente é que os desafios eles são até parecidos, se a gente for comparar um treinamento de uma equipe, né, de um call center e uma equipe de agentes. Só que a diferença do agente é que ele vai conseguir ser fiel às normas da empresa e ser fiel ao contexto da empresa, coisa que o ser humano pode em algum momento cometer um erro. Então assim, a gente pode ter absoluta certeza que entre um ser humano atendendo e um agente de IA atendendo, a confiabilidade vai ser muito maior no agente de IA do que no ser humano, tá?”
Locutor (Jovem Pan): “Perfeito.”
Nicola Sanchez: “E isso torna a experiência, assim, a personalização ela se torna muito mais eficiente com o agente de IA do que com o ser humano, inclusive.”
Presença Humana Indispensável
Locutor (Jovem Pan): “Agora, Nicola, ainda existe receio de que a automação torne o atendimento frio e impessoal, né? Como é que o que pode ser evitado esse risco, e em quais situações a presença humana continua sendo indispensável?”
Nicola Sanchez: “A presença humana, ela sempre vai ser indispensável, tá? Porque os agentes, eles dependem de um ser humano para poder treiná-los e para poder revisar as respostas. Muitas vezes algumas respostas são inconsistentes. Mas assim, o que torna esse momento mais crítico, né, em adotar uma inteligência artificial e para que ela não fique fria e impessoal é justamente o preparo da empresa que está contratando, né? A pessoa que vai implantar uma tecnologia dessa, ela tem que ter um conhecimento muito avançado. E aí se essa pessoa não tem o conhecimento avançado, ou seja, o contratante que comprou a tecnologia de IA e está inserido no contexto da empresa dele, aí sim ele pode trazer risco para essa operação ficar fria, né, ficar impessoal e o cliente, ele pular o atendimento, né? Ele não preferir ser atendido por um agente de IA e solicitar o atendimento humanizado.”
IA & Adoção Inteligente
Locutor (Jovem Pan): “E quais são os principais erros, Nicola, que as empresas cometem ao implementar a inteligência artificial no atendimento ao cliente e como que eles podem ser evitados?”
Nicola Sanchez: “O principal erro é o excesso de confiança, tá? É feito por profissionais que estão despreparados. Os profissionais que vão implantar essa tecnologia dentro de uma empresa, eles precisam partir do pressuposto que precisa de ter uma auditoria inicial para fazer o projeto e precisa ter revisão constante das respostas dos agentes. Assim como se fosse o atendimento de um call center, que existe um processo de curadoria humana que é feita, né, um processo de qualidade nas respostas, a IA também exige isso. Exige que todas as respostas fornecidas pelos agentes, elas precisam ser constantemente avaliadas. Então, eu posso classificar o maior erro ao se adotar uma tecnologia de IA para o atendimento do cliente como o excesso de confiança, tá? Muito comum de acontecer, por exemplo, que acontece geralmente quando a pessoa está diante de uma IA generativa e pede, por exemplo, uma consulta médica para um agente de IA através do ChatGPT ou de outra generativa dessas. O excesso de confiança em qualquer tecnologia pode ser, com certeza, é o ponto de maior risco que essas empresas correm ao implementar essas tecnologias.”
Futuro da IA Agêntica no Atendimento
Locutor (Jovem Pan): “Legal, Nicola. Só para a gente fechar, olhando para os próximos anos, como é que você imagina que será o atendimento ao consumidor com a evolução da inteligência artificial agêntica e generativa? Quais mudanças o cliente já deve começar a perceber?”
Nicola Sanchez: “Eu gosto sempre de comparar essa essa evolução do atendimento ao cliente com o uso da própria Alexa, da Amazon, que as pessoas colocam em casa e pede para abrir a janela, pede para fazer uma lista de compra. Eu acho que tudo vai acontecer dessa forma. As pessoas vão se acostumar com esses assistentes. Tú assistentes, por sua vez, vão ficar cada vez mais confiáveis e mais personalizados. Fazendo o paralelo com a própria Alexa, se a gente for olhar a evolução da Alexa, hoje ela conhece a sua voz, já conhece o seu nome. E eu entendo que os call centers, eles vão eles vão fazer a mesma coisa. Vai chegar um ponto que o atendente, o agente de IA, vai conhecer o nome da pessoa, vai conhecer o tom de voz dela, vai conhecer todas as preferências dela e o ser humano naturalmente vai preferir falar com essa IA que conhece o contexto dele do que começar com o ser humano que vai ter todo aquele processo de conferir dados, analisar o contexto, que acaba deixando o atendimento desconfortável. Então, o futuro para mim, com absoluta certeza, vai ser como aconteceu nos carros elétricos. A adoção ela começa com um pouco de insegurança e depois vira uma febre que ninguém consegue voltar atrás mais.”
Locutor (Jovem Pan): “Perfeito. Nicola, muito obrigado pelo seu tempo aqui connosco na Jovem Pan News Piracicaba. Seja sempre bem-vindo para futuras novas entrevistas, viu?”
Nicola Sanchez: “Muito obrigado, querido. Um abraço, viu?”
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