Contar con un servicio de atención al cliente rápido, 24/7, eficiente y multiplataforma (con acceso unificado) es el sueño de muchas empresas y les permite estar un paso por delante de la competencia. Sin embargo, es importante tener en cuenta que factores internos y externos impulsan el cambio e influyen en su servicio. Ignorar el mercado, las demandas de sus clientes y la evolución tecnológica natural puede ser contraproducente. Tener un buen servicio, hoy en día, requiere análisis y gestión constantesMás aún, es necesario analizar y contrastar datos para buscar correcciones y optimizaciones. A continuación, presentamos... Los 4 mejores indicadores de servicio: capaces de transformar tu negocio. Seguir.
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Gestión del servicio al cliente
¿Has oído hablar de la Gestión del Servicio al Cliente?
Desarrolle y configure todo su servicio pensando en el cliente y cómo se comunica con su empresa, qué canales es más probable que utilice, qué espera de su asistente en términos de tiempo de servicio, personalización, formalidad y otras observaciones, es Pon al cliente en el centro de tus decisiones – basado en el concepto de “el cliente primero“, o en portugués, “el cliente primero”.
Pero para poner en práctica estas estrategias, Es necesario contar con información y datos confiables, primero, sobre tu público objetivo; y segundo, no menos importante: tener información sobre su propio cuidado en sí mismo. He aquí Los indicadores de servicio se vuelven tan importantes para el diagnóstico y mejora de su servicio.
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¿Qué evaluar en tu servicio?
Existe una gran cantidad de datos disponibles de (buenas) plataformas de atención al cliente en el mercado. Para elegir cuáles adoptar, es necesario... Alinear y correlacionar una hipótesis o información/respuesta que desea adquirir con sus respectivos datos.
Indicadores o Los indicadores clave de rendimiento (KPI) deben tener sentido para su negocio y proporciona información relevante. ¡Tenlo en cuenta!
A continuación enumeramos Los 4 mejores indicadores de servicio, que probablemente serán fundamentales en su gestión:
Encuesta de satisfacción (Notas)
Las puntuaciones otorgadas por los clientes al final de su servicio en una encuesta de satisfacción son las La forma más rápida y directa para que su empresa obtenga datos, no sólo sobre el servicio en sí, sino sobre su negocio en su conjunto.
En resumen, las encuestas de satisfacción generalmente se desarrollan en una escala numérica, de 1 a 5 estrellas o de 0 a 10. El modelo cuantitativo facilita la construcción de resultados y el cruce de datos.
Los chatbots y los asistentes virtuales (como Asistente humano de Matrix) ahora pueden guiar ellos mismos el proceso de investigación, agilizando y acelerando las evaluaciones.
Índice de satisfacción del servicio
El índice de satisfacción del servicio calcula la calidad media de la atención (evaluado por los clientes). El índice se obtiene mediante suma de las calificaciones evaluadas dividida por la suma del número de asistencias en un intervalo dado.
El seguimiento de estos datos estacionalmente permite comprobar la evolución (o disminución) en la calidad de su servicio a lo largo del tiempo y luego tomar medidas para corregirlo y mejorarlo.
Número de citas
¿Es importante el número de citas que gestiona mi empresa? ¡Sí y no!
El sentido común dice que brindar más servicio a expensas de la calidad es dispararse en el pie. La calidad y la eficacia de la atención deben anteponerse a la cantidad de cuidados prestados. (o tiempo promedio de servicio).
Pero también es importante medir el número de citas, en el sentido de medir y adaptar su estructura (número de agentes, potencial para software de atención al cliente y chatbots) que buscan su empresa. Más aún, medir qué canales de servicio tienen mayor acceso y necesitan más atención de su parte o si/cómo una determinada campaña de marketing/comercial generó resultados, en términos de la cantidad de clientes que lo contactaron.
Productividad del asistente
Medido por Volumen total de servicios realizados por cada asistente y el tiempo promedio de servicioLa productividad también es otro dato importante a gestionar.
Comprender qué agentes producen más y por qué sucede esto le ayudará difundir las mejores prácticas de atención en su empresa o Call Center.
Encuesta de satisfacción: ¿cómo solicitar una evaluación?
Sea breve y objetivo en sus preguntas.Las encuestas largas y complicadas alejan e irritan a los clientes; nadie tiene tanto tiempo para cuestionarios largos.
Después de su servicio, ofrezca al cliente la oportunidad de evaluarlo a través de una encuesta rápida o reenvíela por correo electrónico, aplicación o redes sociales.
Cada vez es más común, como decíamos, La ayuda de Chatbots y asistentes virtuales que realizan investigaciones agiliza la evaluación. Envío automático de encuestas También para aplicaciones, como WhatsApp (a través de API de WhatsApp Business) también es muy bien valorado por los clientes.
Recuerde evaluar sus propias preguntas a lo largo del tiempo.Es común que, a medida que tu negocio y tus estrategias evolucionan, alguna pregunta se vuelva obsoleta, deje de ser relevante o deje de brindarte información relevante. Ten en cuenta que... El propósito de la encuesta de satisfacción es brindarle información precisa sobre la calidad de su servicio y su negocio..
