Quem nunca ligou para uma central de atendimento e foi atendido de forma consistente “pela mesma atendente”? A gravação faz perguntas simples, como o assunto que você deseja tratar, e basta falar em vez de usar as teclas do telefone. Essa estratégia agiliza vários processos e é um dos exemplos mais básicos de atendimento inteligente ao cliente. Então, como será que essa tecnologia de atendimento ao cliente tem avançado nesse sentido? Continue nesse artigo, pois, IA no atendimento ao cliente é o assunto do nosso post de hoje!
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O que é inteligência artificial?
A IA é uma tecnologia que permite que máquinas e sistemas realizem tarefas que normalmente exigiriam inteligência humana, como reconhecimento de voz, compreensão de linguagem natural, aprendizado e raciocínio. Uma das aplicações mais promissoras da IA é no atendimento ao cliente, onde ela pode oferecer benefícios tanto para as empresas quanto para os consumidores.
O atendimento ao cliente é um dos principais fatores que influenciam a satisfação e a fidelidade dos clientes. No entanto, muitas vezes o atendimento tradicional, baseado em agentes humanos, é caro, demorado e inconsistente. Além disso, os clientes estão cada vez mais exigentes e preferem resolver seus problemas de forma rápida e conveniente, sem depender de horários ou canais específicos.
Nesse contexto, a IA pode oferecer uma solução eficiente e inovadora para o atendimento ao cliente, através de recursos, tais como:
Chatbots: são programas de computador que simulam uma conversa humana, usando linguagem natural, para interagir com os clientes e resolver suas dúvidas ou solicitações. Os Chatbots podem ser integrados a diversos canais de comunicação, como sites, aplicativos, redes sociais ou mensageiros instantâneos. Eles podem oferecer respostas rápidas e precisas, 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzindo o tempo de espera e o custo operacional. Além disso, eles podem aprender com as interações anteriores e se adaptar às preferências e necessidades dos clientes.
Assistentes virtuais: são sistemas de IA que usam voz ou gestos para interagir com os clientes e oferecer serviços personalizados. Eles podem ser incorporados a dispositivos como smartphones, tablets, computadores ou alto-falantes inteligentes. Eles podem realizar tarefas como pesquisar informações, fazer reservas, comprar produtos, controlar outros dispositivos ou entreter os usuários. Também oferecem uma experiência mais natural e intuitiva, aumentando a confiança e a satisfação dos clientes.
Análise de dados: é o processo de coletar, organizar e interpretar dados para extrair insights e tomar decisões. A IA auxilia na análise de dados do atendimento ao cliente, usando técnicas como mineração de texto, processamento de linguagem natural ou aprendizado de máquina. Ela também identifica padrões, tendências, sentimentos, opiniões ou feedbacks dos clientes, gerando relatórios e recomendações para melhorar o serviço. Ela pode também prever o comportamento ou as necessidades dos clientes, permitindo oferecer soluções proativas ou personalizadas.
A IA no atendimento ao cliente é uma tendência que fornece vantagens competitivas para as empresas e valor agregado para os consumidores. Ela é capaz de melhorar a qualidade, a eficiência e a conveniência do serviço, além de gerar novas oportunidades de negócio e inovação. No entanto, importante lembrar que ela também traz desafios éticos, sociais e técnicos que precisam ser considerados e regulados.
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