Apenas 12% das organizações utilizam Inteligência Artificial (IA) de forma eficiente, gerando uma real vantagem competitiva. Outras 63% ainda fazem experimentos com a tecnologia. (dados da pesquisa internacional Accenture/2022). E indo direto na fonte: ao perguntarmos aos clientes e usuários, cerca de 60% deles revelarão uma experiência decepcionante com a IA (estudo CX Trends 2022). Estaria, portanto, a inteligência artificial limitada ao fracasso? Nada disso! A automação, além de necessária, traz inúmeros benefícios quando bem configurada e gerenciada. Por isso, listamos nesse artigo 5 dicas para implementar IA de forma estratégica. Acompanhe.
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Por que utilizar IA?
São inúmeros os benefícios! A automação reduz custos, acelera processos, entrega resultados padronizados, é assertiva e eficaz. Ligada a comunicação, é o caminho para um atendimento inteligente e eficiente!
Quando bem ajustada, consegue solucionar demandas de maneira mais rápida que um atendente humano, conseguindo ainda mapear e armazenar atuais e futuras necessidades dos clientes e diferentes padrões de consumo.
Apenas 12% das organizações conseguem aplicar IA de forma estratégica e eficiente. Um número relativamente baixo que demonstra ainda a resistência e/ou dificuldade de aplicação da tecnologia. Por outro lado, essas empresas apresentam um crescimento de receita 50% maior em relação às empresas ainda fazendo experimentação com inteligência artificial.
Os setores tecnológico, automotivo e aeroespacial estão entre os segmentos onde há maior aplicação e maturidade desta tecnologia. Setores bancários, de bens de consumo e de serviços ainda enfrentam percalços na consolidação da IA.
A seguir, compartilhamos 5 dicas práticas para ajudar organizações a implementar IA de forma estratégica e inteligente.
1 – Identifique problemas de atendimento por volume
Faça um levantamento das solicitações provenientes dos canais de atendimento tradicionais e digitais, e mesmo do autoatendimento. Foque nas top 10 solicitações ou levante os volumes de uma área de negócio ou departamento.
2 – Agrupe as demandas por tipo de suporte
Alguns problemas ou demandas podem ser facilmente solucionadas sem a ajuda de um atendente humano (demandas simples); outros, mais complexos, necessitam de apoio humano. Faça essa filtragem e separação. Inclusive, considere aí os problemas passíveis de solução de forma híbrida, com atendimento automatizado e humano.
3 – Adicione IA aos atendimentos que podem ser automatizados
Mapeou e filtrou demandas que poderiam ser automatizadas? Não tenha medo de alterar os processos. Automatize! A mudança irá demandar adaptação, treinamento e correções ao longo do trajeto, mas a redução de custos e tempo, e o aumento da eficiência a médio/longo prazo são recompensas valiosas para seu negócio.
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4 – Identifique oportunidades entre os problemas
Priorize os problemas que ao serem automatizados não apenas ofereçam maior comodidade para os usuários, mas também representem oportunidades de negócio para sua empresa, como por exemplo a redução de custos, a possibilidade de novas vendas (upsell) ou a inserção em um novo mercado.
5 – Automatize a resolução dos demais problemas
Priorizado os problemas que trarão oportunidades de negócios, comece a lapidar os demais que possam melhorar a experiência geral do cliente. Faça testes e experimentações, escute seus usuários e identifique pontos de melhoria e otimizações.
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Universo IA
Acima de tudo, seja no atendimento e/ou na automação de processos em geral, a Inteligência Artificial não deve substituir nenhuma tarefa ou processo que inerentemente dependa de envolvimento humano. Por mais avançada e inteligente que a IA tenha se tornado, ela ainda não é páreo para o cérebro humano (aliás essa comparação nem sequer faz sentido ser feita). Inteligência Artificial precisa servir para nos servir. Para acertar a mão com IA é preciso se perguntar constantemente em que ponto ela é melhor ou mais eficiente do que nós, e sim, continuar tentando, testando, treinando e acompanhando essa tecnologia.
