É consenso geral a importância do atendimento ao cliente na construção, manutenção e desenvolvimento dos negócios. Comum escutar a diferença que clientes satisfeitos e promotores fazem a uma marca ou empresa. Mesmo assim, o tema ainda parece ser ignorado por alguns gestores, ou em muitas vezes, carece da atenção e importância que lhe cabem. Estudiosos no mundo inteiro buscam fórmulas e metodologias para criar o “atendimento perfeito”. Desculpe desapontá-lo, leitor, mas isso não existe! Existem sim, boas práticas e técnicas capazes de transformar seu atendimento. Listamos aqui as 10 lições de Harvard sobre atendimento ao cliente. Acompanhe.
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O que é a Harvard Business Review?
A Harvard provavelmente você já conhece – universidade privada norte-americana, situada em Cambridge, Massachusetts, e tida como uma das mais prestigiadas universidades do mundo. Barack Obama, Mark Zuckerberg, Al Gore, e muitos outros foram alunos da famosa universidade.
Todo esse prestígio e sucesso podem ser transferidos também para o Harvard Business Review! O que é isso? O Review é uma publicação sazonal da Harvard que tem por objetivo a reflexão inteligente sobre as melhores práticas em gestão de negócios.
Professores, pesquisadores, estudiosos e especialistas consolidam seus conhecimentos em revistas, livros e publicações digitais no HBR.org, seis vezes ao ano. As publicações abrangem uma ampla variedade de tópicos, relevantes à gestão de negócios e aplicável a diferentes cenários, países e contextos.
As 10 Lições da Harvard sobre Atendimento ao Cliente
A autoridade e propriedade que os profissionais que elaboram o Harvard Business Review possuem fica evidente a cada nova publicação e respectiva repercussão midiática e científica que geram. Um dos artigos publicados pela HBR destacou lições fundamentais para a excelência do atendimento ao cliente. São elas:
1 – Erros são inevitáveis, mas clientes insatisfeitos não
É quase impossível atentar-se e prevenir 100% das falhas. Uma hora ou outra, um pequeno erro ou deslize irá ocorrer, mesmo nas melhores empresas. Por isso, foque suas energias em atender e resolver os problemas dos seus clientes. Aprenda com seus erros. Falhas corrigidas com maestria tornam-se oportunidades.
2 – Em média, 50% dos clientes e 25% das empresas reclamam
Não são todos os clientes ou empresas-clientes insatisfeitas que entram em contato para reclamar. O importante aqui é solucionar de forma satisfatória os problemas de quem reclamou. Com o tempo, quem não entrou em contato pode se sentir motivado ou impactado positivamente pelo feedback das resoluções.
3 – Todos devem estar aptos a resolver problemas
Todos dentro de uma empresa precisam ter a capacidade, motivação e autoridade para reparar falhas. Repassar solicitações de correções ou soluções de problemas de mão em mão gera lentidão, o que só aumenta a insatisfação do cliente.
4 – Quem reclama, não reclama com o setor responsável
Todos devem estar aptos a resolver problemas. Mas observa-se que os clientes em geral não direcionam suas reclamações aos setores corretos – o serviço formal de atendimento ao cliente costuma receber apenas de 10 a 60% das reclamações. O restante é dirigido à diretoria, ao pessoal da linha de frente, ao balconista/caixa, entre outros.
5 – Identifique detalhadamente o problema
Acima de tudo é importante ouvir e compreender o problema! Identificá-lo e categorizá-lo! Administre de perto todos os seus canais de comunicação oficiais – desde o atendimento telefônico, incluindo as redes sociais e até mesmo as correspondências postais.
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6 – Passar por um problema reduz a lealdade do cliente de 15 a 30%
O cliente que passa por uma falha ou problema com o seu produto/serviço torna-se menos propenso a indicar e promover sua marca! Seu nível de lealdade cai! Por isso, tão importante quanto solucionar o problema, é evitar que o mesmo ou outro parecido volte a ocorrer – evitando a transformação desse cliente em detrator.
7 – A resolução é fundamental
Solucionar um problema de forma rápida e eficaz é o caminho ideal a ser seguido. A evolução do cliente insatisfeito para satisfeito representa um aumento de 50% de lealdade.
8 – Traga resoluções eficientes
Tapa-buracos e/ou correções temporárias na resolução de problemas só postergam e alimentam o caos. A mudança de um cliente de “totalmente satisfeito” para “parcialmente satisfeito” representam uma queda de 25% da lealdade.
9 – Converta erros em oportunidades
Novamente: não ignore a resoluções dos problemas. Use o atendimento ao seu favor – esse é o momento de exposição da sua marca e oportunidade para encantar seus clientes com um atendimento qualificado e eficiente.
10 – Os consumidores falam bem (ou mal) sobre sua marca
De acordo com pesquisas, consumidores insatisfeitos ou com experiências ruins, compartilham essas informações com aproximadamente 11 pessoas! Cliente-promotores e com boas experiências, influenciam 6 pessoas!
É hora de encantar seus clientes!
Portanto, após essas 10 lições de Harvard sobre atendimento ao cliente, fica evidente a preocupação constante na resolução rápida e eficiente dos problemas. Capacitar sua equipe e provê-la com as ferramentas e softwares adequados é fundamental para a plena execução de um atendimento ao cliente de excelência.
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