Cada vez mais, a diferença entre o bom atendimento ao cliente e o atendimento interesseiro / focado unicamente em vendas torna-se motivo de sucesso ou fracasso de diversos negócios. Não é mais possível definir um bom atendimento como “estar disponível” aos seus clientes.
Cliente Fiel é Sucesso
Destacando setores e serviços de assinatura e/ou pagamentos recorrentes, como por exemplo o mercado de provedores e SaaS (software as a service, em tradução: software como serviço), observa-se grande dependência na permanência dos clientes em conta. Em outras palavras, para essas empresas, a retenção de clientes é fundamental.
Ainda mais se considerarmos a ausência de contratos de fidelidade e/ou setores inflados por uma forte concorrência direta de preços – seu atendimento pode ser a diferença para o cliente ficar ou deixar a empresa.
Combater essa rejeição e sua respectiva Churn Rate (Taxa de Cancelamento) torna-se preponderante para a sobrevivência do negócio a longo prazo. Mais do que isso, se levarmos em conta o CAC (Custo de Aquisição do Cliente) cada vez mais alto, seu negócio precisa reter o cliente por pelo menos determinado período para se pagar esse investimento.
Portanto, definitivamente não há nada de novo na máxima de que é mais barato reter e fidelizar um cliente do que conquistar um novo!
Sucesso do Cliente
A novidade (convenhamos que não tão nova assim) é que o seu atendimento ao cliente é o que vai te ajudar a fidelizar e retê-los em prol da saúde financeira do seu negócio.
Mas como? O que é o bom atendimento?
Já ouviu falar em Customer Success (CS ou Sucesso do Cliente)? Área de destaque nas empresas mais modernas com a função de ajudar o cliente a ter sucesso com seu produto ou serviço. Solucionar o problema do cliente, adaptando a sua solução ao negócio e expectativas dele é função desse setor, que trabalha para que todos saem ganhando (all win).
Portanto empurrar um produto ou serviço para o cliente e deixá-lo entrar em contato em caso de alguma dúvida corresponde a uma prática de suporte e pós-venda já não tão bem vista no mercado. O Customer Success é proativo: ele busca antecipar-se às dúvidas e aos problemas que podem e devem surgir. Ele se posiciona como um consultor ativo do cliente que está ali para ajudá-lo a extrair os maiores benefícios de seu produto/serviço.
Cliente feliz e satisfeito é cliente para sempre!
Feedback: Pesquisas de Satisfação
Mas será que o seu CS está mesmo encantando sua clientela? E o seu produto ou serviço – será que corresponde às expectativas dos compradores? O que pode ser melhorado e/ou corrigido?
Ouvir o cliente é fundamental! E a obtenção desse feedback constante é mais uma tarefa do Customer Success. Pesquisas de satisfação (quantitativas ou qualitativas) são mecanismos importantes de obtenção de dados e insights sobre o seu negócio.
Planejar, preparar e distribuir essas pesquisa de satisfação entre os clientes já foi tarefa trabalhosa para o setor. No entanto, a cada dia novas ferramentas de automação surgem de forma a simplificar essa dinâmica. O RECOVERY, plataforma da Matrix Brasil, por exemplo, além da cobrança automatizada, possibilita a configuração de pesquisas de satisfação altamente personalizadas.
O bom atendimento ao cliente hoje em dia é o atendimento preocupado com os problemas e as necessidades desse cliente! Esse atendimento é proativo, consultivo, conciliador e sedento por feedback! É simples: consiga prover sucesso ao seu cliente e garanta sucesso e longevidade ao seu negócio!
Recovery
Portanto, se ficou interessado em criar e enviar Pesquisas de Satisfação de forma automática, com acesso a dados e relatórios completos, e ainda, campanhas de Cobrança de Inadimplentes e Devedores – saiba mais sobre a plataforma RECOVERY. Preencha seus dados abaixo, que um consultor entrará em contato.
