“O consumidor está mais exigente.”
“O consumidor não aceita NÃO como resposta.”
“O cliente tem sempre razão.”
Será mesmo que tais concepções são verdades absolutas e podem atestar o comportamento do consumidor? De fato, o tema é desafiador e a cada momento surgem novas ideias embasadas (ou não) que desafiam gestores e profissionais de marketing a administrar suas respectivas marcas. Mudanças constantes no universo digital (com a onipresente Inteligência Artificial) e no mundo real (a pandemia, por exemplo) revelam novas tendência de comportamento. Eis então que listamos 5 tendências sobre o comportamento do consumidor que você precisa saber. Acompanhe!
O consumidor está mais sensível
Pode parecer uma percepção geral, mas o Relatório Especial Edelman Trust Barometer 2020 confirmou: as pessoas estão sentindo-se mais vulneráveis e preocupadas com sua saúde física, mental e financeira. E isso se reflete em seu respectivo comportamento de compra – se sentem mais inclinadas em comprar de marcas humanizadas, transparentes e empáticas.
Também buscam uma experiência superior completa, não apenas ligada à qualidade dos atendimentos, mas em todos os pontos de contato com a marca.
Consumidores compartilham suas experiências com outros
O consumidor hoje tem plena consciência de seu poder e do papel e importância da concorrência; de forma que utilizam isso a seu favor.
Segundo pesquisa Shopper Store Criteo, 56% dos consumidores dizem compartilhar experiências negativas nas redes sociais; enquanto 41% dividem suas vivências positivas.
Tais relatos têm força e impactam enormemente a decisão de compra de outros usuários; além é claro, de poder elevar uma marca ou destruir sua reputação.
O consumidor quer ver posicionamento
O mesmo levantamento da Eldeman revelou que 65% dos consumidores pararam de comprar de uma marca que se manteve em silêncio diante de uma situação e/ou problema que devesse se posicionar.
Já se foram, portanto, os dias de isenção de opiniões e posicionamentos. Pautas ambientais, sociais e políticas (se fizerem sentido) precisam ser abordadas pelas marcas. Consumidores se sentem mais inclinados em comprar de empresas que compartilham das mesmas posições e ideologias.
Anúncios online convertem mais jovens
A pesquisa Shopper Store Criteo revelou a preponderância dos anúncios online – ainda bastante importantes nas estratégias de marketing de empresas. 3 em cada 4 pessoas clicam em anúncios quando navegam na internet com o objetivo de descobrir novas marcas e produtos.
Os consumidores das gerações X e Y são os mais propensos a interagirem com tais anúncios. A publicidade “tradicional” (revistas, rádio, jornais) costuma atrair mais facilmente as gerações anteriores.
Consumidores buscam uma experiência personalizada de atendimento
Com uma grande quantidade de dados em mãos, os consumidores entendem que as empresas estão capacitadas para fornecer experiências verdadeiramente personalizadas.
É preciso ir além da segmentação demográfica ou frequência de compra. Consumidores esperam que agentes de atendimento reconheçam comportamentos de compra e antecipem desejos e gostos pessoais.
Sugestões de compra, quando certeiras, tem quase 90% de chance se serem convertidas em compras.
Colocando em prática
E se falamos em experiência de atendimento personalizada, nada melhor que contar com um sistema integrado de comunicação digital com Inteligência Artificial.
É esse o segredo do Chatbots & IA da Matrix Go: unificar mais de 20 canais de atendimento em uma única plataforma, contar com IA automatizando conversas e ter acesso a dados estratégicos para criar experiências únicas para cada consumidor. Fale com um Consultor para saber mais.
Importante dizer que tais tendências de comportamento do consumidor são apenas algumas (rapidamente identificáveis) que compõem um mix de comportamentos que passam sazonalmente por mudanças, atualizações e adaptações. Por isso é sempre bem importante seguir atento(a) aos sinais enviados por seus compradores.
