Melhorando a Experiência do seu cliente com o OMINI

Você sabia que a experiência do cliente é um dos fatores mais importantes para o sucesso de um negócio? Mas o que é essa experiência do cliente? A experiência do cliente envolve aspectos como qualidade, preço, conveniência, atendimento, personalização, etc. É a percepção que o cliente tem sobre a sua marca, produto ou serviço, em todos os pontos de contato, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Para oferecer uma experiência do cliente diferenciada e encantadora, você precisa conhecer bem o seu público-alvo, entender as suas necessidades, expectativas e preferências, e oferecer soluções que atendam ou superem suas demandas.

E como conquistar isso tudo? O OMINI é nossa plataforma de Inteligência Artificial que ajuda diferentes negócios a melhorar a experiência do cliente de forma simples, rápida e eficiente.

É uma central de comunicação digital unificada. Imagine atender diferentes canais de comunicação através de uma única plataforma/aplicativo!

No decorrer deste artigo, você vai conhecer todas as vantagens de ter o OMINI como sua plataforma oficial.

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Principais canais de comunicação

Você já parou para pensar em quantos canais de comunicação existem hoje em dia? São redes sociais, aplicativos de mensagens, e-mails, sites, blogs, podcasts, vídeos, etc. Cada um desses canais tem as suas características, vantagens e desvantagens, e atinge um público diferente.

Para se comunicar com o seu público-alvo de forma eficaz e ampliar o seu alcance, você precisa estar nos principais canais que eles usam. Mas como fazer isso sem perder tempo, dinheiro e qualidade? Com o OMINI é claro! A plataforma te auxilia a se comunicar de forma eficaz através de diversos canais de forma integrada e automatizada.

Além disso, o OMINI pode criar conteúdo personalizados para cada canal, segmentar o seu público por perfil e interesse, monitorar os resultados e otimizar as suas estratégias.

Automatização de Processos

A automatização de processos é a aplicação de tecnologias para substituir ou complementar o trabalho humano em atividades repetitivas, rotineiras ou complexas, além de trazer diversos benefícios para seu negócio. Com o OMINI sua empresa pode lançar mão de recursos que automatizam processos, tais como:

Tirar dúvidas frequentes;
Distribuir atendimentos;
Vender um produto ou serviço;
Informar sobre falhas massivas;
Enviar 2ª via de boletos;
Entre outras inúmeras funcionalidades.

Monitoramento de Indicadores

Você sabe o que são indicadores e por que eles são tão importantes para o seu negócio? Indicadores são medidas quantitativas ou qualitativas que permitem avaliar o desempenho, a qualidade, a eficiência e a eficácia de um processo, produto, serviço ou organização. Indicadores são essenciais para:

Estabelecer metas e objetivos: definição do que se deseja alcançar e como se quer chegar lá, de forma clara e mensurável.

Monitorar e controlar: acompanhamento do andamento dos processos, além de identificar desvios, problemas ou oportunidades de melhoria, e tomar ações corretivas ou preventivas.

Avaliar e melhorar: mensurar resultados obtidos, comparar com os esperados, verificar a efetividade das ações tomadas, e implementar melhorias contínuas.

Principais Indicadores

Indicadores de Tempo

Os indicadores de tempo são métricas que medem a duração das interações entre os clientes e os agentes de atendimento. Eles são importantes para avaliar a eficiência, a qualidade e a satisfação do serviço prestado. Alguns dos principais indicadores de tempo são:

TMA – Tempo Médio de Atendimento: É a média de tempo que os agentes levam para resolver um chamado ou uma solicitação do cliente. O TMA pode variar de acordo com o tipo, a complexidade e o canal do atendimento. Um TMA baixo pode indicar agilidade e produtividade, mas também pode significar superficialidade ou falta de empatia. Um TMA alto pode indicar dificuldade, demora ou falta de preparo, mas também pode significar atenção, cuidado ou personalização. Por isso, é preciso analisar o TMA com critério e equilíbrio, buscando um tempo adequado para cada situação.

TMIC – Tempo Médio de Início do Contato: É a média de tempo que os agentes levam para iniciar o contato com o cliente após receberem um chamado ou uma solicitação. O TMIC pode ser influenciado pela demanda, pela disponibilidade e pela priorização dos atendimentos. Um TMIC baixo pode indicar rapidez e proatividade, mas também pode significar pressa ou ansiedade. Um TMIC alto pode indicar lentidão ou reatividade, mas também pode significar planejamento ou organização. Por isso, é preciso analisar o TMIC com critério e equilíbrio, buscando um tempo adequado para cada situação.

TMIA – Tempo Médio de Inatividade do Agente: É a média de tempo que os agentes ficam sem realizar nenhum atendimento durante o seu turno de trabalho. O TMIA pode ser influenciado pela demanda, pela capacidade e pela motivação dos agentes. Um TMIA baixo pode indicar ocupação e aproveitamento, mas também pode significar sobrecarga ou estresse. Um TMIA alto pode indicar ociosidade ou desperdício, mas também pode significar descanso ou aprendizado. Por isso, é preciso analisar o TMIA com critério e equilíbrio, buscando um tempo adequado para cada situação.

Esses são alguns dos indicadores de tempo que podem ajudar a gerenciar e melhorar o seu atendimento ao cliente.

Dashboards

Dashboards são painéis visuais que apresentam dados e indicadores de forma resumida, clara e objetiva, facilitando o acompanhamento, a análise e a tomada de decisão. Dashboards podem ser usados para diversos fins, como:

Monitorar o desempenho de um processo, produto, serviço ou organização.
Identificar tendências, padrões, anomalias ou oportunidades nos dados.
Comparar resultados entre diferentes períodos, grupos, regiões ou cenários.
Comunicar informações de forma efetiva e persuasiva para diferentes públicos.

Para criar um Dashboard eficiente, é preciso seguir alguns passos, como:

Definir o objetivo e o público do Dashboard: o que se quer mostrar e para quem se quer mostrar.

Escolher os dados e os indicadores mais relevantes para o objetivo e o público do Dashboard: o que se quer medir e como se quer medir.

Escolher o layout e os elementos visuais mais adequados para os dados e os indicadores escolhidos: como se quer mostrar os dados e os indicadores.

Testar e validar o Dashboard com o público-alvo: se o Dashboard está atendendo às expectativas e necessidades do público.

Atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é uma atividade essencial para qualquer negócio, pois é o meio pelo qual o cliente se comunica com a empresa, expressa as suas necessidades, expectativas, dúvidas, solicitações ou reclamações, e recebe soluções, informações, orientações ou satisfações.

Para garantir a qualidade e a eficiência do atendimento ao cliente, é preciso gerenciar os diferentes estágios pelos quais o cliente passa durante o contato com a empresa, como:

Atendimento em espera: é o estágio em que o cliente aguarda para ser atendido por um agente humano ou por um chatbot. Nesse estágio, é importante oferecer ao cliente uma estimativa de tempo de espera, uma opção de autoatendimento ou uma alternativa de contato.

Atendimento em andamento: é o estágio em que o cliente está sendo atendido por um agente humano ou por um chatbot. Nesse estágio, é importante identificar o cliente e o motivo do contato, ouvir e entender as suas demandas, oferecer soluções adequadas e satisfatórias, e manter uma comunicação clara, cordial e empática.

Atendimento encerrado: é o estágio em que o cliente finaliza o contato com a empresa, seja por ter resolvido a sua demanda ou por ter desistido do atendimento. Nesse estágio, é importante confirmar se o cliente ficou satisfeito com o atendimento, solicitar um feedback ou uma avaliação, e agradecer pela preferência.

Monitoramento das palavras dos clientes

Você sabe o que os seus clientes estão dizendo sobre a sua empresa, produto ou serviço? Você sabe quais são as suas opiniões, sentimentos, elogios ou reclamações? Você sabe como eles se comportam, o que eles buscam, o que eles valorizam ou o que eles evitam?

Com a ferramenta de monitoramento de palavras do OMINI, você pode ficar de olho nas situações que mais importam para o seu negócio. Você define quais palavras indicam oportunidades ou problemas, como elogios, reclamações, cancelamentos, upgrades, etc. Assim, sempre que um cliente usar uma dessas palavras em um atendimento, o supervisor recebe uma notificação e pode acessar a conversa completa para entender o que está acontecendo e agir da melhor forma.

Otimização dos URAs

Sistemas automatizados ou URAs são unidades de resposta audível que interagem com os clientes por meio de voz, usando menus, opções, comandos ou reconhecimento de fala. URAs são usadas em diversas finalidades, como:

Oferecer informações sobre produtos, serviços, horários, localizações, etc.
Realizar transações como pagamentos, recargas, cancelamentos, etc.
Registrar solicitações, reclamações, elogios ou sugestões.
Encaminhar o cliente para o atendimento humano ou para outros canais.

Para garantir a qualidade e a eficiência das URAs, é preciso otimizá-las de forma contínua, e com o OMINI, essa ação permite que se crie e gerencie URAs de forma simples, rápida e eficiente, como:

Criar URAs personalizadas ou usar modelos prontos para diversos processos, áreas ou setores, como atendimento ao cliente, marketing, vendas, gestão etc.
Integrar as URAs com os seus sistemas internos ou externos como CRM ERP e-commerce etc. para coletar e atualizar dados dos clientes e dos atendimentos.
Monitorar e analisar os dados das URAs em tempo real acompanhando os indicadores de desempenho qualidade e satisfação do atendimento.
Otimizar as URAs de forma inteligente usando técnicas de IA como aprendizado de máquina processamento de linguagem natural análise preditiva etc. gerando insights e recomendações.

Autonomia dos clientes

Autonomia para o cliente é a capacidade que o cliente tem de resolver as suas demandas por conta própria, sem depender do atendimento humano ou de outros intermediários.

Mas como oferecer autonomia para o cliente de forma eficiente? Uma das formas mais eficazes é uso dos Chatbots – que são softwares que simulam uma conversa humana por meio de texto ou voz, usando IA e/ou regras pré-definidas.

Atualize seu cliente

Atualização do cliente é o processo de manter o cliente informado sobre o status, o progresso ou o resultado de uma demanda, uma solicitação, uma transação ou um atendimento. Uma das formas mais eficazes de atualizar o cliente é configurar uma mensagem no fluxo. Você também consegue enviar arquivos como um PDF, por exemplo.

Treinamento do Bot

Treinamento de bot é o processo de ensinar, aprimorar ou corrigir o comportamento de um Chatbot. Para que essa ação seja mais eficaz é necessário ensinar o Bot a entender as intenções dos clientes, a partir das frases que eles usam. Assim, você torna o seu atendimento mais humano e pode criar vários exemplos para que o BOT aprenda a interpretar os pedidos dos clientes. Quando o seu BOT estiver em operação, você pode e deve acompanhar o seu desempenho, verificando se alguma mensagem ficou sem resposta, ou se alguma pergunta comum dos seus clientes não foi incluída no seu treinamento.

Dinamize as mensagens

Dinamizar as mensagens significa tornar as suas comunicações com os seus clientes mais interessantes, atraentes e persuasivas. Variando as mensagens que você manda para o cliente, usando textos diferentes a cada envio. Podendo ser cadastrado até 5 textos que serão distribuídos por mensagens de forma aleatória, o que traz uma naturalidade muito maior para o atendimento.

Aplicação e acompanhamento de pesquisas de satisfação

Pesquisas de satisfação são ferramentas que permitem medir o grau de satisfação dos seus clientes em relação à sua empresa, produto ou serviço, a partir de perguntas, respostas, notas ou avaliações.

Com o OMINI, você pode personalizar a pesquisa de acordo com as suas necessidades, e enviá-la ao final do atendimento. A plataforma permite a criação de ações para melhorar as notas baixas, mas também para aproveitar as altas. Assim, é possível prevenir problemas antes que se agravem, e descobrir chances de vendas, além de receber elogios que vão valorizar a sua marca.

Exibição de contadores para agente

Contadores para agente são números que mostram o desempenho, a produtividade e a qualidade do atendimento realizado por um agente humano ou por um Chatbot. Contadores para agente podem mostrar, por exemplo:

Quantos atendimentos foram realizados, em espera, em andamento ou encerrados.
Quanto tempo durou cada atendimento, em média ou no total.
Qual foi a nota ou a avaliação de cada atendimento, em média ou no total.
Qual foi o nível de satisfação, confiança ou fidelidade de cada cliente, em média ou no total.

Cadastramento de mensagens pré-definidas

Mensagens pré-definidas são textos ou vozes que já estão prontos para serem enviados aos seus clientes, em diferentes situações ou contextos. Algumas informações são padronizadas (mesmo no atendimento humano) para economizar tempo e responder melhor e com mais assertividade.

No OMINI, é possível cadastrar mensagens pré-definidas que os seus agentes podem acessar, editar e enviar para os clientes. Além disso, a plataforma permitir a criação de um atalho no teclado ou usar uma # com uma palavra, para facilitar a escolha para o seu agente.

Ativação das interações automáticas

Interações automáticas são comunicações que são enviadas aos seus clientes de forma automática, sem a intervenção humana, usando Chatbots. Para que essa ação possa ser executada com eficiência, é necessário que configure no OMINI as mensagens automáticas para o cliente no atendimento humano, caso o agente demore muito para responder.

Desconexão do agente inativo

Desconexão do agente inativo é o recurso que permite que, um agente humano ou um Chatbot seja, desligado da plataforma de atendimento, se ele ficar sem interagir com os clientes por um tempo determinado. Desconexão do agente inativo é importante para o seu negócio, pois ela permite:

Evitar que os clientes fiquem sem atendimento: evita que os clientes fiquem esperando por uma resposta que não vai chegar, ou que sejam encaminhados para um agente que não está disponível.

Otimizar a distribuição dos atendimentos: otimiza a distribuição dos atendimentos, pois você pode enviar os atendimentos para os agentes que estão online e ativos, ou para outros canais de atendimento.

Melhorar a qualidade e a eficiência do atendimento: melhora a qualidade e a eficiência do atendimento, pois você pode monitorar e avaliar o desempenho, a produtividade e a satisfação dos agentes e dos clientes.

Na configuração do Matrix OMINI, o atendimento pode ser configurado para informar horários de funcionamento para que o cliente entre em contato dentro do horário de expediente, evitando que o agente desconecte o cliente e o mesmo fique sem atendimento.

Notadamente, o Matrix OMINI é uma solução intuitiva, rápida e eficiente para o seu negócio, e que traz diversos benefícios, tais como redução de custos, aumento da produtividade, aumento das vendas, otimização da experiência de atendimento, fidelização e encantamento de clientes…e muito mais!

Se deseja conhecer mais sobre como o OMINI e transformar seu negócio, entre em contato com um Consultor Matrix. A Matrix do Brasil é líder no mercado de Inteligência Artificial e comunicação digital – nós vamos ajudar sua empresa a alcançar resultados incríveis!