Si la información es uno de los activos más valiosos del mercado hoy en día, digamos que conocer la opinión del cliente sobre su producto, servicio y/o marca es una factor crucial para la supervivencia de varios negocios. Con este tipo de información, puedes Ajustar y corregir problemas, optimizar fortalezas y áreas de enfoque, obtener información e ideas valiosas. y, como beneficio adicional, esté abierto a las sugerencias de su audiencia.
Pero lo cierto es que no siempre es fácil realizar encuestas de satisfacción: Los clientes pueden ser resistentes Responderles y administrar la aplicación y recopilar estos datos (si es manualmente) requiere una enorme cantidad de trabajo.
¡Pero no tiene por qué ser así! Eso es porque Las encuestas de satisfacción automatizadas enviadas después de una sesión de servicio/soporte facilitan la recopilación y gestión de esta información.¿Quién no ha evaluado alguna vez un servicio y/o la resolución de una solicitud vía teléfono o chat?
Nuestro consejo aquí es que Puedes crear una encuesta de satisfacción más dinámica e interactiva en WhatsAppTe enseñaremos a crear tu encuesta en Flujos de WhatsApp. Seguir.
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Tipos de encuestas de satisfacción
Inicialmente, definir ¿Qué información es importante que su empresa recopile?; y naturalmente el Tipo y modo de investigación que utilizará¿Tiene sentido hacer una pregunta abierta? Me gustaría evaluar tu negocio, tu segmento, tu experiencia de usuario… cada una de estas áreas requiere preguntas diferentes.
Importante recordar: Sea directo en sus preguntas y no exagere.. Las encuestas demasiado largas generan resistencia y/o abandono por los clientes. Controle su necesidad de información y detalles muy específicos.
Algunos tipos de encuestas de satisfacción:
Encuesta de satisfacción del cliente (CSAT):
– Evalúa el nivel general de satisfacción del cliente con un producto, servicio o experiencia.
– Normalmente utiliza una escala de 1 a 5 o de 1 a 10 para medir la satisfacción.
Puntuación neta del promotor (NPS):
– Mide la lealtad del cliente preguntando qué probabilidad hay de que recomienden la empresa a otros.
– La respuesta normalmente se da en una escala de 0 a 10 y la puntuación se calcula en función de las respuestas.
Encuesta de satisfacción de la experiencia del usuario (UX):
– Evalúa la experiencia del usuario al interactuar con un sitio web, aplicación o interfaz de software.
– Las preguntas pueden abordar la usabilidad, el diseño y la eficiencia.
Encuestas de satisfacción de entrega:
– Enfocado en el proceso de entrega del producto o servicio, evaluando factores como la puntualidad, el estado del artículo y el proceso logístico.
Encuesta de satisfacción de empleados (eNPS – Employee Net Promoter Score):
– Mide el grado de satisfacción y lealtad de los empleados hacia la empresa, siendo una versión adaptada del NPS.
Encuestas de satisfacción de eventos:
– Evalúa la experiencia de los participantes en eventos, como conferencias, ferias comerciales o seminarios web, midiendo aspectos como la organización, el contenido y el engagement.
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Flujos de WhatsApp y encuesta de satisfacción
Una vez que haya definido el tipo de investigación y las preguntas, es hora de construye tu viajeEs importante recordar que siempre es posible Aplique su búsqueda automatizada internamente en un flujo de mensajes o dentro del IVR del teléfonoRecopilar notas y comentarios de los clientes mediante este sistema de mensajería sigue siendo muy valioso, por ejemplo:
FLUJO DE MENSAJES / URA:
Considerando 1, deficiente, y 5, excelente, ¿cómo califica la resolución de su problema? Ingrese su puntuación.
“5”
Perfecto. Ahora, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes nuestro servicio a tus amigos y familiares?
1 – No lo recomendaría
2 – Quizás lo recomendaría
3 – Lo recomendaría con reservas
4 – Probablemente lo recomendaría
5 – Definitivamente lo recomendaría
“5”
Pero la idea aquí es Explora el potencial de WhatsApp Flows para construir un modelo de Encuesta de satisfacción aún más dinámica e interactiva – mejorar la experiencia del cliente en la aplicación.
Con el Flujos de WhatsApp, puede Proporcionar servicios automatizados dentro de la aplicaciónPermite a las empresas tener un mejor desempeño mediante la creación Experiencias más integradas y personalizadas en WhatsApp.
Es importante decir que la WhatsApp Flows es una función exclusiva de WhatsApp Business, accesible en tu Administrador de WhatsApp. Es necesario seguir las políticas de mensajería comercial de WhatsApp y Habilitar la mensajería iniciada por la empresa en la cuenta de Negocios.
Una vez en WhatsApp Flows, comience seleccionando el modalidad de flujo de la encuesta de satisfacción dentro mensajes útiles. Identificar también la necesidad del negocio, en este caso, Post-compra.
Definir un punto de entradaEs decir, cuándo comenzará el flujo de su encuesta de satisfacción. Podría ser después de un servicio, una compra, una visita técnica o la entrega de un producto; dependerá de la dinámica de su negocio. Desarrolle una Breve mensaje inicial invitando al usuario a participar en la encuesta..
Tomemos dos tipos de negocios como ejemplos: su sitio de comercio electrónico acaba de confirmar la entrega de un producto específico a un cliente; o su proveedor de Internet ha completado la instalación de un módem en el hogar de un suscriptor: es hora de comenzar su investigación:
EJEMPLOS – PUNTO DE ENTRADA:
¿Cómo fue tu experiencia?
¡Califica tu experiencia de compra en función de tu último pedido!
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¿Cómo lo hicimos?
¡Hola Gabriel! Ahora que ya has usado nuestro internet, cuéntanos tu experiencia con la contratación e instalación de nuestros servicios. ¿Te animas?
Haciendo clic en el El botón de mensaje del punto de entrada inicia el “flujo”En una sola página de WhatsApp Flows, puedes Construye todas las preguntas que quieras evaluarTambién puedes agregar una nueva página para proporcionar preguntas abiertas y un campo para sugerencias. Recuerda siempre... mantener la investigación ágil Para evitar cansar a los usuarios. Nuestros ejemplos:
EJEMPLO 01 – FLUJO 01:
Para evaluar
Califica tu pedido:
Experiencia de compra:
Excelente (5/5)
Envío:
Regular (3/5)
Servicio al cliente:
Bueno (4/5)
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EJEMPLO 02 – FLUJO 01:
Para evaluar
Califica nuestros servicios:
Plan de suscripción:
Excelente (5/5)
Programación e instalación:
Regular (4/5)
Calidad de la señal de Internet:
Bueno (5/5)
Comentario
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¿Recomendarías nuestros servicios?
Elige una opción
( ) Sí
( ) No
Deja tu comentario (opcional):
[campo abierto para sugerencias]
El flujo de la encuesta de WhatsApp Flows finaliza con el envío de respuestas y el regreso automático a la ventana de conversación.. Crea un mensaje de confirmación y agradecimiento por participar.
EJEMPLOS – PUNTO DE SALIDA:
Evaluación recibida
Gracias. Sus comentarios nos ayudarán a mejorar nuestros servicios.
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Terminado
Tu encuesta ha sido completada. Gracias por participar. Puedes contar con nosotros para cualquier cosa que necesites aquí en WhatsApp.
Visualización del recorrido de la encuesta de satisfacción en WhatsApp Flows:
Uno viaje con flujo corto pero de gran valor en términos de acceder a los comentarios de los clientes. Agregar una encuesta de satisfacción a un flujo de WhatsApp es una Una forma inteligente y profesional de explorar las funciones de las aplicaciones empresariales. A medida que creas un Una experiencia del cliente aún más atractiva e interactiva.
¿No sabes cómo crear tu experiencia en WhatsApp Flows? ¿Necesitas ayuda para crear tu encuesta? En Matriz Go ¡Podemos ayudarte! Chatea con un consultor de Matrix por WhatsApp ahora mismo: 0800 604 5555
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