Oferecer um atendimento de qualidade, rápido, eficiente e que encante seus clientes é um desafio cada vez maior para todos os tipos de empresas. Entender que o seu atendimento está estritamente conectado ao valor do seu negócio e a experiência do cliente é um passo importante na configuração e definição do mesmo. Mas existem diversos softwares, plataformas que prometem mudanças, transformações (e até milagres)! Como se decidir? Pergunte-se: Quais funcionalidades são necessárias para o meu negócio? Como posso melhorar/potencializar meu atendimento? A seguir, apresentaremos, as plataformas de atendimento: como escolher a melhor? Follow along.
Plataforma de Atendimento ao Cliente: o que é?
Plataforma de atendimento é a base de relacionamento e contato entre a empresa e seus clientes. Através dela, clientes conseguem interagir, tirar dúvidas, reclamar, elogiar… Seu negócio também consegue absorver insights e informações altamente relevantes por parte do seu público – através de pesquisas de satisfação e fóruns.
Acontece que a profusão de veículos de comunicação e os avanços tecnológicos tornaram o atendimento (anteriormente telefônico) uma seara complexa e aparentemente difícil de ser administrada. Empresas perceberam que contar com uma plataforma de atendimento digital seria fundamental, visto que os avanços observados no mundo e nas relações humanas foram reproduzidos na comunicação e no atendimento em si.
Escolhendo a melhor plataforma
Vamos a pergunta que não quer calar: “Mas como escolher a melhor plataforma de atendimento ao cliente?”
Não existe receita de bolo. Empresas e negócios completamente diferentes pedem por estratégias diferentes e consequentemente possuem necessidades diferentes no que concerne a escolha de uma plataforma.
Existem, no entanto, alguns diferenciais comuns que são quase uma unanimidade em se tratando de plataformas de atendimento. Listamos eles a seguir:
Chatbots
Quantos vezes você começou a conversar com uma marca via website ou aplicativo e no meio do contato percebeu que estava se comunicando com um Chatbot? Uma tendência conhecida e amplamente utilizada, o Chatbot é um queridinho das empresas.
In addition to disponibilizar um atendimento 24 horas – inclusive naquele feriado ou fim de semana que você e sua equipe estão de folga – ele consegue acelerar, escalar e otimizar seu atendimento.
“Ah, mas o atendimento dos Chatbots é muito frio e mecânico!” – Esse é um comentário recorrente, mas cada vez menos real. Com uma inteligência artificial baseada no conceito de machine learning, os Chatbots se aperfeiçoam a cada interação e reproduzem conversas altamente humanizadas.
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Customer service automation
Ocupar sua equipe no envio de 2ª via da faturas, rastreio de produtos, conferência de documentos – tudo isso gera perda de tempo e um gasto desnecessário, quando comparado a possibilidade de automatizar tais tarefas.
É possível otimizar seu processo de atendimento deixando tarefas simples e repetitivas acontecerem de forma automática. E este é um diferencial e um elemento que cada vez mais as empresas têm buscado ao escolherem sua plataforma de atendimento.
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Gestão de dados
Uma plataforma de atendimento ao cliente eficiente precisa dispor de dados a serem levantados de forma estratégica de forma a produzirem informações relevantes. Tempo de espera, falhas de atendimento, pesquisa de satisfação, resolução de demandas…essas e outras informações dispostas em gráficos ou relatórios são importantíssimas na gestão do seu negócio.
O acesso a dados possibilita uma tomada de decisões mais assertivas e melhorias constantes no atendimento ao cliente.
Omnichannel
Diferencial das plataformas de atendimento, cada vez mais procurado pelas empresas: dispor de um atendimento multiplataforma unificado.
São diversos e diferentes canais e veículos de comunicação aos quais seu cliente tem acesso: ele pode entrar em contato via telefone, por meio do website, pelas diversas redes sociais ou por um aplicativo – é imprescindível estar pronto e disponível em todos esses meios (ou pelo menos nos meios que fazem sentido para o seu negócio), e fazer isso sem uma plataforma multicanal é extremamente difícil e desafiador.
Uma boa plataforma de atendimento ao cliente, como o Matrix OMINI, possibilita a empresa centralizar o atendimento de todos os canais em uma única plataforma.
Matrix OMINI
Todos estes importantes pontos observados na escolha da melhor plataforma de atendimento foram e são pensados pela Matrix no desenvolvimento da platform OMINI – a melhor central de comunicação digital unificada.
Com o OMINI, seu negócio atende diferentes canais de comunicação, 24 horas por dia, com a integração de Chatbots e com acesso completo a dados estratégicos de gestão do seu atendimento.
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