High Structured Message (HSM), ou Mensagem Altamente Estruturada, é uma ferramenta autorizada pela Meta para automatizar a comunicação ativa com clientes.
Esse tipo de mensagem possui uma estrutura pré-aprovada de acordo com a política do WhatsApp Business. Assim, empresas podem usar o WhatsApp HSM com segurança para se comunicar automaticamente com seus clientes.
Empresas utilizam essas mensagens para enviar notificações de promoções, status de pedidos, e informações sobre faturas e boletos, mesmo quando o cliente não iniciou a conversa, como fazem as operadoras.
A ferramenta funciona de duas maneiras: para iniciar conversas e para continuar uma solicitação após 24 horas.
Quais são as regras para usar HSM no WhatsApp?
Para que uma empresa possa utilizar o HSM WhatsApp, algumas regras devem ser seguidas. Confira!
- Ter um número oficial
Após criar uma conta comercial, o WhatsApp Business checa se o número utilizado realmente pertence à empresa. Após esse procedimento, a conta está apta a receber o selo azul de autenticidade.
A respeito do selo vale lembrar, entretanto, que a empresa precisa ser considerada notória e com bastante reconhecimento público — e esse entendimento parte do próprio WhatsApp.
- Não enviar spam
Para enviar mensagens que não sejam consideradas spam, é preciso que a empresa conte com uma permissão prévia do cliente — chamada de opt-in.
O WhatsApp proíbe o envio de mensagens comerciais por parte da empresa sem essa permissão, e há risco de banimento por envio de spam para organizações que descumpram essa norma.
- Respeitar o cancelamento de inscrição
Quando o cliente não deseja mais manter contato com a empresa, é possível utilizar uma solução conhecida como opt-out — que, como o nome esclarece, é o oposto do opt-in mencionado anteriormente.
Além de permitir que o cliente possa cancelar a própria inscrição na lista de envio de mensagens da empresa, é preciso que a empresa respeite essa decisão e não tente contato até que o usuário aceite novamente por meio do processo de opt-in.
Categorias de HSM e Templates
Existem 3 categorias de templates de High Structured Messages (HSM) no WhatsApp que podem atender às suas demandas e automatizar etapas do atendimento da empresa. Que são os templates de Marketing, Utilidades e Autenticação.
Conhecer essas categorias é o primeiro passo para começar a usar essa ferramenta de maneira eficaz. A seguir, falaremos mais sobre elas. Confira!
- Marketing
Os Templates de Marketing são os mais flexíveis. Eles permitem que as empresas atinjam uma ampla gama de objetivos, desde gerar reconhecimento até impulsionar vendas e muito mais.
Aplicação Prática: O exemplo mais comum é chamar um cliente sobre determinado assunto.
Exemplo de Mensagem:
- Utilidade
Os Templates de Utilidade são disparados por uma ação ou solicitação do usuário. Eles devem incluir informações específicas sobre a transação, conta, assinatura ou interação ativa ou agendamento a que se referem.
Aplicação Prática: Cliente agendou um exame ou apontamento e você precisa confirmar essa agenda.
Exemplo de Mensagem:
- Autenticação
Os Templates de Autenticação são usados para enviar notificações de segurança para os seus clientes.
Aplicação Prática: Cliente se loga na plataforma e recebe um código via template para autenticação de dois fatores.
Exemplo de Mensagem:
Outras Dicas
- Lembre-se que quando você envia um template, não ganha texto livre com o cliente, portanto crie templates com perguntas para estimular o cliente a responder algo.
- Dica extra: Use botões no template
- No cadastro de templates no Broker, é disponibilizada uma flag “Permitir que o template seja recategorizado”. Se você marcar essa flag, ele não vai rejeitar um template que não se encaixe na categoria proposta, mas vai fazer um fallback para a categoria que a Meta entende que é a correta;
- Quando você enviar um template de determinada categoria (ex: Marketing), você abre uma janela de 24h e pode trafegar outros templates da mesma categoria sem custo adicional.
- Dica extra: Use esse recurso para construção de templates de follow-up, quando você enviar um template e não obtiver uma resposta;
- Experimento de Marketing: Se você utiliza templates de Marketing, você já deve ter visto alguns erros nos envios acusando que o número está em um experimento de Marketing e por isso não pode receber templates dessa categoria.
- Infelizmente essa é uma restrição da própria Meta e pelo que é dito por ela, cerca de 1% dos números se encontram neste experimento (Fonte).
- OPT-IN e Consentimento: Lembre-se que os seus clientes tem de consentir com o recebimento de mensagens de template, tanto pelas políticas do WhatsApp, quanto pela LGPD;
Aprenda á escrever um HSM de qualidade
1. Defina o Objetivo da Mensagem
Cada HSM deve ter um objetivo claro. Pergunte a si mesmo:
- Qual é o propósito desta mensagem?
- O que eu quero que o destinatário faça ou saiba?
Alguns exemplos de objetivos comuns incluem confirmar uma compra, enviar uma atualização de status de pedido, lembrar um compromisso ou fornecer informações importantes.
2. Seja Claro e Conciso
A clareza é essencial em um HSM. Use linguagem simples e direta para transmitir sua mensagem. Evite jargões e informações desnecessárias. Um HSM eficaz deve ser compreendido rapidamente pelo destinatário.
Exemplo de Mensagem Clara e Concisa:
- Assunto: Confirmação de Pedido
- Mensagem: “Olá [Nome], seu pedido #[NúmeroDoPedido] foi confirmado! A previsão de entrega é para [Data]. Obrigado por comprar conosco.”
3. Personalize a Mensagem
Personalizar a mensagem com o nome do destinatário ou outras informações relevantes pode aumentar o engajamento e a satisfação do cliente. A personalização mostra que a mensagem foi escrita especificamente para ele, aumentando a relevância.
Exemplo de Mensagem Personalizada:
- Assunto: Lembrete de Consulta
- Mensagem: “Olá [Nome], este é um lembrete para sua consulta com o Dr. [NomeDoMedico] no dia [Data] às [Hora].”
4. Use um Tom Adequado
O tom da mensagem deve refletir a personalidade da sua marca e ser adequado para o contexto. Seja profissional, amigável e respeitoso.
Exemplo de Tom Adequado:
- Assunto: Atualização de Status de Envio
- Mensagem: “Oi [Nome], seu pedido #[NúmeroDoPedido] está a caminho! A entrega está prevista para [Data]. Acompanhe o status aqui: [Link].”
5. Inclua Chamadas para Ação (CTAs)
Se a mensagem requer uma ação por parte do destinatário, deixe isso claro. Inclua uma chamada para ação (CTA) que seja específica e fácil de seguir.
Exemplo de Mensagem com CTA:
- Assunto: Agendamento de Entrega
- Mensagem: “Olá [Nome], sua entrega está agendada para [Data]. Se precisar alterar a data, clique aqui: [Link].”
6. Revise e Teste Suas Mensagens
Antes de enviar seu HSM para aprovação no WhatsApp, revise a mensagem para garantir que não há erros gramaticais ou de digitação. Além disso, teste a mensagem com um pequeno grupo para obter feedback e fazer ajustes, se necessário.
7. Submeta para Aprovação
Depois de revisar e testar, submeta seu HSM para aprovação pelo WhatsApp. Este processo pode levar algum tempo, então planeje com antecedência.
Conclusão
Escrever um HSM de qualidade para o WhatsApp requer atenção às diretrizes, clareza, personalização e um objetivo claro. Ao seguir essas práticas, você pode criar mensagens que não apenas cumprem os requisitos do WhatsApp, mas também proporcionam uma excelente experiência ao cliente, aumentando o engajamento e a satisfação. Com uma abordagem estratégica e cuidadosa, os HSM podem ser uma ferramenta poderosa para a comunicação proativa e eficaz com seus clientes.
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