O monitoramento de agentes é uma das atividades mais importantes da sua gestão a fim de garantir a excelência no atendimento ao cliente que é um dos fatores mais importantes para o sucesso de qualquer negócio. Um bom atendimento pode fidelizar os clientes, aumentar as vendas, melhorar a reputação da marca e gerar indicações. Por outro lado, o oposto pode afastar os clientes, gerar insatisfação, reclamações e prejuízos.
Por isso, não basta apenas treinar os agentes de atendimento e disponibilizar as melhores ferramentas para eles trabalharem. É preciso também um monitoramento contínuo da qualidade do atendimento que está sendo prestado aos clientes. O monitoramento é a chave para identificar os pontos fortes e fracos do atendimento, corrigir os erros, reconhecer os acertos e implementar melhorias.
O Matrix OMINI é uma plataforma de atendimento ao cliente que oferece uma série de recursos para o monitoramento de agentes. Com o OMNI, é possível acompanhar o desempenho dos agentes em tempo real, analisar as interações com clientes, gerar relatórios e fornecer feedback aos agentes.
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Mas como realizar um monitoramento eficaz dos seus agentes de atendimento? Vamos compartilhar algumas ações que podem ser implementadas com o auxílio do OMINI. Confira:
Monitoramento contínuo: o OMINI possui ferramentas que possibilitam o monitoramento em tempo real dos atendimentos que estão sendo realizados pelos agentes. É possível acompanhar as conversas entre os agentes e os clientes, verificar os indicadores de desempenho, como tempo de resposta, taxa de resolução, satisfação do cliente, etc., e identificar possíveis problemas ou oportunidades de melhoria. Além disso, o OMINI também disponibiliza vários relatórios que permitem consultar o histórico dos atendimentos, analisar as tendências, comparar os resultados e extrair insights. Assim, o monitoramento pode ser feito tanto em tempo real quanto posteriormente, sem a necessidade de estar presente 24 horas por dia.
Metas claras: para que o monitoramento seja efetivo, é preciso definir metas claras e objetivas para os agentes de atendimento. As metas devem estar alinhadas com os objetivos da empresa e refletir o que se espera do atendimento. As metas devem ser comunicadas aos agentes e acompanhadas periodicamente pelo gestor. Além disso, é preciso definir o que é um bom atendimento, ou seja, quais são as boas práticas e os padrões de qualidade que devem ser seguidos pelos agentes. O ideal é ter um script de atendimento que oriente os agentes sobre como se comunicar com os clientes, como resolver as suas demandas, como oferecer soluções adequadas, etc. O script deve dar autonomia aos agentes para tomar decisões e se adaptar às situações, mas também deve estabelecer limites e normas para evitar erros e desvios.
Avaliação de atendimento: com base no monitoramento contínuo e nas metas definidas, é possível avaliar o desempenho dos agentes de atendimento. A avaliação deve levar em conta tanto os aspectos quantitativos quanto qualitativos do atendimento. Os aspectos quantitativos são aqueles que podem ser medidos por números, como o tempo de resposta, a taxa de resolução, a satisfação do cliente, etc. Os aspectos qualitativos são aqueles que envolvem a percepção do cliente sobre o atendimento, como a cordialidade, a empatia, a clareza, a solução oferecida, etc. A avaliação deve ser feita de forma sistemática e imparcial, utilizando critérios pré-estabelecidos e ferramentas adequadas. A avaliação deve ser usada para dar feedbacks aos agentes, reconhecendo os pontos positivos e apontando os pontos negativos.
Análise dos resultados da pesquisa de satisfação: outra forma de avaliar o atendimento é por meio da pesquisa de satisfação dos clientes. A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que permite medir o grau de satisfação dos clientes com relação ao atendimento que receberam. A pesquisa pode ser aplicada logo após o atendimento, por meio de um chatbot, ou posteriormente, por meio de um e-mail ou SMS. A pesquisa de satisfação deve ser analisada tanto nos resultados negativos quanto nos positivos. Os resultados negativos indicam que o atendimento não atendeu às expectativas dos clientes e que é preciso tomar medidas corretivas. Essas medidas podem envolver o contato com o cliente para pedir desculpas, oferecer uma solução alternativa, compensar o cliente, etc. Os resultados positivos indicam que o atendimento superou as expectativas dos clientes e que é preciso valorizar isso. Essa valorização pode envolver o reconhecimento dos agentes que prestaram o atendimento, a divulgação dos depoimentos dos clientes nas redes sociais, a solicitação de indicações, etc.
Feedbacks: com base nas ações anteriores, é possível dar feedbacks aos agentes de atendimento, tanto individuais quanto coletivos. Os feedbacks são essenciais para motivar os agentes, reconhecer os seus esforços, corrigir os seus erros, orientar os seus aprendizados e melhorar os seus resultados. É preciso também, apresentar dados de forma frequente, clara, objetiva e respeitosa. Os feedbacks devem destacar os pontos fortes e fracos dos agentes, elogiar os acertos, sugerir melhorias e definir planos de ação. Além disso, deve ser baseado em dados concretos e evidências, evitando opiniões pessoais ou generalizações. E mais! Os feedbacks devem ser dados em um ambiente adequado e propício ao diálogo, evitando interrupções ou distrações.
Essas são algumas das ações que podem ser feitas para garantir a excelência no atendimento ao cliente por meio do monitoramento de agentes no OMINI. Vale ressaltar, que o monitoramento de agentes consiste em acompanhar e avaliar o desempenho dos profissionais que realizam o atendimento ao cliente, seja por telefone, chat, e-mail ou outros canais. Essa ferramenta é valiosa porque pode ajudar as empresas a identificar os pontos fortes e fracos dos agentes, oferecer feedbacks e treinamentos, reconhecer e recompensar os melhores agentes, corrigir erros e problemas, padronizar e otimizar os processos de atendimento, aumentar a satisfação e a fidelização dos clientes, reduzir custos operacionais e melhorar a reputação da empresa no mercado.
Para saber mais como essa ação funciona na prática dentro da plataforma OMINI, te convido a assistir a Webtrix sobre o “Monitoramento de agentes no OMNI” que mostra como gerenciar e monitorar os atendimentos que estão sendo realizados pelos agentes humanos no sistema, além de apresentar ferramentas e relatórios que facilitam a avaliação e a melhoria do atendimento.
E se quiser saber mais sobre como o OMINI pode ter ajudar a conquistar um atendimento de alto nível em sua empresa, entre em contato com um consultor Matrix. Estamos disponíveis para esclarecer todas as suas dúvidas e demonstrar como o OMINI irá revolucionar o seu atendimento ao cliente. Junte-se à Matrix do Brasil!
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