Configurar os horários e pausas dos seus colaboradores é uma tarefa essencial para garantir o bom funcionamento da sua empresa. Com uma gestão adequada do tempo de trabalho, você pode aumentar a produtividade, a motivação e a satisfação da sua equipe.
Mas como fazer essa configuração de forma eficiente e prática? Com o OMINI, você conta com um sistema de gestão online que oferece soluções para diversos segmentos de negócios.
O OMINI é uma plataforma de comunicação digital integrada que permite a personalização de suas mensagens, automação de seu fluxo e profissionalização de sua comunicação. Assim, você garante um atendimento de qualidade para todos os seus clientes.
Existem diversas ferramentas e métodos que podem te ajudar nesse processo, mas neste artigo vamos focar em uma solução simples e completa. Vamos começar?
Atendimento humano
O atendimento humano é uma forma de comunicação entre uma empresa e seus clientes, que envolve a interação direta e personalizada de um colaborador da empresa com o cliente, por meio de diferentes canais, como telefone, e-mail, chat, redes sociais, etc. O intuito é resolver as dúvidas, as solicitações, as reclamações e as sugestões dos clientes, bem como oferecer informações, orientações, suporte e soluções para os seus problemas. E o mais importante, buscam estabelecer um relacionamento de confiança, satisfação e fidelização com os clientes, gerando valor para a empresa e para o cliente.
Para realizar um atendimento humano de qualidade, é preciso que a empresa tenha uma equipe de agentes ou colaboradores capacitados, motivados e comprometidos com o cliente. Além disso, é preciso que a empresa disponha de ferramentas e sistemas que facilitem e agilizem o atendimento humano, como o OMINI.
Grupo de horário
Grupo de horário é um conjunto de regras que define os horários de trabalho, as pausas, os feriados e as jornadas de um ou mais colaboradores de uma empresa. Além disso, permite organizar e controlar o tempo de trabalho dos colaboradores, bem como calcular as horas extras, os atrasos e as faltas.
Um exemplo de grupo de horário é o horário comercial, que geralmente é das 8h às 18h, com uma hora de almoço e duas pausas de 15 minutos. Outro exemplo é o horário flexível, que permite ao colaborador escolher o seu horário de entrada e saída, desde que cumpra a carga horária diária e semanal estabelecida pela empresa.
O OMINI oferece essa funcionalidade de configuração de horários e pausas, que possibilita gerenciar o tempo de trabalho dos agentes e otimizar a produtividade da equipe.
Para configurar os grupos de horário e delimitar o atendimento humano no OMINI, você deve seguir uma ordem de prioridades. Vejamos o que seriam essas ordens de prioridades na prática:
- Data específica – Na configuração do OMINI, você pode selecionar dias específicos como feriado ou uma data que a empresa não irá funcionar anualmente.
- Anual – Ao configurar o OMINI, você seleciona um determinado horário, data, mês e ano para cadastro de forma que se possa repetir anualmente. Por exemplo, aniversário da empresa.
- Dia – Já na configuração, ao selecionar um determinado dia, por exemplo, sábado ou domingo, informa que é um dia trabalhado, e determina a hora, o início e o fim. Sendo o dia trabalhado ou não.
- Dias da semana – Pode ser selecionado os dias da semana, segunda a sexta e configurar o atendimento entre 8h às 18h, por exemplo. Da mesma forma, pode ser feito em uma outra configuração.
Embora o atendimento automatizado e a Inteligência Artificial sejam fortes aliados das empresas e excelentes ferramentas para crescer, o atendimento humano ainda é necessário importante para as empresas! Contar com atendentes humanos ainda é bastante aconselhável em alguns setores. O bom atendimento humano pode trazer diversos benefícios para o negócio, como:
- Aumentar a retenção e a recomendação dos clientes
- Melhorar a reputação e a imagem da empresa
- Reduzir os custos com reclamações e processos judiciais
- Aumentar as vendas e a receita da empresa
- Obter feedbacks e insights dos clientes
- Aprimorar os produtos e serviços da empresa
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Grupos diferentes para setores diferentes
É interessante você ter grupos e setores em horários diferentes de automação – cada um com suas especificidades e competências.
Além disso, é importante que esses grupos e setores tenham horários diferentes de atendimento, de acordo com as necessidades e as características de cada área. Isso pode facilitar a comunicação, a coordenação, a distribuição e a otimização dos recursos e dos serviços. Também pode proporcionar mais flexibilidade, agilidade, qualidade e satisfação aos clientes e aos funcionários.
Assim, ter grupos e setores em horários diferentes para atendimento de automação pode ser uma forma de melhorar o desempenho e a competitividade de uma empresa no mercado.
Agente: horário em que realiza atendimento e login selecionado no flow
Uma das etapas para configurar o sistema de atendimento ao cliente é definir os grupos de horários que irão determinar quando e como os agentes irão receber e realizar os atendimentos. Os grupos de horários são conjuntos de regras que especificam os dias, as horas, os intervalos e as prioridades dos atendimentos.
Na configuração, há também um grupo de horários restrito, que limita os horários em que os agentes poderão receber atendimentos. Esse grupo de horários serve para evitar que os agentes recebam atendimentos fora do seu expediente, do seu intervalo ou do seu limite de capacidade.
Normalmente, se configura o mesmo grupo de horários que foi estabelecido no flow para o agente. O flow ou fluxo é um sistema que permite criar e gerenciar processos automatizados de atendimento. Cada agente pode ter um flow diferente, de acordo com o seu setor, a sua função e o seu nível de acesso.
Por exemplo, se um agente faz parte do grupo de suporte, ele deverá permanecer no grupo de suporte tanto na configuração dos grupos de horários quanto na configuração do flow. Assim, ele irá receber apenas atendimentos relacionados ao suporte, nos horários definidos pelo grupo de suporte.
Portanto, a configuração dos grupos de horários e do flow é importante para garantir a organização, a eficiência e a qualidade do atendimento ao cliente.
Envio de mensagens em HSM e Grupo de horário de 24h
As mensagens de HSM (High Structured Messages), podem ser usadas para diversos fins, como notificar o status de um atendimento pedido, enviar uma segunda via de um boleto, confirmar um agendamento, fazer uma pesquisa de satisfação, entre outros.
Diferente das mensagens normais do WhatsApp, as mensagens de HSM podem ser enviadas ativamente para os clientes, mesmo que eles não tenham iniciado uma conversa com a empresa. Porém, é preciso que os clientes tenham dado o consentimento prévio para receber essas mensagens, o que é chamado de opt-in. Além disso, as mensagens de HSM só podem ser enviadas dentro de uma janela de 24 horas após a última interação do cliente com a empresa.
Para enviar as mensagens de HSM pelo OMINI é preciso fazer um agendamento. Você deve informar a data, o horário, a mensagem e os contatos que irão receber a sua campanha. Você também deve informar o grupo de horário que irá definir quando e como as mensagens serão enviadas.
O grupo de horário é um conjunto de regras que especifica os dias, as horas, os intervalos e as prioridades das mensagens. O grupo de horário serve para respeitar o consentimento e a disponibilidade dos seus clientes, evitando enviar mensagens indesejadas ou fora do horário comercial.
O envio das mensagens pelo OMINI vai respeitar tanto a data e o horário que você informou no agendamento quanto o grupo de horário que você selecionou. Normalmente, se você quiser ter uma flexibilidade maior, você pode ter um grupo de horário de 24 horas. Assim, você não terá exceções e poderá enviar as mensagens na data e no horário que você configurou.
Porém, ao selecionar um grupo de horário que seja restrito, deve-se ter cuidado com o agendamento. Por exemplo, se você tem um grupo de horário de 8h às 18h, mas você fez o agendamento para às 18h30m, o que irá acontecer? As mensagens não serão enviadas às 18h30m, pois os grupos de horário estão restringindo. Elas ficarão aguardando até o próximo dia útil, quando o grupo de horário abrir novamente.
Portanto, é interessante que você identifique qual é o grupo de horário de funcionamento do seu setor ou da sua campanha. Você pode colocar um nome descritivo para o seu grupo de horário, como suporte, vendas, cobrança etc. Assim, quando for selecionar o grupo de horário no agendamento, terá uma noção do que ele significa e como ele funciona.
Pausas
As pausas são momentos em que o agente informa que ele não está disponível para atendimento. Ele continua logado no sistema, mas não recebe novas demandas dos clientes. As pausas podem ser usadas para momentos de lanches, almoços, treinamentos, reuniões e outros.
Existem diferentes tipos de pausas que podem ser configuradas e utilizadas pelo agente ou pelo supervisor. Veja alguns exemplos:
- Pausa agendada: é quando o agente clica em uma pausa, mas ainda está em atendimento. A pausa fica preparada, mas não é aplicada ainda. A pausa só será aplicada quando o agente terminar, transferir as pendências do atendimento. Assim, a pausa acontece automaticamente, sem precisar do agente ou do supervisor alterar no sistema.
- Agente entrar pausado: é quando o supervisor ou o administrador configura para que o agente entre no sistema já com uma pausa. Por exemplo, uma pausa de preparação de 5 minutos. O agente tem essa tolerância para se organizar antes de iniciar os atendimentos. Para tirar essa pausa, o agente deve ir no sistema e retirar a pausa.
- Pausa por canal: é quando o agente pode escolher quais canais ele quer pausar ou não. Por exemplo, se o agente atende o WhatsApp, o Telegram e o Chat, ele pode pausar apenas o WhatsApp e o Telegram e deixar o Chat ativo. Ou ele pode pausar todos os canais e deixar apenas um ativo. Essa opção dá mais autonomia para o agente focar em um canal específico, se for necessário.
- Abertura de atendimentos ativos pausados: é quando o agente pode abrir novos atendimentos, mesmo estando em pausa. Por exemplo, se o agente precisa dar um retorno para um cliente pelo WhatsApp, ele pode usar o próprio OMINI para pesquisar o contato e enviar uma mensagem. Essa opção permite que o agente faça atendimentos proativos, sem precisar sair da pausa.
Portanto, as pausas são recursos que facilitam a gestão do tempo e do trabalho dos agentes. Elas devem ser configuradas e utilizadas de acordo com as necessidades e as características de cada setor ou campanha.
Com o OMINI, você pode configurar os horários e pausas dos seus colaboradores de forma simples e rápida. Você também pode acompanhar o desempenho da sua equipe e dos seus canais de atendimento pelo painel do OMINI. Assim, você pode tomar decisões mais assertivas e melhorar os seus resultados.
O OMINI é uma plataforma completa e versátil que oferece diversas funcionalidades para a sua empresa. Além da configuração de horários e pausas, você também pode usar o OMINI para:
- Enviar mensagens automáticas ou personalizadas para os seus clientes pelo WhatsApp, Telegram, Chat, E-mail e outros 20 canais.
- Criar fluxos automatizados de atendimento com base em regras e condições.
- Integrar o OMINI com outros sistemas ou ferramentas que você já usa na sua empresa.
- Gerar relatórios e análises sobre as suas campanhas e os seus atendimentos.
E muito mais!
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