De nada sirve ser capaz de atraer y/o captar la atención de un cliente potencial; o confiar en las más modernas metodologías o tecnologías de inteligencia artificial y automatización en tu negocio, nada de esto sirve si No eres capaz de interactuar de forma empática y humana con tu audiencia..
Sí, el Una buena comunicación es esencial para el éxito de su negocio. Y créeme, incluso con buenas intenciones, Pueden producirse ruidos de comunicación y arruinarlo todo; imagina cuando tu equipo de atención al cliente no está bien capacitado o incluso tu Chatbots y Robots de voz ¿¡No estaban bien calibrados?!
¡Esta es una receta para el desastre! Tú y tu equipo creen que están interactuando con los usuarios de la mejor manera posible; ellos, en cambio, no comparten esa misma idea. Por eso es tan importante siempre... Invertir en pruebas, análisis e investigación para identificar cuellos de botella de calidad y fallas de comunicación; así como apostar en entrenamiento constante de equipos de servicio.
A continuación enumeramos algunos Enfoques que inevitablemente deben evitarse en la atención ¡Nunca le digas eso a tu cliente! Cumple con lo prometido.
“No entendiste lo que dije.”
El agente de servicio al cliente no solo menosprecia la inteligencia del usuario, sino que también se pone en una situación incómoda. posición de superioridad, matando cualquier posibilidad de conexión y acercamiento con la otra parte.
“Eres la única persona que se quejó de esto”.
No importa. Incluso si la queja es completamente infundada, Reconócelo y di que lo considerarás/lo transmitirás.El carácter inédito de una queja no debe llevar a que sea ignorada.
“Tu idea suena bien en teoría, pero en la práctica…”
Tu simplemente destruye la idea del cliente y cualquier posibilidad de conectarse y obtener una visión válida de esa declaración.
“No deberías sentirte así”.
No le corresponde al agente decirle al usuario cómo debe o no debe sentirse. Incluso en situaciones de alta frustración, Reconocer los sentimientos de su interlocutor.
Eso no es asunto mío. No es mi responsabilidad.
Uno de los valores fundamentales de la mayoría de las empresas es responsabilidad por el conjuntoEl agente de servicio al cliente representa a toda una marca y negocio, por lo tanto, no puede ignorar las solicitudes que le llegan.
“No le digas a nadie que dije eso”
En un intento de crear empatía y cercanía con el usuario, el El agente se excede con este enfoque poco ético.Si no puedes decirle algo a otra persona, ciertamente no deberías haberlo dicho en primer lugar.
“Sin ofender, pero…”
Te disculpas por ofender a la persona en la secuencia.Algo completamente reprobable en cualquier comunicación.
“Una vez tuve un cliente que…”
Dar ejemplos y hacer comparaciones es algo que puede ocurrir, pero hay que tenerlo en cuenta. Tenga cuidado de no exponer a otros clientes a situaciones embarazosas. o incluso filtrar datos e información confidencial. Tenga cuidado.
"¿Solo eso?"
Aquél La solicitud o el problema pueden parecerle demasiado simples. O bastante sencillo, pero para el usuario puede ser un gran problema. Con esta expresión, se pierde una oportunidad increíble de resolver una demanda rápidamente sin menospreciar a la otra persona.
“¡Vaya, soy tan tonto!”
Cualquier La mención negativa o despectiva de usted o de su trabajo afecta a la marca.En un esfuerzo por humanizarse y generar identificación, algunos agentes recurren a este artificio, que conviene evitar.
“Puedo hacerlo a tu manera, pero no te garantizo/No sé si saldrá bien…”
No hay un único camino para la empresa ni un único camino para el cliente. No existe tal cosa como un camino. Simplemente... Existe una forma correcta, dentro del procedimiento, de resolver una demanda – no actúes de manera poco profesional.
“Sé lo que hago.”
En este caso, al usar esta frase, estás colocarse en un pedestal de superioridad, eliminando cualquier posibilidad de conexión y cercanía con el cliente hasta el punto de resultar grosero.
"No" [al principio de cualquier oración]
Esto es controversial y no debe tomarse como algo absoluto, pero En general, comenzar varias frases con lo negativo te coloca en una posición de intransigencia y poca flexibilidad.. Por lo tanto, trate de ser más flexible o considerar más los puntos presentados.
"No sé"
Quizás uno de los puntos más complicados de abordar. Al fin y al cabo, el agente de atención al cliente (o incluso la Inteligencia Artificial), por muy bueno que sea, no lo sabe todo. Así que... En lugar de decir algo absurdo o completamente erróneo, es mejor admitir la ignorancia.Pero decir repetidamente "No sé" puede resultar un poco extraño o dar la impresión de falta de compromiso por parte de la empresa. Opta por admitir tu ignorancia. pero hazles saber que buscarás respuestas al caso y regresarás con la información. Muéstrate humano y proactivo.
Es importante decir, sobre todo, que no existe una “solución milagrosa” cuando se trata del servicio al cliente. El servicio es comunicación, y como sabemos, Los ruidos y los fallos pueden ocurrir (y ocurrirán)El consejo más importante es Ponte en el lugar del cliente y muestra empatía..
Y como dijimos, esto también se aplica a tu bot de servicio al clienteDespués de todo, su interacción solo será tan eficiente y asertiva como su desarrollo y mantenimiento. Simplemente crear un Chatbot o un Voicebot y dejarlo sin supervisión ni control puede ser un golpe bajo. Aquí, en Matriz Go, Por ejemplo, Contamos con una consultoría dedicada para alcanzar los principales objetivos comerciales de las empresas con la ayuda de las más modernas tecnologías de automatización e Inteligencia Artificial.
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