Básicamente, probablemente hayas escuchado muchas veces los principios o mejores prácticas de un buen servicio al cliente: un servicio rápido, útil y eficiente que cumple o supera las expectativas del cliente y lo convierte en promotor de tu negocio. Pero tan importante como saber qué hacer para lograr un excelente servicio al cliente es... Es importante conocer el camino opuesto – mal servicio – ¡qué NO hacer! Evite prácticas que perjudiquen su marca y solo obstaculicen su progreso. Manténgase al tanto.
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Servicio empresarial
Ya sea en persona o virtualmente, El servicio al cliente se considera un diferenciador importante en las empresas, especialmente en mercados y segmentos altamente competitivos, con productos y servicios similares y precios aproximados – La motivación de compra se ve altamente influenciada por la calidad del servicio, y por así decirlo, algunos negocios prosperan y sobresalen frente a la ruina de otros.
Según una investigación de Forum Corporation, 70% de los encuestados ya han dejado huella por mal servicioA modo de comparación, el porcentaje de encuestados que abandonaron una marca por encontrar un mejor precio en el mercado es de tan solo el 30%. En otras palabras, El servicio es un factor mucho más sensible para los consumidores que necesariamente el precio..
El panorama de servicios se vuelve aún más complejo en el entorno digital. Hoy, por ejemplo, El 781% de los brasileños dice haber hablado (o ya habló) con marcas vía WhatsApp (Mobile Time/Opinion Box). La proliferación de canales de atención al cliente previamente no convencionales (como las redes sociales) ha aumentado las expectativas de los clientes y ha añadido aún más presión al servicio al cliente de las empresas.
Mal servicio: ¿Qué NO hacer?
A continuación enumeramos cuatro: trampas del servicio que su empresa debe evitar si desea una experiencia del cliente superior y satisfactoria. Siga:
1 – Servicio lento
¡Horas al teléfono escuchando una melodía repetitiva y esperando respuesta! Este es el... Experiencia que NO debes bajo ninguna circunstancia ofrecer a tus clientesCon un mundo cada vez más rápido y dinámico y con gente cada vez más ocupada y con menos tiempo libre, Ya nadie tiene la paciencia (y la resiliencia) para esperar ambos.
Las ralentizaciones, especialmente en el sector de los centros de llamadas, son un fenómeno histórico: el número de clientes aumenta, los procesos y servicios se vuelven cada vez más complejos y, a su vez, los agentes de atención al cliente tienen que gestionar miles de solicitudes diferentes en tiempo récord. ¡Las cuentas no cuadran!
EL Solución para un servicio rápido y eficiente Implica varios factores: tecnología, formación, inversionesTrabajar con diferentes canales de comunicación de forma unificada e integrar robots de atención al cliente (Chatbots) para resolver solicitudes más sencillas a menudo evita retrasos en la respuesta.
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2 – Falta de conocimiento
Además de la demora en responder, Un servicio ineficaz tampoco satisface al cliente¡No ser escuchado, que tu solicitud sea ignorada, que tu problema no se resuelva o que te transfieran de un departamento a otro es frustrante! Todo esto Revela la falta de preparación y conocimiento de su equipo con respecto al negocio.!
¿Qué hacer? La formación y el desarrollo son esenciales. Todos necesitan estar al día sobre productos, estrategias y perfiles de clientes. Además, es importante mantener procesos y procedimientos estandarizados y bien documentados, así como mantener abiertas las vías de comunicación e intercambio de información dentro de las empresas.
3 – Servicio poco personalizado
¡Vivimos en la era de la personalización! Su cliente no quiere que lo traten como “un cliente más”. Por el contrario, espera ser reconocido por su nombre y al momento de comprar su producto, espera una condición especial y diferenciada ajustada a sus necesidades o problemática.
¡Cuanto más personalizada sea la experiencia, mejor! El cliente necesita sentir que le atendemos de forma personalizada y diferenciada (positiva, por supuesto).
Para tal fin, Es importante tener un buen CRM (Gestión de relaciones con el cliente), de un equipo cualificado y de plataformas de inteligencia artificial Bien gestionado y administrado: ¡solo porque usemos Chatbots no significa que el servicio deba ser mecánico y generalista!
4 – Servicio en pocos canales
¡Una empresa o marca necesita estar donde están sus clientes! En otras palabras, tener presencia en diferentes canales de servicio es esencial hoy en día. Hace años, la atención presencial y telefónica era la norma. Hoy en día, siguen siendo relevantes, pero El mundo digital ha abierto nuevas vías de comunicación. ¡Aprovéchalas al máximo!
Ignorar una reseña en Facebook o una solicitud comercial en Instagram, por ejemplo, podría significar perder un cliente o una oportunidad, respectivamente. Debes mostrarte disponible y alertar a los principales vehículos de comunicación de su negocio.
Unificar diferentes canales en una única plataforma El servicio al cliente tiende a ayudar a su equipo a operar los diferentes medios de comunicación, reduciendo la confusión y las posibilidades de “perder” un contacto importante.
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Alerta de mal servicio
Como dijimos antes, recibir un mal servicio tiene un mayor impacto en la decisión de abandonar un producto, servicio o marca que cualquier otro factor. Esto también es lo que afirma la investigación de Revista Pequeñas Empresas, Grandes Empresas, lo que reveló que 61% de los consumidores dan más importancia al buen servicio que necesariamente al precio o la calidad de lo que consumen.
La lucha contra los riesgos de un mal servicio es un proceso continuo, lo que en teoría implica una inversión constante, formación y seguimiento de las acciones. Formar equipos e invertir en software son opciones interesantes.:por ejemplo, una plataforma de comunicación digital unificada, como Matriz OMINI o la central telefónica inteligente, Matriz TALK, son vistos en el mercado como importantes herramientas para la excelencia en el servicio.
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