Cada vez más utilizado por diferentes empresas, robots de atención al cliente (Chatbots)Como sabemos, aportan agilidad, eficiencia y escalabilidad a las empresas que dependen cada vez más de un buen servicio al cliente o de la comunicación digital. Así que, si tu empresa ya utiliza esta inteligencia artificial, ¡enhorabuena! Ya estás un paso por delante de la competencia. Pero tus estrategias de marketing y atención al cliente no pueden (ni deben) detenerse ahí. Necesitas analizar tu desempeño, corregir errores y aumentar los éxitosOptimizando tu experiencia digital. Para ello Necesitas conocer los principales indicadores de los Chatbots: y cuáles son los más importantes.
EL seguimiento y medición continuos de estos indicadores Esto es lo que garantiza que su toma de decisiones sea siempre asertiva y alineada con su estrategia de comunicación y marketing digital. Estar basado en datos (o basado en datos) Te garantizamos asertividad y evolución constantes. Sigue adelante.
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KPIs: ¿qué son?
La mejor manera de medir el éxito y el rendimiento de empresas, estrategias y proyectos: utilizando KPI, en Inglés: Indicador clave de rendimiento (o Indicadores clave de rendimiento).
En un sentido amplio, estos indicadores Proporcionar información sobre el desempeño estratégico de una empresaSe expresan en datos (que se convierten en información), son medibles, se expresan en números o porcentajes, cubren un intervalo de tiempo y lo más importante: deben tener sentido para su negocio.
Una trampa común es dejarse llevar por KPIs vanidosos. En otras palabras, adoptar o dejarse impresionar por indicadores numéricos que no aportan información relevante ni estratégica a su negocio. ¡Cuidado! Define KPIs alineados a tu estrategia y con los que puedas diagnosticar tu desempeño, errores y aciertos.
Los principales indicadores
¿No sabes qué KPI son los más importantes para analizar tus chatbots? Aquí tienes algunos ejemplos: Los 5 indicadores principales que es importante medir y analizar. Ellos son:
1. Tasa de retención
KPI que representa el porcentaje de usuarios que regresan al Chatbot en un tiempo promedio!
En algunas situaciones, cuanto mayor sea el tiempo de interacción y compromiso entre el usuario y los Chatbots, Cuanto mayores sean las posibilidades de recopilar datos e información relevantes de su usuario. La retención también puede significar que su sistema y su inteligencia artificial están bien diseñados de una manera que permite flujo natural de comunicación.
EL La retención es inversamente proporcional a la tasa de deserción:cuando su usuario accede al Chatbot y finaliza inmediatamente (o no) la conversación antes de completar/resolver su solicitud, algo que debe evitarse por completo.
2. Usuarios activos
Indica el Número de usuarios que reciben soporte/se comunican con el Chatbot en ese momento exacto.
Pero, ¿por qué es importante saber esto? Siguiendo una estrategia omnicanal, con la ayuda de una plataforma integradora (como Matriz OMINI), Se pueden medir diferentes vehículos y redes sociales en términos de usuarios alcanzados y activos.
Esta información permite analiza tu capacidad (diario, semanal, mensual) servicio en cada vehículo; y que recibe mayor o menor acceso!
3. Costo por servicio
¿Sabías que es posible medir/obtener tu costo por servicio?
Si Uno de los propósitos de los Chatbots es reducir costosEs natural que podamos evaluar si estos costos son realmente inferiores a los del servicio humano (centro de llamadas) ¿Cómo hacerlo? Separa tu inversión total con la implementación de Chatbots y divídelo por tu capacidad de servicio (semanal, mensual, trimestral) y el comparar con los datos equivalentes del servicio presencial.
Es muy difícil que el coste por servicio de Chatbot sea mayor que el del servicio humano.¡Pero cuidado: el servicio no es solo cuestión de precio; Analizar este indicador por sí solo no garantiza que tus Chatbots sean infalibles;¡Sólo que estás gastando menos!
4. Índice de satisfacción del servicio
¿Buscas comentarios? ¿Quieres algo? evaluación clara de la calidad de su servicio (¿incluidos los humanos)? Realizar encuestas de opinión y satisfacción Al final de tus citas. Tu propia bot puede ayudarte Envíe preguntas de evaluación breves, sencillas y objetivas.
Después de recopilar las respuestas, Luego mide las calificaciones (o evaluaciones de “sí” o “no”). Interesante datos de referencia cruzada satisfacción, identificando los sectores o cuestiones más problemáticas, para que dichas interacciones puedan ser enfocadas, corregidas u optimizadas.
5. Número de errores
¡Los chatbots son geniales! Pero no son perfectos y, por supuesto, son propensos a errores. Malas interpretaciones, incapacidad para resolver un problema, cierres inesperados… los errores pueden ocurrir y ocurrirán. Debe identificar qué solicitudes tuvo dificultades para resolver su software.
Con esta información en la mano: rrealizar mantenimiento en su plataforma; corregir errores y optimizar experiencias. Software más moderno como Chatbots de matriz, Residencia en aprendizaje automático, pueden evolucionar por sí solos y añadir nuevas intenciones y vocabulario a su repertorio.
Finalmente…
¡Tener estos datos es el primer paso! Saber interpretarlos, correlacionarlos y compararlos, para transformar números fríos en información estratégica..
Con la información en mano, ¡es hora de corregir y mejorar! El potencial de tus Chatbots es infinito, pero depende en gran medida de su constante análisis y optimización..
Tener una plataforma unificada de comunicación digital, con Integración y gestión de chatbots Es más que interesante para empresas y negocios que no cuentan con sectores internos de automatización e inteligencia de datos. Matriz OMINI es la plataforma que no solo le proporciona datos de servicio al cliente en tiempo real, sino que también brinda servicios de gestión y optimización de Chatbot. ¿Quieres saber más? Habla con uno de nuestros asesores: 0800 604 5555
