¿Has buscado una marca o empresa en Google? Inmediatamente encontrarás, además de información básica como dirección, ubicación, horario de atención, etc., estrellas y una calificación. Sí, estamos hablando de la Reseñas de Google – un parámetro basado en calificaciones y comentarios que los usuarios utilizan para evaluar los perfiles empresariales en la plataforma. Las calificaciones y los comentarios ganan visibilidad pública y sirven como termómetro de calidad de la empresaAlgo nuevo: Google Reviews ahora también aparece como otro canal de servicio en la plataforma. Chatbots e IAObtenga más información sobre esta nueva función y las mejores prácticas para responder a los comentarios recibidos en este canal a continuación.
Calificación de Google: Autoridad
En primer lugar, es importante comprender la La relevancia de Google y la importancia de tener buenas reseñas En la plataforma. Considerado el motor de búsqueda líder a nivel mundial, empresas de una amplia gama de sectores se encuentran orgánicamente (o no) en ella. Y las calificaciones y los comentarios que se muestran allí ganan... peso considerable en la imagen y credibilidad de las empresas.
No es raro que los usuarios y Los clientes potenciales consultan la calificación promedio que se muestran allí, e incluso los comentarios, para obtener una Percepción de la calidad de las marcas y empresasDe hecho, las reseñas de Google influyen significativamente en la toma de decisiones (y pueden afectar sus resultados finales).
Contar con Buenas críticas y una alta calificación consolidan su negocio como un referente. De lo contrario, pone en duda su integridad y la imagen de su marca.
¿Cómo reaccionar ante las buenas críticas?
Recibí 5 estrellas y una buena reseña.? Siga algunos consejos de Cómo reaccionar a los elogios y utilizarlos en beneficio de su negocio.
– Mencione el nombre/perfil del cliente:para crear conexión con él/ella
– Sea breve:Los usuarios buscan respuestas breves, útiles y genuinas.
– Empecemos agradeciéndole la reseña.:es lo primero que debes hacer
– Mostrar satisfacción:muestra alegría por el comentario, pero sin exagerar
– Mantener abierto el canal de comunicación:estar siempre disponible para el usuario
Ejemplos:
Hola, [Nombre]. Agradecemos tus comentarios. Gracias. No dudes en contactarnos cuando quieras.
“[Nombre], gracias por tu reseña. Nos alegra saber que estás satisfecho con nuestros servicios. Siempre puedes contar con nosotros.”
¿Cómo reaccionar ante las críticas negativas?
Responder a los cumplidos y comentarios positivos es fácil. Pero ¿qué pasa con... Cuando la evaluación es una crítica?¡El desafío está aquí!
En primer lugar Saber separar las críticas consistentes y veraces de los meros ataques gratuitos.Aunque es éticamente reprobable, competidores o usuarios malintencionados podrían presentar quejas en la plataforma. Si identifica un caso de este tipo, informe la reseña a Google.
Y recuerda: dejar una reseña negativa sin respuesta (incluso aquellos que son sospechosos o tienen un contexto incomprensible) ¡Es un tiro en el pie! Responde siempre., siguiendo algunas pautas:
– Sea breve:Más que nunca, evite hablar demasiado y dar munición a malas interpretaciones.
– Mencione el nombre/perfil del cliente:para crear conexión con él/ella
– Gracias por la reseña:Aunque sea negativo, es importante demostrar que estás abierto a críticas y sugerencias.
– Reconocer el problema:Si corresponde, reconozca que hubo un problema y discúlpese.
– Asegúrese de que se tomarán medidas:certificar al usuario los ajustes a realizar
– Reenviar a sin conexiónHablar de los problemas públicamente no suele ser recomendable. Habla y contacta al usuario en privado para resolver el problema.
– No lo tomes como algo personalLas críticas siempre llegarán. No muestres enojo ni arrogancia al responder. Mantén un tono profesional.
Y recuerda: No puedes eliminar reseñas negativas de Google (simplemente repórtelos cuando sea relevante, como mencionamos anteriormente), por lo que siempre es interesante resolver de forma privada el problema del usuario después, Por favor, pídale que edite su reseña en la plataforma. – una buena práctica para mantener tus calificaciones altas y tus comentarios buenos.
Ejemplos:
¡Hola [Nombre]! Gracias por tu comentario. Disculpa las molestias y estamos trabajando para resolverlo lo antes posible. Nuestro equipo se pondrá en contacto contigo directamente para resolver el problema. Gracias.
[Nombre], gracias por sus comentarios. Le aseguramos que este incidente no representa en absoluto nuestra marca ni nuestros valores. Comparta su información de contacto con nuestro equipo de soporte en [correo electrónico] para que podamos resolver este caso satisfactoriamente. Gracias.
Reseña de Google: Nuevo canal sobre chatbots e IA
Como dijimos, ya sea un comentario positivo o negativo, Es esencial responderles adecuadamente. Salir reseñas sin respuesta (especialmente los negativos) pueden Transmitir una imagen de arrogancia o incluso de falta de conexión. con los clientes.
Y para dar cuenta de uno más canal de comunicación entre clientes y empresas, únicamente integrándolo en una plataforma de comunicación omnicanal, al igual que el Chatbots e IA.
Además de varias redes sociales (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram directo y otros), canal de voz y correo electrónico, ahora también Es posible recibir reseñas de Google en la plataforma y responder a ellas. (una sola vez) allí también.
Para habilitar las reseñas de Google en chatbots e IA, ir al menú Sistemas, y luego en Cuentas. Seleccionar Editar cuenta. En la pestaña Canales de servicio, seleccionar Reseñas de Google.
En la configuración del canal, deberá definir el Destino, es decir, la cola de servicio que recibirá las llamadas. Luego, elija una Nombre de referencia para identificar este nuevo canal en la plataforma.
Subir el Archivo de configuración de la aplicación y autorizar su uso. Seleccione el Cuenta y el Ubicación que se usará en este canal; y decidir si desea generar citas para evaluaciones sin comentarios, si habilitar notificaciones para citas tardías y otras opciones de configuración horaria. Listo. La calificación de Google está integrada como otro canal de servicio en Chatbots e IA.
¿Tienes preguntas sobre cómo activar este canal? ¿Aún no eres cliente de Matrix y quieres integrar Google Reviews y otros 20 canales de atención al cliente en una sola plataforma? Hable con nuestro equipo de consultores: 0800 604 5555
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