"¡Gestión de tickets para tu negocio!" Pero ¿qué es exactamente la gestión de tickets? La pregunta es relevante. Es común escuchar el término "ticket" como sinónimo de "atención al cliente", especialmente en centros de llamadas y atención al cliente (SAC). Pero tenga en cuenta que "ticket" tiene sus propias particularidades, y comprenderlo a fondo y gestionarlo estratégicamente puede ser clave para el éxito de su negocio. Por lo tanto, comprenda cómo... La gestión de tickets puede contribuir significativamente a su eficiencia operativa. - próximo.
¿Qué es la gestión de tickets?
En primer lugar, ¿qué son exactamente los “tickets”?
Cuando un cliente se comunica con una empresa, ya sea con una pregunta, un problema, una solicitud de soporte o incluso un cumplido, Esta simple interacción queda registrada como un ticket.Recibe un número de control/identificación (protocolo) y, en general, es remitido a un equipo responsable que procede a su resolución.
EL gestión de tickets Es, por tanto, el proceso de organizar, supervisar y resolver dichas interacciones con los clientes. con la empresa.
Una gestión eficaz de tickets ayuda a resolver las solicitudes de los clientes, contribuyendo no sólo a un mayor control y tiempos de respuesta más rápidos, sino también... para mejorar la percepción y calidad del servicio. sí mismo.
Tipos de entradas
Una práctica común en la gestión de tickets es precisamente que Segmentación de distintos tipos de tickets para diferentes interacciones.Por ejemplo: un cliente que llama para solicitar asistencia se clasifica como un ticket de Soporte Técnico y se reenvía al equipo responsable. Si alguien tiene una sugerencia, se le puede enviar a Comentarios, y así sucesivamente.
Eso división Eso es exactamente lo que Contribuye a un servicio más rápido, procesos más organizados y respuestas más precisas..
No existe una fórmula mágica ni una regla de oro sobre cuántas o qué tipos de entradas ofrecer; al contrario, Cada negocio debe desarrollar su propioSegún sus actividades e interacciones más frecuentes. En general, las más comunes (y conocidas) son:
Apoyo técnico: relacionados con problemas técnicos y/o dificultades operativas; que requieran de especialistas para su diagnóstico y resolución;
Comentario: Implican opiniones, sugerencias y quejas de los clientes, que a menudo aportan información valiosa para realizar cambios y crear nuevos productos;
Ventas: Cotizaciones y consultas de precios; información sobre el producto o servicio;
Servicio al cliente: Se trata de preguntas generales, preguntas sobre el producto o servicio;
Incidentes: Registros de cuándo ocurre un problema específico con el producto o servicio, por ejemplo, interrupciones operativas o retiros del mercado;
Capacitación: Estos incluyen solicitudes de capacitación, talleres y tutoriales sobre cómo utilizar el producto o servicio;
¿Por qué “Gestión de Tickets”?
¿Y por qué es tan importante supervisar y optimizar el proceso de creación y distribución de tickets en tu servicio de atención al cliente? Porque... Existen numerosos beneficios al tener dicha segmentación y gestión inteligente., en contraste con el contacto simple y directo de un modelo sin ticket.
Podemos destacar, por ejemplo:
Eficiencia
En lugar de que todos intenten resolverlo todo, La clasificación de pacientes hace que el proceso sea más rápido.Incluso es posible resolver cuellos de botella en tu área de recepción: digamos que Soporte Técnico es el departamento con más solicitudes; puedes invertir en esta área sin inflar a todo tu equipo.
Priorización inteligente
Si, por ejemplo, los tickets de incidentes o quejas son más perjudiciales, puede ser ventajoso centrar sus esfuerzos en ellos. La segmentación de tickets puede ser útil. Priorizar aquellos con mayor gravedad o impacto que puedan causar.
Transparencia
Si los billetes están registrados, numerados, ordenados y segmentados para su respectivo sector, entonces sí. Mucha mayor transparencia para los clientes y el equipo en cuanto a plazos y pasos del proceso..
Historia rastreable
Factor clave: los billetes (y sus respectivos números de protocolo) Permiten que tanto los clientes como los agentes accedan a su historial.para un una comprensión mucho más efectiva de su contextoEl cliente no necesita repetirse ante cada agente de servicio al cliente diferente y tiene la seguridad de tener un historial bien documentado.
Autodesarrollo
EL análisis de patrones de solicitudjunto con informes de rendimiento Proporcionan datos importantes que pueden convertirse en información de mejora estratégica de productos, servicios y/o procesos.
Satisfacción del cliente
¡Sin duda, uno de los principales beneficios de la gestión de tickets! Cabe destacar que todas las ventajas anteriores convergen en la satisfacción del cliente. Menos espera para ser atendido, más asertividad En las respuestas, uno mayor transparencia entre etapas y plazos de procesamiento; el cliente no es transferido continuamente entre equipos y, cuando es transferido, no necesita repetirle nada al agente.
Siguiente paso
Está claro, entonces, lo importante que es la gestión de tickets para el servicio al cliente de tu negocio, ¿verdad? Y en un escenario hipotético, aplicar la segmentación a tu soporte telefónico o por correo electrónico resolvería cualquier problema pendiente al respecto.
¡Resulta que este escenario ahora tiene múltiples facetas! ¿Qué quieres decir? Además de tu soporte telefónico y por correo electrónico, lo más probable es que... El servicio de atención al cliente está disponible a través de WhatsApp, Instagram, Facebook y Telegram.…y quizás a varias otras plataformas de redes sociales. ¡Ahora imagina aplicar estas multas por separado a cada canal! ¡Es complicado!
EL Implementación de un sistema centralizado, como el Matriz UNOconsolida todas las solicitudes en un solo lugar. Simplificando la creación y gestión de tickets..
Vayamos un paso más allá y consideremos que su negocio podría necesitar... Servicio 24 horasA respuestas automatizadas con el con la ayuda de la Inteligencia Artificial, sin duda podría ser un as bajo la manga para Escale sin inflar sus costos.y al mismo tiempo, mantener la eficiencia operativa de su servicio. Otra característica increíble disponible en las plataformas. Matriz Go.
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