Automatizan las conversaciones, aceleran el servicio, son asertivos, implacables y brindan servicio 24 horas al día, 7 días a la semana… PERO, no son infalibles¡Incluso los más eficientes, Los chatbots aún no son perfectosDespués de todo, los construimos y gestionamos nosotros, los seres humanos, y son propensos a fallos y errores. Por lo tanto, es común experimentar interacciones frustrantes con robots de atención al cliente repetitivos, confusos o defectuosos. ¿Errores de chatbot? ¡Suceden! Descubre las 3 principales fallas a continuación..
¿Los errores del chatbot perjudican la experiencia del cliente?
En resumen: ¡SÍ! El contacto iniciado por un robot de atención al cliente genera/aumenta las expectativas del usuario; si estas no se cumplen, a menudo conducen a la insatisfacción.
Los chatbots son herramientas de relación estratégica entre marcas y clientes Y su uso mejora la calidad, la velocidad y la eficiencia de su servicio. ¡Confiar en bots mal configurados es un error!
Un Chatbot defectuoso, además de no poder atender y brindar respuestas adecuadas a su usuario, también puede generar información incorrecta, conflictiva y confusa.Si la primera impresión es la que perdura, ¿te imaginas tener un chatbot inadaptado iniciando tus contactos? ¡Nada bien!
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Fallos de los chatbots
¿Qué son las fallas del Chatbot? Algo que impide que el usuario obtenga una respuesta, acceda a un servicio o se comunique de forma natural. Debería verse como un fracaso.
El Chatbot “perfecto” responde rápidamente, responde preguntas básicas, proporciona información que despierta el interés de los usuarios, filtra contactos y transfiere llamadas. – todo en aras de un servicio optimizado, que mejore la experiencia del cliente, aumentando su satisfacción y posibilidades de fidelización.
El bot con fallos rompe esta perspectiva y la fluidez de la comunicación. entre marca y usuario, perjudicando su experiencia y afectando en consecuencia la salud financiera de su negocio.
Un Chatbot se puede construir de dos maneras: a través de un banco limitado de preguntas y respuestas que el robot entrega en función de la selección del usuario y/o mediante Inteligencia artificial (IA), que registra el historial de las acciones de sus clientes y puede “aprender” (aprendizaje automático) con ellos, interactuando cada vez mejor.
Estos procesos son automáticos, pero requieren ajustes preestablecidos, configuraciones, optimizaciones y seguimiento.La evolución de su propio negocio, y en consecuencia de sus productos y servicios, necesita ser monitoreada (“informada”) también a sus robots de servicio al cliente.
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3 fallos principales de los chatbots
¿Cuáles son las 3 razones por las que estos robots cometen errores? ¿Cómo identificar estas fallas y qué hacer para corregirlas? Sigue leyendo:
1 – Ausencia de objetivos bien definidos
Pregúntese: ¿Por qué debería utilizar un Chatbot en mi servicio? El uso de bots debe tener un objetivo y una función principalYa sea filtrar una gran cantidad de contactos, transferir y segmentar áreas de interés o brindar soporte durante la noche y los fines de semana, ¡tenga un objetivo!
Su objetivo debe estar vinculado a las necesidades de su negocio y sus clientes. De lo contrario, surgen conflictos: su cliente busca información rápida y su bot lo inunda con información y opciones irrelevantes; o su cliente quiere hablar con un representante de servicio al cliente, y el Chatbot ni siquiera ofrece esa opción.
2 – Falta de planificación estratégica
¡Los bots no piensan por sí mismos! Como dijimos, Se necesitan ajustes preestablecidos, configuraciones y optimizaciones constantes para guiarlos a través del servicio.. ¡Y este camino debe ser estratégico!
Trazar una ruta/flujo de servicio estándar en función de tus objetivos y considera imprevistos, desviaciones y diferentes posibilidades de respuestas y reacciones que tus usuarios pueden ofrecer.
Además, Preste atención a la personalización – Los robots de atención al cliente no necesitan operar de forma “robótica”; al contrario, humanícelos con lenguaje natural, emojis, jerga y juegos de palabras (si su negocio le permite ser un poco informal).
3 – Poco conocimiento del usuario
¿Tu consumidor es práctico y directo y quiere saber el precio de tu producto? No tiene sentido andarse con rodeos ni ocultarle los precios. Otro ejemplo: tus usuarios son mayores, con poca experiencia en el uso de la tecnología y las redes sociales. Un menú extenso con botones interactivos e incluso... robots de voz?
Si los chatbots están diseñados para interactuar con sus usuarios, es necesario que estos estén completamente familiarizados con ellos. para adaptar la experiencia a tus necesidades y preguntas. No seas un obstáculo, sino un puente hacia tu audiencia.!
Chatbots: gestión profesional
Ahora que ya conoces estas 3 principales fallas de los Chatbots y la necesidad de preajustes, configuraciones y optimizaciones constantes, Te pregunto: ¿crees que es posible gestionar tus Chatbots de forma estratégica?
No se alarme si no está seguro. Es común que muchas empresas, inmersas en otros problemas y prioridades, pasen por alto la atención al cliente automatizada, que requiere aún más conocimientos técnicos. Pero no tiene por qué ser así: empresas como Matriz brasileña tener servicios de Creación y gestión de chatbots en el que estos robots se configuran periódicamente según los objetivos y estrategias de cada negocio, eliminando posibles fallos!
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