Imagina que un cliente necesita soporte técnico y contacta a tu equipo por WhatsApp. Todo va bien, ya que tu empresa conoce los principales canales y herramientas de comunicación digital. Pero, unos días después, tras programar una cita técnica, el mismo cliente necesita reprogramarla y decide usar el chat interno de tu sitio web. Resulta que has habilitado un chatbot en tu sitio web, seguido de otro equipo de soporte que desconoce tu historial de soporte. No te lo esperabas, ¿verdad?
Esta situación/ejemplo se puede repetir innumerables veces con diferentes consecuencias, pero un impacto unánime en tu servicio: genera confusión, desinformación y pérdida de tiempo (y dinero). Una estrategia omnicanal es exactamente el solución que innumerables empresas han adoptado¿Omnicanal? ¿Qué es esto? ¿Y por qué debería aplicarlo en mi negocio? Entiende todo en nuestro artículo a continuación.
¿Qué es Omnicanal?
Omnicanal es un enfoque de ventas y servicios cuyo objetivo es Proporcionar una experiencia cohesiva, integrada y fluida.La idea es Promover la integración de diversos y diferentes canales, tales como: Correo electrónico, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger, chat interno, teléfono, entre otros.
Al convertirse en omnicanal, Las empresas pueden crear recorridos de servicio y compromiso innovadores, personalizados e inteligentes.Por otro lado, los usuarios se benefician de la movilidad y la consistencia de la interacción entre canales. Las posibilidades de contacto aumentan y fundamentalmente satisfacción del cliente.
Por ejemplo, los usuarios pueden iniciar su experiencia de atención al cliente con un chatbot en el chat interno de su sitio web, continuar la conversación unos días después directamente por WhatsApp y finalizarla con un representante por teléfono. Todo esto sin tener que repetir sus necesidades en cada canal.
La estrategia puede incluso adoptarse desde una perspectiva de ventas.En este caso, un consumidor ve un producto en el sitio web, lo compra a través de Instagram y puede recogerlo en una tienda física. En este caso, se trata de diversos canales de venta/contacto.
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Omnicanal versus Multicanal
Pueden parecer sinónimos, y a menudo se usan como tales, pero difieren entre sí en un punto crucial: podemos considerar que El omnicanal es una evolución natural del concepto multicanal!
EL multicanal se refiere a una estrategia en la que las empresas operan a través de múltiples canales ¡De comunicación! Bueno, ¿entonces es lo mismo? ¡No! La diferencia aquí es que No hay integración entre ellosLa atención se centra en la cantidad y variedad de canales.
De hecho, contar con diversos canales de servicio es importante, ya que cada usuario prefiere un medio de contacto distinto. Pero tener una variedad de canales sin un servicio unificado y consistente es un golpe bajo. estrategia omnicanal ingresar - Los canales disponibles están integrados, lo que permite una experiencia personalizada, fluido y consistente durante todo el recorrido.
Omnicanal – Ventajas
¿Aún no estás seguro de los beneficios de una estrategia omnicanal? varias ventajas, especialmente para el Construir y crear valor para una marca. Por ejemplo:
- Al brindar un servicio consistente en todos los canales, aumenta la lealtad del cliente ¿Quién puede memorizar y reconocer su marca más fácilmente?
- Es posible Proporcionar una experiencia mucho más cohesiva y completa durante todo el recorrido del cliente;
- EL El proceso de servicio se vuelve más sencillo, con menos cuellos de botella y, fundamentalmente, la satisfacción del cliente aumenta;
- EL El cliente comienza a sentirse parte de los procesos de la marca, permitiendo acciones de comunicación y marketing diferenciadas con el fin de acotar y fortalecer las relaciones con los clientes;
- Acceso a información estratégica y fundamental perfil del cliente, después de todo, el modelo omnicanal permite una captura mucho más amplia y confiable de datos y preferencias;
- La integración no se limita a los canales de servicio; por el contrario, Todos los sectores de la empresa también están integrados que participan en el servicio y tienen acceso a información estratégica.
Omnicanal – Desafíos
¡Ahora bien, no piense que implementar una estrategia omnicanal puede suceder de la noche a la mañana o que no habrá desafíos! El cambio implica un cambio de paradigma en el modelo operativo actual de su negocio y tiene algunos obstáculos:
Cultura organizacional: Como ya hemos dicho, el cambio en sí mismo genera resistencia natural, y para superarla, es necesario revisar la cultura organizacional, los procesos y las estrategias internas. El objetivo siempre debe ser la experiencia y el recorrido del cliente.
Compromiso del equipo: No se pueden promover ni adoptar cambios sin que el equipo adopte la idea. Por eso es crucial educar al equipo demostrando los beneficios de implementar este nuevo modelo. Es necesario fomentar constantemente el compromiso y la participación.
Adopción de tecnología: Y por último, para implementar un servicio omnicanal eficiente, es necesario apoyarse en la tecnología para que los procesos no se vuelvan burocráticos o incluso ineficaces.
En este punto, Considere adoptar software de comunicación multiplataforma que unifica todos sus canales, lo que permite un servicio centralizado. Varias plataformas del mercado ofrecen este servicio. Por ejemplo, Chatbots e IA desde Matriz Go es un solución de comunicación digital omnicanal que no solo permite unificar más de 20 canales de comunicación en una única plataforma, sino que también ofrece una serie de características de contacto, entre ellos el creación de flujos automatizados (así es, construir y aplicar Chatbots) – súper completo.
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