THE WhatsApp segue avançando na evolução de recursos que devem colocá-lo, cada vez mais, no patamar de um verdadeiro superapp. Além das mensagens, pagamentos, catálogos, automações e chamadas de voz, a plataforma prepara a expansão de uma funcionalidade que revolucionou o contato entre pessoas físicas: as videochamadas.
A novidade deve chegar em breve às empresas que utilizam a WhatsApp Business Platform, ampliando as possibilidades de atendimento ao cliente dentro do próprio aplicativo. Atualmente, o recurso está em fase de testes, com expectativa de lançamento no quarto trimestre de 2026.
A chegada das chamadas de vídeo à API do WhatsApp pode representar uma mudança importante na maneira como empresas prestam suporte, demonstram produtos, confirmam informações e conduzem atendimentos que exigem maior proximidade com o consumidor.
WhatsApp Business Platform ganha mais um recurso estratégico
THE inclusão das videochamadas reforça a estratégia do WhatsApp de concentrar diferentes etapas da jornada do cliente em uma única plataforma. Em vez de iniciar uma conversa pelo aplicativo e, posteriormente, migrar para telefone, e-mail ou outro sistema de videoconferência, empresas e consumidores poderão permanecer no mesmo ambiente.
Essa continuidade pode tornar o atendimento mais simples e reduzir atritos. O histórico da conversa, as mensagens anteriores e os arquivos compartilhados continuarão disponíveis durante a jornada, permitindo que o atendente compreenda melhor o contexto antes de iniciar a chamada.
Para empresas que já utilizam inteligência artificial no WhatsApp, agentes de IA ou plataformas de atendimento omnichannel, a videochamada poderá funcionar como uma etapa de escalonamento. Demandas simples continuam sendo resolvidas pela automação, enquanto situações mais complexas são encaminhadas para um especialista humano.
That combinação entre automação e atendimento visual pode melhorar a experiência do cliente sem eliminar os ganhos de produtividade proporcionados pela inteligência artificial.
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Como devem funcionar as videochamadas para empresas
De acordo com as informações divulgadas, as videochamadas empresariais devem seguir uma dinâmica semelhante à utilizada nas chamadas de voz da WhatsApp Business Platform. Empresas com uma conta conectada à API por meio de um parceiro BSP poderão receber ou iniciar as ligações.
To receber chamadas, a empresa deverá disponibilizar um botão dentro da conversa com o consumidor. Também será possível configurar os dias e horários em que essa opção aparecerá, evitando ligações fora do período de atendimento.
Quando a iniciativa partir da empresa, será necessário solicitar autorização ao consumidor sempre que uma videochamada for realizada. Após o aceite, haverá uma janela de tempo específica para que a ligação aconteça. Esse processo ajuda a evitar contatos inesperados e oferece maior controle ao usuário.
Entre os possíveis casos de uso estão:
- Telemedicina: profissionais de saúde poderão realizar orientações ou atendimentos remotos dentro de uma conversa já iniciada;
- Prova de vida: instituições financeiras, seguradoras e prestadores de serviço poderão confirmar a identidade de clientes;
- Suporte técnico: o consumidor poderá mostrar equipamentos, instalações ou mensagens de erro diretamente ao atendente;
- Demonstração de produtos: empresas de varejo e e-commerce poderão apresentar detalhes de um item antes da compra;
- Vistoria de sinistros: seguradoras poderão analisar danos em veículos, imóveis ou equipamentos com maior agilidade.
THE possibilidade de visualizar o problema em tempo real tende a reduzir explicações demoradas, acelerar diagnósticos e aumentar a resolução no primeiro contato. Também pode diminuir a necessidade de visitas técnicas em situações que podem ser solucionadas remotamente.
Até o momento, porém, a Meta não divulgou os preços das videochamadas para empresas. Esse será um dos principais pontos observados pelo mercado antes da adoção da funcionalidade em larga escala.
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Segurança pode diferenciar as chamadas pelo WhatsApp
To the chamadas telefônicas tradicionais representam atualmente uma grande dor de cabeça para os consumidores brasileiros. Ligações ininterruptas de prestadores de serviço e operadores de telemarketing tiram a paciência das pessoas, enquanto golpes e tentativas de estelionato tornam os usuários cada vez mais desconfiados ao atender números desconhecidos.
Nesse cenário, os mecanismos de autenticação do WhatsApp são fatores bem-vindos. The videochamada acontecerá dentro de uma conversa já existente, associada ao perfil comercial da empresa. Além disso, contas oficiais verificadas podem apresentar o selo azul, ajudando o consumidor a identificar com mais segurança quem está realizando o contato.
THE consentimento obrigatório antes de uma chamada iniciada pela empresa também é importante. Diferentemente de uma ligação telefônica convencional, a organização não poderá simplesmente iniciar a videochamada sem uma autorização específica do cliente.
Com essas características, as videochamadas no WhatsApp têm potencial para se tornar um recurso útil, conveniente e mais seguro para o consumidor. Entretanto, o sucesso da funcionalidade não está garantido. A adesão dependerá dos valores praticados pela Meta, da qualidade técnica do serviço e, principalmente, da aceitação do mercado.
As empresas também precisarão utilizar o canal com responsabilidade. Chamadas excessivas, abordagens comerciais sem contexto ou processos de autorização pouco transparentes podem desgastar a confiança do público e repetir problemas já encontrados no telefone, no SMS e no e-mail.
Para aproveitar recursos como chamadas de voz, futuras videochamadas, agentes de IA e atendimento inteligente dentro do WhatsApp, é preciso contar com o modelo empresarial do aplicativo, o WhatsApp Business Platform. Para adquirí-lo, entre em contato com a Matrix Go – somos Parceiros Oficiais da Meta (BSP) e podemos ajudar a profissionalizar suas conversas pelo WhatsApp. Fale com nossos Consultores: 0800 604 5555
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