{"id":3784,"date":"2022-05-17T16:52:44","date_gmt":"2022-05-17T19:52:44","guid":{"rendered":"https:\/\/matrixgo.ai\/chatbots-destaque-transformacao-digital-bancos\/"},"modified":"2022-05-17T16:52:44","modified_gmt":"2022-05-17T19:52:44","slug":"chatbots-destaque-transformacao-digital-bancos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/matrixgo.ai\/es\/chatbots-destaque-transformacao-digital-bancos\/","title":{"rendered":"Chatbots em destaque na Transforma\u00e7\u00e3o Digital de Bancos"},"content":{"rendered":"<p>Eles j\u00e1 est\u00e3o presentes em nossos smartphones, no GPS, em nossas casas inteligentes, na comunica\u00e7\u00e3o e nos processos de trabalho, e porque n\u00e3o, nos bancos! Sim, <strong>os rob\u00f4s de atendimento conhecidos como &#8220;Bots&#8221; ou &#8220;Chatbots&#8221; v\u00eam ganhando destaque na revolu\u00e7\u00e3o digital dos maiores bancos e financeiras<\/strong> do mundo. Aqui no Brasil, bancos <strong>Ita\u00fa<\/strong> y <strong>Banco do Brasil<\/strong> revelaram recentemente a import\u00e2ncia dessa automatiza\u00e7\u00e3o para a manuten\u00e7\u00e3o de suas atividades e moderniza\u00e7\u00e3o de seus respectivos atendimentos. O momento deles chegou: <strong>os Chatbots em destaque na transforma\u00e7\u00e3o digital de bancos<\/strong>!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><strong>Banco Ita\u00fa: &#8220;transforma\u00e7\u00e3o cultural&#8221;<\/strong><\/h2>\n<p>Com mais de R$ 1,425 trilh\u00e3o em ativos, o <a href=\"https:\/\/www.itau.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Ita\u00fa Unibanco<\/strong><\/a>, maior institui\u00e7\u00e3o financeira do pa\u00eds (ultrapassando recentemente o BB) <strong>defende uma transforma\u00e7\u00e3o &#8220;cultural&#8221;<\/strong> (e n\u00e3o exclusivamente digital) <strong>abra\u00e7ando a tecnologia com base na percep\u00e7\u00e3o de valor dos clientes<\/strong>. Segundo Estev\u00e3o Lazanha, Diretor de Tecnologia do banco, \u00e9 preciso escapar da armadilha de fazer &#8220;tech for tech&#8221;, ou seja, digitalizar a oferta de um produto ou sua embalagem, sem necessidade ou justificativa plaus\u00edvel.<\/p>\n<p>Esta aten\u00e7\u00e3o do banco se reflete em duas fortes vertentes de trabalho. Por um lado, <strong>o Ita\u00fa aposta na hiperpersonaliza\u00e7\u00e3o<\/strong>. Alinhado com os conceitos mais modernos de atendimento e experi\u00eancia do cliente, a personaliza\u00e7\u00e3o extrapola o campo das ofertas, <strong>abrangendo o uso e experi\u00eancias hiperpersonalizadas<\/strong>.<\/p>\n<p>Por exemplo, a home do app do banco pode ser personalizada, priorizando os servi\u00e7os mais importantes e\/ou utilizados por cada cliente. Uma intelig\u00eancia artificial consegue sugerir e indicar mudan\u00e7as com base no comportamento digital habitual do usu\u00e1rio. <strong>A experi\u00eancia no app torna-se ent\u00e3o cada vez mais individualizada e pessoal<\/strong>.<\/p>\n<p>Outra <strong>frente de ataque do Ita\u00fa s\u00e3o os Chatbots<\/strong>. Estev\u00e3o destaca a evolu\u00e7\u00e3o desses rob\u00f4s na linha do tempo do banco: surgiram num primeiro momento como um modelo de \u00e1rvore de decis\u00e3o simples. Perguntava-se um CPF e indicava-se um menu, que abria em outro menu e assim sucessivamente. O passo seguinte foi conseguir entender a inten\u00e7\u00e3o dos clientes em linguagem natural. Um grande desafio, segundo o Diretor, visto que as pessoas manifestavam suas inten\u00e7\u00f5es de forma diferente.<\/p>\n<p><strong>Hoje, o Ita\u00fa trabalha os Chatbots mirando a ado\u00e7\u00e3o de uma mem\u00f3ria<\/strong>, para que os mesmos se comportem como humanos. A busca atual \u00e9 por <strong>criar um encadeamento l\u00f3gico dentro das intera\u00e7\u00f5es<\/strong> de forma que o rob\u00f4 consiga entender e utilizar informa\u00e7\u00f5es anteriores para interpretar informa\u00e7\u00f5es seguintes, naturalizando cada vez mais essa comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>A transforma\u00e7\u00e3o digital tem destaque tamb\u00e9m no servi\u00e7o de abertura de contas do banco. Numa opera\u00e7\u00e3o in\u00e9dita, <strong>o Ita\u00fa permitiu a abertura de contas diretamente via WhatsApp<\/strong> (restrito \u00e0 servidores p\u00fablicos do Estado de Minas Gerais) em um projeto piloto, ainda sem previs\u00e3o de expans\u00e3o para o Brasil. Por sinal, <strong>60% das contas abertas pelo banco no ano passado foram provenientes de canais digitais<\/strong>!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><strong>Banco do Brasil: e seu assistente virtual<\/strong><\/h2>\n<p>Ya el <a href=\"https:\/\/www.bb.com.br\/pbb\/pagina-inicial\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Banco do Brasil (BB)<\/strong><\/a> revelou em seu relat\u00f3rio financeiro trimestral, que <strong>atendeu 9,7 milh\u00f5es de usu\u00e1rios com seu assistente virtual no WhatsApp no \u00faltimo trimestre<\/strong>. Quase o triplo em compara\u00e7\u00e3o com o mesmo per\u00edodo em 2021. Um feito in\u00e9dito que atesta n\u00e3o somente a prefer\u00eancia e aceita\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios pelo atendimento via aplicativo, como tamb\u00e9m demonstra a import\u00e2ncia e investimento das grandes empresas no modelo digital.<\/p>\n<p><strong>O assistente virtual do BB vem somando novas e novas funcionalidades<\/strong> ao longo do tempo. Mais recentemente passou a entregar informe de rendimentos para imposto de renda e a disponibilizar o PIX e outras transa\u00e7\u00f5es a partir de conversas e trocas de mensagens.<\/p>\n<p>Presente tamb\u00e9m em outros canais, como o Google Assistente, Facebook, Twitter e website, <strong>o assistente virtual do BB<\/strong> vem se destacando na institui\u00e7\u00e3o.<strong> Suas intera\u00e7\u00f5es mais que dobraram e sua resolutividade<\/strong> (capacidade de resolu\u00e7\u00e3o eficaz) <strong>subiu de 77% para 93%<\/strong>.<\/p>\n<p>Ao todo, <strong>o Banco do Brasil registrou 22,4 milh\u00f5es de clientes ativos em canais digitais<\/strong> no primeiro trimestre deste ano, alta de 12,4% em compara\u00e7\u00e3o com o mesmo per\u00edodo de 2021.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><strong>Institui\u00e7\u00f5es financeiras liderando a digitaliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n<p>Institui\u00e7\u00f5es historicamente conservadoras e burocr\u00e1ticas, <strong>os bancos v\u00eam surpreendendo o mercado na busca constante pela moderniza\u00e7\u00e3o e digitaliza\u00e7\u00e3o de seus servi\u00e7os e atendimentos<\/strong>. \u00c9 fato que h\u00e1 uma preocupa\u00e7\u00e3o perene com quest\u00f5es de seguran\u00e7a, natural no segmento; mas a ousadia e interesse em fazer diferente, personalizar e estar onde o correntista est\u00e1 caracteriza e coloca estas institui\u00e7\u00f5es como <strong>protagonistas da revolu\u00e7\u00e3o digital<\/strong>!<\/p>\n<p><strong>LEA TAMBI\u00c9N: <a href=\"https:\/\/matrixgo.ai\/atendimento-e-commerce-whatsapp\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Atenci\u00f3n al Cliente y Comercio Electr\u00f3nico v\u00eda WhatsApp<\/a><\/strong><\/p>\n<p><strong>LEA TAMBI\u00c9N: <a href=\"https:\/\/matrixgo.ai\/10-licoes-harvard-atendimento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">&#8220;As 10 li\u00e7\u00f5es de Harvard sobre Atendimento ao Cliente&#8221;<\/a><\/strong><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Eles j\u00e1 est\u00e3o presentes em nossos smartphones, no GPS, em nossas casas inteligentes, na comunica\u00e7\u00e3o e nos processos de trabalho, e porque n\u00e3o, nos bancos! 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