{"id":3779,"date":"2022-04-27T17:41:03","date_gmt":"2022-04-27T20:41:03","guid":{"rendered":"https:\/\/matrixgo.ai\/10-licoes-harvard-atendimento\/"},"modified":"2022-04-27T17:41:03","modified_gmt":"2022-04-27T20:41:03","slug":"10-licoes-harvard-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/matrixgo.ai\/es\/10-licoes-harvard-atendimento\/","title":{"rendered":"Las 10 lecciones de Harvard sobre servicio al cliente"},"content":{"rendered":"<p>Existe un consenso general de que <strong>importancia del servicio al cliente<\/strong> En la construcci\u00f3n, el mantenimiento y el desarrollo de negocios. Es com\u00fan escuchar la diferencia que los clientes y promotores satisfechos marcan en una marca o empresa. Aun as\u00ed, el tema parece ser ignorado por algunos gerentes, o a menudo carece de la atenci\u00f3n e importancia que merece. Acad\u00e9micos de todo el mundo buscan f\u00f3rmulas y metodolog\u00edas para crear... <strong>\u201cservicio perfecto\u201d<\/strong>Lamento decepcionarte, lector, pero \u00a1eso no existe! S\u00ed, lo hay. <strong>buenas pr\u00e1cticas y t\u00e9cnicas<\/strong> capaz de <strong>transforma tu servicio<\/strong>. Los enumeramos aqu\u00ed <strong>Las 10 lecciones de Harvard sobre servicio al cliente<\/strong>. Seguir.<\/p>\n<p><strong>LEA TAMBI\u00c9N: <a href=\"https:\/\/matrixgo.ai\/bom-atendimento-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u201cBuen servicio al cliente\u201d<\/a><\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><strong>\u00bfQu\u00e9 es Harvard Business Review?<\/strong><\/h2>\n<p>EL <strong>Harvard<\/strong> Probablemente ya lo sepas: una universidad privada norteamericana, ubicada en Cambridge, Massachusetts, y considerada una de las <strong>las universidades m\u00e1s prestigiosas del mundo<\/strong>Barack Obama, Mark Zuckerberg, Al Gore y muchos otros fueron estudiantes de la famosa universidad.<\/p>\n<p>Todo este prestigio y \u00e9xito tambi\u00e9n se pueden transferir a la <strong>Revista de negocios de Harvard<\/strong>\u00bfQu\u00e9 es esto? The Review es una publicaci\u00f3n estacional de Harvard que tiene como objetivo... <strong>Reflexi\u00f3n inteligente sobre las mejores pr\u00e1cticas en la gesti\u00f3n empresarial<\/strong>.<\/p>\n<p>Profesores, investigadores, acad\u00e9micos y expertos consolidan sus conocimientos en <strong>revistas, libros y publicaciones digitales en <a href=\"https:\/\/hbr.org\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">HBR.org<\/a><\/strong>Se publica seis veces al a\u00f1o. Las publicaciones abarcan una amplia variedad de temas relevantes para la gesti\u00f3n empresarial y aplicables a diferentes escenarios, pa\u00edses y contextos.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><strong>Las 10 lecciones de Harvard sobre servicio al cliente<\/strong><\/h2>\n<p>La autoridad y propiedad que tienen los profesionales que preparan el <strong>Revista de negocios de Harvard<\/strong> Poseer es evidente con cada nueva publicaci\u00f3n y la respectiva repercusi\u00f3n medi\u00e1tica y cient\u00edfica que generan. Una de las <strong>Los art\u00edculos publicados por HBR destacaron lecciones clave<\/strong> por la excelencia de <strong>servicio al cliente<\/strong>. Ellos son:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>1 \u2013 Los errores son inevitables, pero los clientes insatisfechos no lo son.<\/strong><\/h3>\n<p>Ya casi esta <strong>Imposible prestar atenci\u00f3n y evitar que 100% falle<\/strong>Tarde o temprano, se cometer\u00e1 un peque\u00f1o error o desliz, incluso en las mejores empresas. Por lo tanto, <strong>Concentre sus energ\u00edas en atender y resolver los problemas de sus clientes<\/strong>Aprende de tus errores. Los errores corregidos con maestr\u00eda se convierten en oportunidades.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>2 \u2013 En promedio, 50% de clientes y 25% de empresas se quejan<\/strong><\/h3>\n<p>No todos los clientes o empresas clientes insatisfechas se ponen en contacto para presentar quejas. <strong>Lo importante aqu\u00ed es resolver satisfactoriamente los problemas de quienes se quejaron.<\/strong>Con el tiempo, aquellos que no se han comunicado pueden sentirse motivados o impactados positivamente por los comentarios sobre las resoluciones.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>3 \u2013 Todos deben ser capaces de resolver problemas<\/strong><\/h3>\n<p><strong>Todos dentro de una empresa necesitan tener la capacidad, la motivaci\u00f3n y la autoridad para reparar fallas.<\/strong>El intercambio de solicitudes de correcciones o de soluci\u00f3n de problemas provoca demoras que solo aumentan la insatisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>4 \u2013 Quien se queja, no se queje al departamento responsable<\/strong><\/h3>\n<p>Todos deber\u00edan ser capaces de resolver problemas. Pero se observa que <strong>Los clientes generalmente no dirigen sus quejas a los departamentos correctos<\/strong> El servicio de atenci\u00f3n al cliente formal suele recibir solo entre 10 y 60 quejas. El resto se dirige a la gerencia, el personal de atenci\u00f3n al cliente, los cajeros y otros.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>5 \u2013 Identificar el problema en detalle<\/strong><\/h3>\n<p>Sobre todo <strong>\u00a1Es importante escuchar y comprender el problema! \u00a1Identificarlo y categorizarlo!<\/strong> Gestione de cerca todos sus canales de comunicaci\u00f3n oficiales: desde la asistencia telef\u00f3nica hasta las redes sociales e incluso la correspondencia postal.<\/p>\n<p><strong>LEA TAMBI\u00c9N: <a href=\"https:\/\/matrixgo.ai\/reduza-reclamacoes-atendimento-automatizado\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u201cReduzca las quejas con un servicio automatizado\u201d<\/a><\/strong><\/p>\n<p><strong>LEA TAMBI\u00c9N: <a href=\"https:\/\/matrixgo.ai\/4-dicas-definir-canais-omnichannel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u201c4 Consejos para definir tus canales de atenci\u00f3n omnicanal\u201d<\/a><\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>6 \u2013 Experimentar un problema reduce la lealtad del cliente entre un 15 y un 30%<\/strong><\/h3>\n<p>Un cliente que experimenta una falla o un problema con su producto\/servicio tiene menos probabilidades de recomendar y promocionar su marca. \u00a1Su nivel de lealtad disminuye! Por lo tanto, <strong>Tan importante como resolver el problema es evitar que vuelva a ocurrir uno igual o similar.<\/strong> \u2013 evitando que este cliente se convierta en un detractor.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>7 \u2013 La resoluci\u00f3n es clave<\/strong><\/h3>\n<p><strong>Resolver un problema de forma r\u00e1pida y efectiva es el camino ideal a seguir.<\/strong>. La evoluci\u00f3n del cliente insatisfecho a satisfecho representa un incremento de 50% en la fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>8 \u2013 Traer resoluciones eficientes<\/strong><\/h3>\n<p><strong>Las soluciones temporales y\/o los parches en la resoluci\u00f3n de problemas s\u00f3lo posponen y alimentan el caos.<\/strong>El cambio de un cliente de &quot;completamente satisfecho&quot; a &quot;parcialmente satisfecho&quot; representa una ca\u00edda de 25% en la fidelidad.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>9 \u2013 Convertir los errores en oportunidades<\/strong><\/h3>\n<p>Nuevamente: no ignores la resoluci\u00f3n de problemas. <strong>Utilice el servicio al cliente a su favor<\/strong> \u2013 Este es el momento de mostrar su marca y una oportunidad de deleitar a sus clientes con un servicio calificado y eficiente.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>10 \u2013 Los consumidores hablan bien (o mal) de tu marca<\/strong><\/h3>\n<p>Seg\u00fan las investigaciones, los consumidores insatisfechos o aquellos con malas experiencias, <strong>comparte esta informaci\u00f3n<\/strong> con aproximadamente <strong>11 personas<\/strong>!Clientes-promotores y con buenas experiencias, <strong>influir en 6 personas<\/strong>!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><strong>\u00a1Es hora de deleitar a tus clientes!<\/strong><\/h2>\n<p>Por lo tanto, despu\u00e9s de estos <strong>10 lecciones de Harvard sobre servicio al cliente<\/strong>, es evidente que <strong>preocupaci\u00f3n constante por la resoluci\u00f3n r\u00e1pida y eficiente de los problemas<\/strong>. <strong>Empodere a su equipo<\/strong> y dotarlo de la <strong>herramientas y software adecuados<\/strong> es esencial para la plena ejecuci\u00f3n de un excelente servicio al cliente.<\/p>\n<p><strong>\u00a1Descubre las plataformas de servicios Matrix!<\/strong> Chatea profesionalmente por WhatsApp, unifica tus comunicaciones digitales y gestiona tu call center de forma estrat\u00e9gica e inteligente. Habla con un consultor de Matrix y obt\u00e9n m\u00e1s informaci\u00f3n: <a href=\"https:\/\/api.whatsapp.com\/send?phone=5508006045555\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>0800 604 5555<\/strong><\/a><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00c9 consenso geral a import\u00e2ncia do atendimento ao cliente na constru\u00e7\u00e3o, manuten\u00e7\u00e3o e desenvolvimento dos neg\u00f3cios. Comum escutar a diferen\u00e7a que clientes satisfeitos e promotores fazem a uma marca ou empresa. Mesmo assim, o tema ainda parece ser ignorado por alguns gestores, ou em muitas vezes, carece da aten\u00e7\u00e3o e import\u00e2ncia que lhe cabem. 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