Los chatbots son herramientas que permiten la comunicación automatizada entre empresas y clientes a través de canales de mensajería como WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram y otros. Pueden utilizarse para diversos fines, como atención al cliente, ventas, marketing, soporte y entretenimiento.
Uno de los beneficios de los chatbots es que pueden aumentar la interacción del cliente con las marcas al ofrecer una experiencia de compra personalizada, rápida y conveniente. Además, ayudan a las empresas a reducir costos operativos, optimizar procesos y generar más conversiones.
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Pero ¿cómo pueden los chatbots duplicar la interacción con los clientes minoristas? Aquí te explicamos cómo:
Los chatbots permiten una comunicación activa y específica
Los chatbots pueden enviar mensajes activos a los clientes en función de segmentaciones y desencadenantes, como perfil, historial de compras, ubicación, preferencias, etc.Esto permite a los minoristas crear campañas personalizadas y relevantes para cada cliente, aumentando las posibilidades de participación y fidelización.
Por ejemplo, Un minorista puede usar un chatbot para enviar mensajes. Una semana antes del Black Friday, se les pide a los clientes que seleccionen las categorías de productos en las que les interesan más descuentos durante el evento. El Black Friday, estos clientes reciben las promociones y, si han mostrado interés, son redirigidos directamente a la compra.
Los chatbots permiten una comunicación omnicanal e integrada
Los chatbots pueden integrarse con diversos canales de mensajería y sistemas internos, como CRM, ERP, e-commerce, etc. Esto permite a los minoristas ofrecer comunicación omnicanal e integrada a los clientes, lo que significa que pueden comunicarse con la marca a través de su canal preferido y tener una experiencia consistente y fluida en todos los canales.
Por ejemplo, un cliente puede iniciar una conversación con un chatbot en WhatsApp, solicitar información sobre un producto, recibir una oferta personalizada y finalizar la compra a través de la propia aplicación. O puede iniciar la conversación en el sitio web del minorista, añadir productos al carrito y recibir un recordatorio por Facebook Messenger para completar la compra.
Los chatbots permiten una comunicación inteligente y natural
Los chatbots pueden utilizar inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural para comprender la intención del cliente y responder adecuadamente. Esto permite a los minoristas ofrecer una comunicación inteligente y natural a los clientes, lo que significa que pueden comunicarse con el chatbot como si fuera un humano y resolver sus preguntas de manera rápida y eficiente.
Por ejemplo, un cliente podría preguntar al chatbot sobre los métodos de pago disponibles, los plazos de entrega de los productos o la política de cambios de la tienda. El chatbot puede responder a estas preguntas con un lenguaje sencillo y amigable, y ofrecer opciones de acción para que el cliente proceda con la compra.
Los chatbots permiten una comunicación continua y proactiva
Los chatbots pueden acompañar a los clientes durante todo su recorrido de compra, desde la investigación hasta el servicio posventa. Esto permite a los minoristas brindar una comunicación continua y proactiva a los clientes, lo que significa que pueden mantenerse en contacto con ellos en todo momento y ofrecer apoyo e incentivos para la compra.
Por ejemplo, un chatbot puede enviar mensajes de bienvenida a nuevos clientes, informarles sobre novedades y promociones de la tienda, ofrecer asistencia mientras navegan por el sitio web o la aplicación de la tienda, enviar confirmación y seguimiento del pedido después de la compra, solicitar comentarios y reseñas después de la entrega del producto y enviar recordatorios sobre productos relacionados o complementarios.
Los chatbots permiten una comunicación humanizada y empática
Los chatbots pueden utilizar elementos de personalización, humor, emoción y creatividad para comunicarse con los clientes. Esto permite a los minoristas ofrecer una comunicación humanizada y empática a los clientes, permitiéndoles crear un vínculo emocional con el chatbot y sentirse más cerca de la marca.
Por ejemplo, un chatbot puede usar el nombre del cliente, emojis, GIF, memes, chistes, cumplidos y otros recursos para hacer la conversación más amena y divertida. El chatbot también puede demostrar empatía y comprensión ante los problemas o quejas de los clientes, ofreciendo soluciones rápidas y satisfactorias.
Los chatbots permiten una comunicación medible y optimizable
Los chatbots pueden recopilar y analizar datos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, así como realizar un seguimiento de las métricas e indicadores de rendimiento del chatbot. Esto permite a los minoristas ofrecer una comunicación con el cliente medible y optimizable, lo que les permite evaluar los resultados del chatbot y realizar mejoras continuas en su estrategia.
Por ejemplo, un minorista puede utilizar los datos del chatbot para comprender mejor los perfiles de sus clientes, identificar sus necesidades y expectativas, segmentar sus ofertas y campañas, probar diferentes enfoques y mensajes, y monitorear las tasas de apertura, respuesta, conversión y retención del chatbot, entre otras acciones.
Los chatbots son herramientas poderosas para aumentar la interacción de los clientes con los minoristas, especialmente en un escenario de transformación digital y alta competitividad. Además, pueden ofrecer una comunicación activa, omnicanal, inteligente, continua, humanizada y medible a los clientes, generando mayor satisfacción, confianza y fidelización.
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