Cada vez más avanzados, nuestros La sociedad ha adoptado plenamente la tecnología y la automatización. como herramientas fundamentales de comunicación, servicio e interacción digitalLa profusión de códigos binarios y programación es enorme y dejaría a cualquier persona desconocida confusa y perdida. Afortunadamente, y a diferencia de los increíbles programadores que hay por ahí, No interactuamos ni hablamos a través de códigos.Y sí, usando el lenguaje que ya conocemos. La persona responsable de esto La magia de convertir códigos en textos es el profesional de UX. Entiende todo Fundamentos de la redacción UX para chatbots: comprenda su importancia ¡Y la guía paso a paso para esta área, a continuación!
¿Qué es UX Writing?
¡La idea general de la escritura UX ya debería estar clara! El término ha ganado popularidad en todo el mundo recientemente, atrayendo la atención de empresas grandes y pequeñas con presencia digital. "UX" significa Experiencia de usuario (o experiencia del usuario).”Escribiendo" en portugués, se refiere a “escritura”.
EL Escritura UX, por lo tanto, Convierte textos binarios y técnicos (propios de la programación) en textos didácticos, agradables y persuasivos., capaz de instruir a los usuarios para realizar una tarea.
El profesional en esta área se llama Redactor de UX y tiene exactamente esto Misión facilitar la comunicación entre el usuario y el mundo digital a través de un lenguaje claro y objetivo.Más específicamente, guían al usuario a través de su experiencia en un sitio web, una aplicación o un chatbot. Este profesional debe comprender no solo el lenguaje y las expresiones idiomáticas, sino también la semántica, la arquitectura de la información y las intenciones y posibilidades de interacción.
La importancia de la redacción UX para los chatbots
Ya te habrás dado cuenta de que la redacción UX guiará al usuario en su recorrido por el robot de atención al cliente, ¿verdad? Más específicamente, La UX está presente en la elección de las palabras, en la humanización del bot y en la construcción del flujo conversacional.
La experiencia de usuario garantiza que los humanos y los robots puedan mantener un diálogo con el menor ruido posible. Poner ruido comprender cualquier fallo de comunicación y/o malentendido causado por un Conversión errónea o confusa de códigos en texto.
Los botones de un chatbot, por ejemplo, son muy estratégicos y deben ser claros y dirigir correctamente una acción sin limitar la navegación. Esto debe ser... intuitivo y agradable. El profesional debe estar siempre atento y Me pregunto si un usuario típico entendería la dirección de un bot en particular..
Recuerda: el lenguaje del Chatbot debe ser lo más natural posible, simulando una persona/asistente en una conversación, pero ATENCIÓN: ¡nunca olvides dejar claro que realmente es un bot!
Cuando se utiliza bien con Chatbots, UX Writing es la garantía de una experiencia de compra y/o servicio superior¡Advertencia: lo contrario, sin embargo, suele conducir a frustración y al abandono de la plataforma!
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Acciones de escritura UX en chatbots
¿Dónde comienzan las acciones de UX Writing en los Chatbots? ¡Justo al principio! Ya en la etapa de Mapeando tu personalidad y construyendo tu avatar Es importante contar con un profesional de UX. Es él o ella quien, junto con el Departamento de Marketing, liderará decisiones como el tono y la voz del chatbot, el estilo del lenguaje y la semántica de los diálogos, siempre alineados con tu imagen y objetivos.
La etapa de construyendo el flujo del bot También es esencial para UX: aquí encontrarás el diseño (diagrama de flujo) con todos los mensajes, botones, puntos de interacción y posibles rutas para el robot de servicio.
Las técnicas de Escritura UX ayudará en definición de puntos clave, como:
- Construya botones objetivos y autoexplicativos;
- Escribe mensajes breves pero informativos;
- Escribir oraciones claras, sin ambigüedades ni contradicciones;
- Define qué partes del flujo tendrán botones y qué partes estarán abiertas para diálogos;
- Construir rutas claras y segmentadas dentro del flujo conversacional;
- Humanizar los mensajes del chatbot, dejando claro que es un robot;
- Agrupar información por categorías;
- Desarrollar y actualizar la inteligencia artificial del bot para que comprenda la mayoría de los mensajes escritos por el usuario.
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Redacción de UX en Chatbots Posactivados
Una vez que el chatbot esté activado y funcionando, ¿significa que el trabajo del UX Writer ha terminado? ¡Para nada! Como se mencionó en el tema anterior, El bot requiere actualización constante, después de todo está en constante aprendizaje y evolución.Para ello, es necesario un “tutor” o persona responsable de una actividad conocida como curación.
Chatbot Curation es el proceso de analizar y actualizar constantemente el robot de servicio al cliente, con respecto a la experiencia del cliente.Imagine, por ejemplo, que su bot, programado para comprender frases como "Sí" y "Por supuesto", no reconoce las afirmaciones/confirmaciones que usan verbos (tan comunes en portugués), como "Voy", "Puedo" o "Quiero". Es responsabilidad del UX identificar esta falla y realizar ajustes. Instrucciones confusas que no indican a los usuarios cómo realizar la acción correcta, o incluso un botón sin resultado... ¡Diagnóstico y corrección siempre!
Es común escuchar informes y experiencias de frustración de los usuarios con los Chatbots en general, como: "Los Chatbots son rígidos" o "No puedo llegar a ningún lado con la ayuda de los Chatbots". La mala reputación suele ser el resultado de un proceso de redacción de UX deficiente y/o una curación inexistente.El lenguaje (hablado y escrito) evoluciona y sus usuarios desarrollan nuevas necesidades a lo largo de sus vidas, por lo que es natural que Desarrolla y nutre tu Chatbot con todo esto en mente – Existen chatbots inteligentes, eficientes, amigables e intuitivos¡Gracias UX!
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