Con la creciente digitalización, Empresas de diversos sectores buscan ofrecer la mejor experiencia a los clientes en todos los canales de contacto con la marca.Esta presencia en la transformación digital se ha convertido en un requisito obligatorio para las empresas; la tecnología sigue jugando un papel cada vez más central.
Es un hecho que los consumidores y Los clientes en general han optado cada vez más por los canales digitales que reemplaza el servicio telefónico tradicional. Considerando que:
- 64% de los brasileños prefieren ser atendidos a través de los canales digitales de las empresas
- El 811% de los brasileños se comunican con las marcas a través de WhatsApp
- El 661% de los brasileños se comunican con las marcas a través de Instagram Direct
Estas cifras ponen de relieve la creciente importancia de las plataformas digitales en la comunicación entre consumidores y empresas. Gracias a la facilidad y comodidad que ofrece WhatsApp, muchas personas optan por usarlo para obtener información, resolver dudas o presentar quejas. La posibilidad de interactuar en tiempo real y directamente con las marcas a través de WhatsApp se ha convertido en una opción muy valorada por los consumidores brasileños.
Sin embargo, es interesante observar que Muchos eligen usar Instagram Direct para comunicarse directamente con las marcasEsta preferencia se debe, en parte, a la popularidad de Instagram como plataforma de redes sociales y a la familiaridad de los usuarios con la interfaz Direct.
Estos datos refuerzan la necesidad de que las empresas adapten sus estrategias de atención al cliente y estén presentes en los canales digitales preferidos de los consumidores, ofreciendo un soporte eficiente y personalizado. WhatsApp e Instagram Direct brindan a las marcas la oportunidad de fortalecer las relaciones con sus clientes y brindar experiencias positivas..
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Ventajas de las aplicaciones de mensajería
Este deseo latente de estos usuarios encaja perfectamente con la diversidad y multiplicación de los canales digitales. Las aplicaciones de mensajería, como WhatsApp, por ejemplo, cuando se integran con el servicio de atención al cliente, aportan importantes beneficios al recorrido de compra y a la interacción entre consumidores y marcas.Podemos mencionar, por ejemplo:
- Proporciona información sobre productos y servicios;
- Agilidad en el servicio;
- Maximizar la presencia en línea;
- Mayor transparencia de las transacciones (a través de mensajes transaccionales);
- Optimización de procesos logísticos, incluyendo funcionalidades como estado y cancelación de pedidos, facturas duplicadas y seguimiento de productos;
- Personalización de ofertas en función de las necesidades y perfil de cada cliente;
- Soporte 24/7;
- Envío de encuestas de satisfacción del cliente (NPS);
- Compartir datos de clientes; ¡entre otros!
Estos beneficios, es importante decirlo, implican adaptaciones y cambios internos en las organizaciones. Gestionar una multitud de nuevos canales digitales requiere organización, capacitación y (idealmente) una plataforma de comunicaciones digitales unificada. Sólo con estas optimizaciones es posible conseguir ganancias y resultados reales.
¡Esta digitalización de la atención al cliente, y del propio negocio, está presente y sigue creciendo! Las empresas y organizaciones que se resisten al cambio o a la adaptación podrían quedar rezagadas. Cuanto antes se adapten, más rápido alcanzarán a los consumidores, quienes también están evolucionando.
¿Y tu negocio? ¿Cómo está abordando esta transformación digital?
¿Has considerado ir más allá? Esta perspectiva positiva crea nuevas (e innumerables) oportunidades para destacar de la competencia, personalizar y crear una experiencia única para tu público. ¡Hablamos de las relaciones con los clientes (y conceptos como la lealtad y la satisfacción)! ¡El cielo es el límite!
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