KPI KPI significa "Key Performance Indicator" (Indicador Clave de Desempeño). Es una herramienta esencial para medir y evaluar el desempeño de una organización, equipo o proceso en relación con metas y objetivos preestablecidos. Los KPI se utilizan en diversos sectores y niveles jerárquicos, desde empresas y departamentos hasta proyectos individuales..
La función de los KPI es proporcionar una visión clara y medible del progreso hacia los objetivos organizacionales.Ofrecen indicadores concretos y cuantificables, lo que permite un análisis objetivo del desempeño y facilita la toma de decisiones basada en datos sólidos. Existen miles de indicadores que se pueden medir. ¡Estamos en una era donde el flujo de información es inmenso y constante! La clave está en saber qué indicadores medir.
Una de las principales ventajas de los KPI es que permiten una monitorización continua del rendimiento a lo largo del tiempo. Al establecer objetivos y medir periódicamente los indicadores clave, es posible identificar tendencias, cuellos de botella y áreas de mejora. De esta forma, los responsables tienen una visión más clara de lo que funciona bien y lo que necesita ajustarse para alcanzar los resultados deseados.
Además, Los indicadores clave de rendimiento (KPI) también fomentan la transparencia y la alineación dentro de una organización.Cuando todos tienen acceso a los mismos indicadores y objetivos, es más fácil coordinar esfuerzos, compartir información y tomar decisiones en conjunto. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) crean un lenguaje común y una base sólida para la gestión del desempeño en todos los niveles.
Algunos informes y análisis muy sencillos pueden mostrar qué se necesita hacer para garantizar la satisfacción del cliente. Además, ayudan a anticipar posibles problemas, evitando que ocurran. Esto se logra mediante el seguimiento de los indicadores de calidad del proceso y la capacidad del equipo para encontrar soluciones.
¿Por qué utilizar indicadores clave de rendimiento (KPI) de servicio al cliente en su empresa?
Mediante una gestión eficaz basada en indicadores clave de rendimiento (KPI), la empresa reduce los costes operativos, optimiza los procesos, aumenta la productividad del equipo y hace un mejor uso de los recursos de la empresa.
El primer paso para lograrlo es aprender y dominar constantemente los indicadores.
Servicios
Solicitudes
El primer indicador clave de rendimiento (KPI) de atención al cliente en nuestra lista mide el volumen de llamadas recibidas, el número de llamadas resueltas y el tiempo de resolución.
Este tipo de informe indica la carga de trabajo de su equipo. Una vez que comprenda el volumen de trabajo que su equipo puede gestionar por día, semana o mes, esta métrica será fundamental para la planificación de personal.
Lista prevista de elementos pendientes
Analizar la cartera de pedidos proyectada te permite aprender del pasado y prepararte para el futuro. Este indicador clave de rendimiento (KPI) de atención al cliente ayuda a identificar qué equipos o personas se están quedando atrás, así como el aumento o la disminución previstos en el volumen de solicitudes de soporte. Esto permite una planificación más eficaz de las acciones y soluciones.
Tiempo de resolución
Las métricas que registran el tiempo de resolución ayudan a identificar cuánto tiempo esperan los clientes para obtener una solución. El tiempo hasta la primera resolución se considera el periodo entre la apertura y la primera gestión de un ticket. Por otro lado, el tiempo total de resolución se refiere al periodo entre la creación de la solicitud y su resolución final, es decir, su finalización efectiva. Una diferencia cada vez mayor entre estos tiempos puede indicar la necesidad de mayor capacitación para evitar la reapertura constante del mismo problema.
HORARIO DE OPERACIÓN
Tiempo promedio de servicio (AST)
El Tiempo Medio de Atención (TMA) es uno de los principales indicadores de servicio al cliente. Como su nombre indica, señala el tiempo aproximado invertido en resolver una solicitud, incluyendo transferencias y tiempos de espera del cliente. Si bien no existe un tiempo de atención ideal, un TMA muy alto indica problemas de productividad del equipo y falta de concentración al resolver incidencias. Por el contrario, un TMA bajo puede revelar que el cliente recibe menos atención de la que merece. Lo importante es vigilar las cifras que se desvían significativamente de la norma y actuar con rapidez en casos extremos.
¿Por qué medir el TMA?
Existen varias razones para medir el Tiempo Medio de Gestión (TMG). Además de facilitar el seguimiento de la productividad de tu equipo, analizar indicadores de rendimiento y satisfacción del cliente como el TMG también te permite:
- Evaluar los servicios prestados de forma individualizada;
- Reconocimiento de la necesidad de nuevas contrataciones;
- Elaborar un plan mucho más eficaz, guiado por datos;
- Reducción de costes.
Beneficios clave de la TME
Toma de decisiones e inversiones en formación.
¡Es una gran ventaja contar con el análisis del tiempo de primera respuesta para ayudarte a definir las estrategias de tu empresa! Por ejemplo, si tardas demasiado en responder a un cliente, puede que haya una deficiencia en tu proceso de atención al cliente o que tu personal necesite capacitación. Por lo tanto, se recomienda monitorear este indicador de satisfacción del cliente para saber qué acciones priorizar para mejorar tus resultados. Es importante destacar que ofrecer un servicio rápido solo es posible cuando los equipos comprenden a fondo el producto o servicio que ofrece la empresa. Analizar el tiempo de primera respuesta también puede indicar el nivel de conocimiento de tus empleados.
Canales de servicio
Actualmente, trabajamos de forma que los clientes controlen cómo prefieren contactarnos, eligiendo entre chat, formulario web, correo electrónico, redes sociales, llamada y teléfono. Monitorear esto es fundamental para optimizar la eficiencia de su centro de soporte, así como para identificar si necesita reubicar, capacitar o contratar personal. Además, esta métrica de servicio al cliente también indica la demanda máxima diaria, semanal y anual. Esto le permite desarrollar estrategias para atender eficazmente a sus clientes durante cada uno de estos periodos.
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Sin embargo, es importante destacar que el Los KPI deben elegirse cuidadosamente y estar alineados con los objetivos estratégicos de la organización. Es fundamental evitar la creación de un número excesivo de indicadores clave de rendimiento (KPI), ya que esto puede provocar una sobrecarga de información y dificultar la interpretación de los datos relevantes. Los KPI deben ser sencillos, relevantes y prácticos para orientar las acciones e impulsar la mejora continua.
En resumen, Los KPI desempeñan un papel crucial en la gestión del desempeño, al proporcionar indicadores objetivos y medibles para evaluar el progreso hacia los objetivos. Ayudan a identificar áreas de éxito y oportunidades de mejora, fomentando una cultura de transparencia, alineación y enfoque en resultados. Con la selección adecuada de indicadores clave de rendimiento (KPI) y un análisis de datos riguroso, las organizaciones pueden impulsar el crecimiento y alcanzar un éxito sostenible.
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