La monitorización de agentes es una de las actividades más importantes en su gestión para garantizar la excelencia en el servicio al cliente, que es uno de los factores más importantes para el éxito de cualquier negocio. Un buen servicio puede fidelizar a los clientes, aumentar las ventas, mejorar la reputación de la marca y generar recomendaciones. Por el contrario, lo contrario puede ahuyentar a los clientes, generando insatisfacción, quejas y pérdidas.
Por lo tanto, no basta con capacitar a los agentes de atención al cliente y brindarles las mejores herramientas para trabajar. También es necesario un monitoreo continuo de la calidad del servicio al cliente. El monitoreo es clave para identificar las fortalezas y debilidades del servicio, corregir errores, reconocer éxitos e implementar mejoras.
EL Matriz OMINI es una plataforma de servicio al cliente que ofrece una gama de funciones para la monitorización de agentes. Con OMNI le permite realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes en tiempo real, analizar las interacciones con los clientes, generar informes y proporcionar comentarios a los agentes..
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¿Pero cómo puedes monitorear eficazmente a tus agentes de atención al cliente? Te compartimos algunas acciones que puedes implementar con OMINI. Descúbrelas:
Monitoreo continuo: OMINI cuenta con herramientas que permiten el seguimiento en tiempo real de los servicios que prestan los agentes. Es posible Monitorear conversaciones entre agentes y clientes, verificar indicadores de desempeño como tiempo de respuesta, tasa de resolución, satisfacción del cliente, etc., e identificar potenciales problemas u oportunidades de mejora. Además, OMINI proporciona varios informes que permiten consultar el historial de servicio, analizar tendencias, comparar resultados y extraer información. Esto permite realizar el monitoreo tanto en tiempo real como posteriormente, sin necesidad de monitoreo in situ 24/7.
Objetivos claros: Para que el monitoreo sea efectivo es necesario definir objetivos claros y objetivos para los agentes de atención al cliente. Los objetivos deben estar alineados con los objetivos de la empresa y reflejar lo que se espera del servicio.Los objetivos deben ser comunicados a los agentes y supervisados periódicamente por el gerente. Además, es necesario definir qué constituye un buen servicio, es decir, las mejores prácticas y estándares de calidad que deben seguir los agentes. Idealmente, un guion de servicio debería guiar a los agentes sobre cómo comunicarse con los clientes, cómo resolver sus solicitudes, cómo ofrecer soluciones adecuadas, etc. El guion debe empoderar a los agentes para tomar decisiones y adaptarse a las situaciones, pero también debe establecer límites y estándares para prevenir errores y desviaciones.
Evaluación del servicio: Con base en el monitoreo continuo y objetivos definidos, es posible evaluar el desempeño de los agentes de atención al cliente. La evaluación debe tener en cuenta tanto los aspectos cuantitativos como cualitativos del servicio. Los aspectos cuantitativos son aquellos que se pueden medir con números, como el tiempo de respuesta, la tasa de resolución, la satisfacción del cliente, etc. Los aspectos cualitativos son aquellos que involucran la percepción del cliente sobre el servicio, como la amabilidad, la empatía, la claridad, la solución ofrecida, etc. La evaluación debe realizarse de forma sistemática e imparcial, utilizando criterios preestablecidos y herramientas adecuadas.La evaluación debe servir para proporcionar retroalimentación a los agentes, reconociendo los puntos positivos y señalando los negativos.
Análisis de los resultados de la encuesta de satisfacción: Otra forma de evaluar el servicio es a través de encuestas de satisfacción del cliente. Una encuesta de satisfacción es una herramienta que permite medir el nivel de satisfacción del cliente con el servicio recibido. La encuesta puede administrarse inmediatamente después del servicio, mediante un chatbot, o posteriormente por correo electrónico o SMS. La encuesta de satisfacción debe analizarse tanto en función de los resultados negativos como de los positivos. Los resultados negativos indican que el servicio no cumplió con las expectativas del cliente y que se requieren medidas correctivas. Estas medidas pueden incluir contactar al cliente para disculparse, ofrecer una solución alternativa, compensarlo, etc. Los resultados positivos indican que el servicio superó sus expectativas y que esto debe reconocerse. Este reconocimiento puede incluir reconocer a los agentes que prestaron el servicio, compartir testimonios de clientes en redes sociales, solicitar referencias, etc.
Comentarios: Con base en acciones anteriores, es posible brindar retroalimentación a los agentes de atención al cliente, tanto de forma individual como colectiva. La retroalimentación es esencial para motivar a los agentes, reconocer sus esfuerzos, corregir sus errores, guiar su aprendizaje y mejorar sus resultados. También es importante presentar los datos con frecuencia, claridad, objetividad y respeto. La retroalimentación debe destacar las fortalezas y debilidades de los agentes, elogiar los logros, sugerir mejoras y definir planes de acción. Además, debe basarse en datos y evidencias concretos, evitando opiniones personales o generalizaciones. ¡Y lo que es más importante! La retroalimentación debe brindarse en un entorno propicio para el diálogo, evitando interrupciones y distracciones.
Estas son algunas de las acciones que se pueden tomar para garantizar la excelencia en el servicio al cliente a través del monitoreo de agentes en OMINI. Cabe destacar que el monitoreo de agentes consiste en monitorear y evaluar el desempeño de los profesionales que brindan servicio al cliente, ya sea por teléfono, chat, correo electrónico u otros canales. Esta herramienta es valiosa porque puede ayudar a las empresas a identificar las fortalezas y debilidades de los agentes, proporcionar retroalimentación y capacitación, reconocer y recompensar a los mejores agentes, corregir errores y problemas, estandarizar y optimizar los procesos de servicio, aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente, reducir los costos operativos y mejorar la reputación de la empresa en el mercado.
Para conocer más sobre cómo funciona esta acción en la práctica dentro de la plataforma OMINI, te invito a ver Webtrix sobre el Monitoreo de agentes en OMNI Eso demuestra cómo Gestionar y monitorear los servicios que realizan los agentes humanos en el sistema, además de presentar herramientas e informes que faciliten la evaluación y mejora de los servicios.
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