Hablar de automatización e inteligencia artificial nos lleva naturalmente a hablar de Chatbots y asistentes virtualesAunque muchas personas los entienden como sinónimos, cada uno de ellos tiene características específicas que los diferencianMientras que los asistentes virtuales, comandados por voz o texto, responden según patrones y disponibilidad de información más relevante (con Siri, Alexa o Cortana, como principales ejemplos); Los chatbots corresponden a robots (bots) que interactúan vía chat, Especialmente en aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger o Instagram Direct. Estos bots generalmente no tienen apariencia humana, simplemente actúan como software. Dejando de lado las diferencias, es común que surjan diversos significados y verdades categóricas sobre estos bots. Vamos a desmitificarlos. Descubre los 6 mitos sobre los Chatbots a continuación!
1: “Los chatbots no son tan inteligentes”
Entre los 6 mitos sobre los chatbots, ¡este es quizás el más falso de todos! En esta paradoja entre el hombre y la máquina, Tendemos a subyugarlos como una forma de protegernos.Es simplemente más cómodo asegurar nuestra supremacía.
Pero sin entrar en detalles, sí, los bots más antiguos y obsoletos podrían haber sido capaces de mantener un número limitado de conversaciones, mediante codificación rígida y coincidencia exacta de palabras y frases. ¡Todo esto ha cambiado mucho! Hoy en día, los chatbots potentes están equipados con un procesamiento robusto para comprender el significado de una interacción..
Estos bots, Residencia en PLN (Procesamiento del Lenguaje Natural) son altamente flexibles y trabajan en aprendizaje continuo, es decir: con cada nueva interacción, aprenden y se desarrollan, de modo que la siguiente interacción siempre será superior.
2: “Los chatbots no recuerdan interacciones previas”
Decir que los Chatbots no tienen memoria es reírse de la capacidad técnica de estas máquinas.Quizás hace unos años esto era cierto, pero con el uso y la evolución de la Inteligencia Artificial, Los bots han estado recopilando información y almacenándola para usarla estratégicamente. (dentro de las normas de la LGPD, por supuesto).
Por ejemplo: entraste a una tienda online y pasaste largos minutos en la página de un producto. No lo compraste; estaba agotado. En tu siguiente visita, el bot de atención al cliente te identifica y, usando tu historial de navegación, verifica que el producto que te interesaba esté disponible. ¡Bingo! Chatbot proactivo de contacto con mensaje personalizado¡Hola Leandro! Tenemos buenas noticias para ti. La camiseta de fútbol que te podría interesar ya está disponible. ¡Consigue la tuya ya!
3: “Los chatbots pueden realizar pocas funciones”
Antes, los chatbots solo realizaban tareas específicas y mecánicas, como cambiar contraseñas, enviar códigos e información técnica y realizar procesos automatizados. ¡Esto ya no es así! PNL y el concepto de Aprendizaje automático (aprendizaje automático, en una traducción literal) amplió la funcionalidad de los bots.
Mucho más diversos, ahora Operan diferentes funciones, ya que buscan comprender la intención del usuario.Así que no te sorprendas la próxima vez que un Chatbot te brinde asistencia técnica detallada sobre cómo funciona un producto o te proporcione ejemplos de detalles en tu factura.
4: “Los chatbots no identifican sentimientos”
Dijimos que el PLN y el Aprendizaje automático Han ampliado la capacidad de los chatbots para identificar intenciones y significados detrás de las palabras. Pero ¿qué pasa con los sentimientos?
Los chatbots más modernos también pueden identificar cierto grado de sentimiento en las interacciones, ampliando y personalizando respuestas más empáticas o sensibles.Por ejemplo: ahora es común que estas máquinas identifiquen si el usuario está nervioso o irritado, para poder responder de una forma que lo tranquilice y no aumente el desgaste.
Identificación de algunas ironías e incluso ofensasYa son comunes en muchos bots. Piénsalo dos veces antes de intentar coquetear o insultar a ese bot de atención al cliente, ¿de acuerdo?
5: “Es difícil mantener la coherencia entre los chatbots”
De los 6 mitos sobre los Chatbots, ¡aquí hay otro que es difícil de aceptar! Si hay algo en lo que estas máquinas son buenas es en la reproducción: pueden reproducir interacciones con la misma calidad (si no superior) que las anteriores.. Comparativamente, sus asistentes físicos se ven afectados por problemas externos que están fuera de su control: mientras que el asistente A, en un buen día, brinda un excelente servicio, el asistente B tiene un desempeño muy bajo porque tuvo una pelea con su novio, por ejemplo.
La coherencia es aún mayor cuando se integra el soporte de bots en diferentes canales en una única plataforma omnicanal.. Voilà: servicio, respuestas e información centralizadas y compartidas entre el servicio físico y los robots inteligentes. Todo se vuelve más fácil y rápido.. La plataforma ÓMINI, desde el Matrix Brasil, es uno de los principales centros de comunicaciones unificadas del mercado.
6: “Los bots no necesitan humanos”
Creo mis Chatbots, los pongo en funcionamiento y listo: los dejo ahí, haciendo su magia. Cualquiera que piense que estos robots no necesitan ayuda humana está equivocado.Por muy modernos e inteligentes que sean, sí, todavía no pueden competir con el cerebro humano y las especificidades de la comunicación humana.
No es que requieran una vigilancia constante.. Pero el control humano es interesante en Resolución de algunos patrones y sentidos diferentes que la máquina puede estar procesandoLa combinación del aprendizaje automático con la supervisión humana es ideal para un servicio eficiente y asertivo.
Con el uso cada vez más extendido y popular de los chatbots, Es natural que veamos nuevas revoluciones y avances en la interacción de estos robots en los próximos años.En constante evolución, los bots prometen sorprendernos y ayudarnos cada vez más. Lejos de representar una amenaza para el empleo, definitivamente deben ser... entendido como un software de gran valor para las operaciones de servicios empresariales.
