¿Sabías que la experiencia del cliente es uno de los factores más importantes para el éxito de una empresa? Pero ¿qué es exactamente la experiencia del cliente? La experiencia del cliente involucra aspectos como la calidad, el precio, la conveniencia, el servicio, la personalización, etc. Es la percepción que el cliente tiene de tu marca, producto o servicio, en todos los puntos de contacto, desde el primer contacto hasta la postventa.
Para ofrecer una experiencia de cliente única y placentera, necesita conocer bien a su público objetivo, comprender sus necesidades, expectativas y preferencias, y ofrecer soluciones que satisfagan o superen sus demandas.
¿Y cómo lograr todo esto? OMINI es nuestra plataforma de Inteligencia Artificial que ayuda a diferentes negocios a mejorar la experiencia del cliente de forma sencilla, rápida y eficiente..
Es un centro de comunicaciones digitales unificado. ¡Imagina atender diferentes canales de comunicación desde una única plataforma/aplicación!
A lo largo de este artículo conocerás todas las ventajas de tener OMINI como tu plataforma oficial.
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Principales canales de comunicación
¿Te has parado alguna vez a pensar cuántos canales de comunicación existen hoy en día? Estos incluyen redes sociales, aplicaciones de mensajería, correos electrónicos, sitios web, blogs, podcasts, videos, etc. Cada uno de estos canales tiene sus propias características, ventajas y desventajas, y llega a una audiencia diferente.
Para comunicarte eficazmente con tu público objetivo y ampliar tu alcance, necesitas estar presente en sus canales principales. Pero ¿cómo puedes lograrlo sin perder tiempo, dinero ni calidad? ¡Por supuesto, con OMINI! La plataforma te ayuda a comunicarte eficazmente en múltiples canales de forma integrada y automatizada.
Además, OMINI puede crear contenido personalizado para cada canal, segmentar tu audiencia por perfil e intereses, monitorear resultados y optimizar tus estrategias.
Automatización de procesos
La automatización de procesos es la aplicación de tecnologías para sustituir o complementar la mano de obra humana en actividades repetitivas, rutinarias o complejas, además de aportar diversos beneficios a su negocio. Con OMINI su empresa podrá utilizar recursos que automaticen procesos, como:
- Responder preguntas frecuentes;
- Distribuir servicios;
- Vender un producto o servicio;
- Reportar fallas masivas;
- Enviar 2da copia de facturas;
- Entre otras innumerables características.
Monitoreo de indicadores
¿Sabes qué son los indicadores y por qué son tan importantes para tu negocio? Los indicadores son medidas cuantitativas o cualitativas que permiten evaluar el desempeño, calidad, eficiencia y eficacia de un proceso, producto, servicio u organización.Los indicadores son esenciales para:
Establecer metas y objetivos: Definición de lo que quieres lograr y cómo quieres llegar allí, de forma clara y medible.
Monitorizar y controlar: monitorear el progreso de los procesos, además de identificar desviaciones, problemas u oportunidades de mejora, y tomar acciones correctivas o preventivas.
Evaluar y mejorar: medir los resultados obtenidos, compararlos con los esperados, verificar la eficacia de las acciones realizadas e implementar mejoras continuas.
Indicadores principales
Indicadores de tiempo
Tú indicadores de tiempo Estas son métricas que miden la duración de las interacciones entre clientes y agentes de atención al cliente. Son importantes para evaluar la eficiencia, la calidad y la satisfacción del servicio prestado. Algunos de los principales indicadores de tiempo son:
TMA – Tiempo promedio de servicio: Es el tiempo promedio que tardan los agentes en resolver una llamada o solicitud de un cliente. El TMA puede variar dependiendo del tipo, complejidad y canal de servicio. Un TMA bajo puede indicar agilidad y productividad, pero también superficialidad o falta de empatía. Un TMA alto puede indicar dificultad, retraso o falta de preparación, pero también atención, cuidado o personalización. Por lo tanto, es importante analizar el TMA con detenimiento y equilibrio, buscando el momento adecuado para cada situación.
TMIC – Tiempo promedio de interacción con el cliente: Se refiere al tiempo promedio que tarda un cliente en interactuar (responder) con el agente. Esto considera el tiempo de respuesta del cliente durante todo el proceso de servicio, desde el momento en que el agente envía el primer mensaje.
TMIA – Tiempo promedio de interacción con el agente: Se refiere al tiempo promedio que tarda un agente en interactuar (responder) con un cliente. Esto incluye los tiempos de respuesta del agente durante todo el proceso de servicio, desde el momento en que se envió el primer mensaje del cliente.
Estos son algunos de los indicadores de tiempo que pueden ayudarle a gestionar y mejorar su servicio al cliente.
Paneles de control
Los dashboards son paneles visuales que presentan datos e indicadores de forma resumida, clara y objetiva, facilitando el seguimiento, el análisis y la toma de decisiones. Los paneles de control se pueden utilizar para diversos propósitos, tales como:
- Monitorear el desempeño de un proceso, producto, servicio u organización.
- Identificar tendencias, patrones, anomalías u oportunidades en los datos.
- Comparar resultados en diferentes períodos, grupos, regiones o escenarios.
- Comunicar información de manera eficaz y persuasiva a diferentes públicos.
Para crear un Dashboard eficiente, es necesario seguir algunos pasos, como:
Defina el propósito y la audiencia del Dashboard: Lo que quieres mostrar y a quién quieres mostrarlo.
Seleccione los datos e indicadores más relevantes para el propósito y la audiencia del Dashboard: Qué quieres medir y cómo quieres medirlo.
Elija el diseño y los elementos visuales más adecuados para los datos e indicadores elegidos: cómo desea mostrar los datos e indicadores.
Pruebe y valide el Dashboard con el público objetivo: si el Dashboard está satisfaciendo las expectativas y necesidades del público.
Servicio al cliente
La atención al cliente es una actividad esencial para cualquier negocio, ya que es el medio por el cual el cliente se comunica con la empresa, expresa sus necesidades, expectativas, dudas, peticiones o quejas, y recibe soluciones, información, orientación o satisfacción.
Para garantizar la calidad y eficiencia del servicio al cliente, es necesario gestionar las diferentes etapas por las que pasa el cliente durante el contacto con la empresa, tales como:
Servicio de espera: Esta es la etapa en la que el cliente espera ser atendido por un agente humano o un chatbot. En esta etapa, es importante ofrecerle un tiempo de espera estimado, una opción de autoservicio o un método de contacto alternativo.
Servicio en curso: Esta es la etapa en la que un agente humano o un chatbot atiende al cliente. En esta etapa, es importante identificar al cliente y el motivo del contacto, escuchar y comprender sus necesidades, ofrecer soluciones adecuadas y satisfactorias, y mantener una comunicación clara, cordial y empática.
Servicio cerrado: Esta es la etapa en la que el cliente finaliza su contacto con la empresa, ya sea resolviendo su problema o abandonando el servicio. En esta etapa, es importante confirmar si el cliente quedó satisfecho con el servicio, solicitarle comentarios o una reseña, y agradecerle su preferencia.
Monitoreo de las palabras de los clientes
¿Sabes qué dicen tus clientes sobre tu empresa, producto o servicio? ¿Conoces sus opiniones, sentimientos, elogios o quejas? ¿Sabes cómo se comportan, qué buscan, qué valoran o qué evitan?
Con la herramienta de monitoreo de palabras clave de OMINI, puede estar atento a las situaciones que más le importan a su negocio. Tú defines qué palabras indican oportunidades o problemas, como elogios, quejas, cancelaciones, actualizaciones, etc. Así, cada vez que un cliente utiliza una de estas palabras durante una conversación, el supervisor recibe una notificación y puede acceder a la conversación completa para entender qué está sucediendo y tomar la mejor acción posible.
Optimización de URAs
Los sistemas automatizados o IVR son unidades de respuesta audible que interactúan con los clientes a través de la voz, utilizando menús, opciones, comandos o reconocimiento de voz. Las URA se utilizan para diversos propósitos, tales como:
- Proporcionar información sobre productos, servicios, horarios de apertura, ubicaciones, etc.
- Realizar transacciones como pagos, recargas, cancelaciones, etc.
- Registrar solicitudes, quejas, felicitaciones o sugerencias.
- Reenviar al cliente al soporte humano u otros canales.
Para garantizar la calidad y eficiencia de las URA, es necesario optimizarlas continuamente. Con OMINI, esta acción permite crear y gestionar URA de forma sencilla, rápida y eficiente, como:
- Crear IVR personalizados o utilizar plantillas ya preparadas para diferentes procesos, áreas o sectores, como atención al cliente, marketing, ventas, gestión, etc.
- Integre URAs con sus sistemas internos o externos como CRM ERP comercio electrónico etc. para recopilar y actualizar datos de clientes y servicios.
- Monitorear y analizar datos de IVR en tiempo real Monitoreo de indicadores de desempeño, calidad y satisfacción del servicio.
- Optimice de forma inteligente los IVR utilizando técnicas de IA como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural. análisis predictivo, etc., generando insights y recomendaciones.
Autonomía del cliente
La autonomía del cliente es la capacidad del cliente de resolver sus demandas por sí mismo., sin depender de la asistencia humana ni de otros intermediarios.
Pero ¿cómo podemos empoderar a los clientes de forma eficiente? Una de las maneras más efectivas es usar chatbots, un software que simula una conversación humana mediante texto o voz, utilizando IA o reglas predefinidas.
Actualiza a tu cliente
La actualización del cliente es la proceso de mantener al cliente informado sobre el estado, progreso o resultado de una demanda, solicitud, transacción o servicioUna de las maneras más efectivas de actualizar al cliente es configurar un mensaje en el flujo. También puedes enviar archivos como un PDF, por ejemplo.
Entrenamiento de bots
El entrenamiento de bots es el proceso de enseñar, mejorar o corregir el comportamiento de un chatbot. Para que sea más efectivo, es necesario Enseñar al Bot a comprender las intenciones de los clientes, basándose en las frases que utilizanDe esta manera, humanizas tu servicio y puedes crear varios ejemplos para que el bot aprenda a interpretar las solicitudes de los clientes. Una vez que tu bot esté en funcionamiento, puedes y debes supervisar su rendimiento, comprobando si hay mensajes sin responder o si alguna pregunta común de los clientes no se cubrió en tu capacitación.
Agilizar los mensajes
Optimizar tus mensajes significa hacer que tus comunicaciones con tus clientes sean más interesantes, atractivas y persuasivas. Varía los mensajes que envías, usando textos diferentes cada vez. Puedes registrar hasta cinco textos, que se distribuirán aleatoriamente entre los mensajes, aportando un toque mucho más natural a tu servicio.
Aplicación y seguimiento de encuestas de satisfacción
Las encuestas de satisfacción son herramientas que le permiten medir el nivel de satisfacción de sus clientes con relación a su empresa, producto o servicio, basándose en preguntas, respuestas, calificaciones o evaluaciones.
Con OMINI, puedes personalizar la encuesta según tus necesidades y enviarla al finalizar el servicio. La plataforma te permite crear acciones para mejorar las puntuaciones bajas, pero también para aprovechar las altas. De esta forma, puedes prevenir problemas antes de que empeoren, descubrir oportunidades de venta y recibir elogios que fortalecerán tu marca.
Visualización de contadores para el agente
Los contadores de agentes son números que muestran el rendimiento, la productividad y la calidad del servicio brindado por un agente humano o un Chatbot. Los contadores de agentes pueden mostrar, por ejemplo:
- ¿Cuántas llamadas se realizaron, están en espera, en curso o cerradas?
- Cuánto duró cada cita, en promedio o en total.
- ¿Cuál fue la calificación o evaluación de cada servicio, en promedio o en total?
- ¿Cuál fue el nivel de satisfacción, confianza o lealtad de cada cliente, en promedio o en total?
Registro de mensajes predefinidos
Los mensajes predefinidos son textos o voces que están listos para ser enviados a sus clientes, en diferentes situaciones o contextos. Cierta información se estandariza (incluso en atención humana) para ahorrar tiempo y responder mejor y de forma más asertiva.
En OMINI, puede crear mensajes predefinidos que sus agentes pueden acceder, editar y enviar a los clientes. Además, la plataforma le permite crear un atajo de teclado o usar un atajo de una sola palabra para que su agente pueda elegir fácilmente.
Habilitar interacciones automáticas
Las interacciones automáticas son comunicaciones que se envían a tus clientes de forma automática, sin intervención humana, utilizando Chatbots. Para que esta acción se realice de manera eficiente, debes configurar mensajes automáticos para el cliente en soporte humano en OMINI, si el agente tarda demasiado en responder.
Desconexión del agente inactivo
La desconexión del agente inactivo es la característica que permite que un agente humano o un Chatbot sea, desconectado de la plataforma de servicio si no interactúa con los clientes durante un período de tiempo determinado. Desconectar un agente inactivo es importante para su negocio porque le permite:
Evite que los clientes se queden sin servicio: evita que los clientes esperen una respuesta que no llegará o que sean dirigidos a un agente que no está disponible.
Optimizar la distribución de servicios: Optimiza la distribución de llamadas, ya que puedes enviar llamadas a agentes que estén en línea y activos, o a otros canales de atención.
Mejorar la calidad y eficiencia del servicio: Mejora la calidad y la eficiencia del servicio al monitorear y evaluar el desempeño, la productividad y la satisfacción de los agentes y clientes.
En la configuración de Matrix OMINI, el servicio se puede configurar para informar el horario de atención para que el cliente pueda contactarte en horario comercial, evitando que el agente desconecte al cliente y lo deje sin asistencia.
Cabe destacar que Matriz OMINEs una solución intuitiva, rápida y eficiente para su negocio, aportando numerosos beneficios, como reducción de costos, aumento de la productividad, aumento de las ventas, experiencia de servicio al cliente optimizada, fidelización y satisfacción del cliente… ¡y mucho más!
Si desea obtener más información sobre cómo OMINI puede transformar su negocio, comuníquese con un consultor de Matrix. Matriz brasileña es líder en el mercado de Inteligencia Artificial y comunicación digital: ¡ayudaremos a su empresa a lograr resultados increíbles!
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